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20177/3

PayPalで未承認でケースオープン、チャージバック請求された。



今回はPayPalでのケースオープンし強制返金された件についての記事です。

 

簡単に要約すれば、eBay上で購入、PayPalで支払われた商品を、こちらが追跡番号付きで発送。

発送後にPayPal上でクレジットカード悪用:未承認の支払いでケースオープン。

この時、発送した荷物は追跡情報上で相手国内の郵便局で保管されたままの状態。

追跡上で荷物は動くことなく、約2週間後にPayPalから「売り手の負け」とケースをクローズされ強制返金チャージバックされた。

 

経緯/詳細

年度:2017年
発送国:メキシコ

6/3:eBay上で購入:支払完了
6/4:日本より発送
6/17:PayPal上でケースオープン
6/29:PayPalより売り手の負け、と報告あり
6/30:ビジネスケアに電話し、異議申し立てを行う


予想外の結果

まず正直言って、このケースでこちらが負けるとは予想外でした。

荷物の追跡番号はPayPal上で登録していたので「あなたの発送情報は確認済み、結果をお待ちください」みたいな感じでPayPal上で表示されていたので、そのまま放置していても、まあこちらが負けることはないだろうと考えていました。

こちらが「すべきこと:できること」「PayPal登録済みの住所に追跡番号付きで発送すること」で、それを抜かりなくしていたからです。

 

それが例え、クレジットカード悪用であってもそれは悪用された側、もしくはPayPal側の責任で、セラーにその責任を押し付けるような非常識なことはないだろうと、思っていました。

 

それがこのザマです!!

正直、下のメール文面をみて驚きました。

要約すると、この取引はバイヤーの未承認、つまり勝手に誰かに支払いされた取引であり、商品の発送状況が確認できなかったので売り手が全額返金し、そしてチャージバック手数料10ドルも追加でPayPalアカウントから天引きします、ということですね。

 

ふざけるな!

 

買い手がクレジットカードを悪用されたことの責任をバイヤーに請求してくる、ってどういうこと?

しかもチャージバックに掛かった手間賃として10ドル請求してくるとか。。。

 

こんなことが通るならPayPalで支払いを受けた取引は未承認でケースオープンされ荷物を郵便局に保管されれば、100%返金しなくてはいけないことになるやん!!

これが「未着ケースオープン」だったら、まだ理解できる。

しかし「未承認:クレジットカード悪用」でなぜこちらの責任になるのか??

 

絶対に納得できない、というレベルですね。。

 

 

PayPalのCSが繋がらない

もちろん、PayPalに電話して聞いてみることにしました。

その時、18時をすぎていたのでPayPalビジネスケアは受付終了していました。

*ビジネスケアは取引額がある程度大きい顧客専用のサポート窓口です。

 

なので通常のPayPalカスタマーサポート(日本語)に電話しましたが、

なんと電話し個人アカウント情報を入力後に
1時間も保留されたまま繋がらず、、、

ここまで繋がらないのは異常ですね。。。

 

なので、とりあえずPayPalビジネスケアに下記のメールを送信しておきました。

  • PayPalでバイヤーよりオープンケースされました。
  • 当方としてはPayPalの登録住所にTracking number付きで発送していますが、
  • 発送した商品は発送先国の配達郵便局で保管となったままです。
  • このケースでPayPalのジャッジでBuyers Favorとなって返金扱いになりました。
  • 現状としてはPayPal登録住所に送った商品も返送されてくるか不明で、代金も未回収になった、という状態です。
  • この件について当方からの質問
  • 1) PayPalの登録住所に追跡情報付きで発送したものでもバイヤーが受取拒否し
  • Unauthorizedでオープンケースされれば、必ずこちらの負けになり送料含め全額強制返金になるのでしょうか?
  • 2)また今回のように強制返金された後日に配達局に保管中の商品をバイヤーが
  • 取りに行き配達済みになった場合はどうなるのでしょうか?
  • 3)この件において、私個人としては何か確認ミスや間違ったことをしたのでしょうか?
  • また何かすべきことがあったのでしょうか?
  • PayPal登録住所に発送する前に「その支払いがUnauthorizedであること」をどうすれば確認できたのでしょうか?
  •  
  • 4)もし商品がきちんと返送され手元に戻ったとしても、郵便局から発送代金は変換されることがありません。
  • 私が支払った発送代金は保証外ということでしょうか?

 

PayPalビジネスケアに電話連絡

翌日の朝にPayPalビジネスケアに連絡し事情を聞いてみました。

まず、ビジネスケアの担当者の方は事情をすぐに理解していただき、こちらが「発送先を確認できる発送控え伝票」をPayPalに提出することで異議申し立てをできるので担当者宛に送信するように言われました。

それを提出することで、PayPalよりクレジットカード会社に異議を申し立てて、このチャージバックを取り消しできるであろう、と言われました。

ビジネスケアの担当者はいつもながら融通も効かせてくれるのでありがたいです。

 

まだ異議申し立てに対する結果は出ていません、後日に加筆するつもりです。
*記事最下部に更新あり

PayPalも被害者?

なぜこのようなことになるのかをPayPalビジネスケア担当者に質問してみました。

PayPalの認識としてはPayPalも売り手側と同じく未承認取引の被害者である、とのこと。

つまり悪用された人はクレジットカードの利用明細をみておかしいことに気づき、クレジットカード会社に連絡。

クレジットカード会社はPayPalでの取引を未承認としてケースオープン。

PayPalは「荷物が到着していることが確認できない」ことにより売り手に強制返金を要求。

立場の弱いものに責任を振っていくような図ですね。。

クレジットカード悪用は誰の責任?

上記の状況で納得できないのは「クレジット悪用:未承認ケース」としてケースオープンされたことに対して「商品未着ケース」のように処理していることです。

荷物が着くか着かないかは「クレジット悪用」には関係なく、それは未着ケースで審議されるもののはずです。

クレジット悪用は売り手も被害者である、ということを無視しています。

対面販売のクレジット利用と違い、PayPalに登録されたクレジットカードが本人かどうかは売り手側には確認の術がなく、またPayPal登録住所に発送した荷物が受取られない保管状態なら、PayPalで登録している住所の問題で、それはPayPal側の問題でしょう。

この状況では「未承認ケース」ならPayPal、もしくはクレジット会社が保管中の荷物について自ら電話などで確認、調査すべきでしょう。

 

PayPalへの質問

下記の質問を直接してみました。

  • この件において、私個人としては何か確認ミスや間違ったことをしたのでしょうか?
  • また何かすべきことがあったのでしょうか?
  • PayPal登録住所に発送する前に「その支払いがUnauthorizedであること」をどうすれば確認できたのでしょうか?

もちろん、担当者の回答はあなたは売り手としてすべきことを全て行なっており、PayPalとしてはそれ以上の要望はない、とのこと。

 

最後に。泣き寝入りしないこと

今回のケースで難しいのは商品が「配達郵便局に保管中」であること、だと思います。

商品が追跡情報上で「配達済み」であればこのケースで一時的にでも負けることはなかったでしょう。

 

そしてもう一つ言えることは、

電話で異議申し立てをしなければ、このまま売り手責任のチャージバックで終了していた、と思われます。

つまりクレジット会社のPayPal上のケースオープンに対して、保管中=商品の到着が確認できないとして売り手不利の結論を出しておき、そこから売り手が異議申し立てをするケースにのみPayPalはクレジット会社と本格的に争う、ということだと思います。

 

泣き寝入りする側に一方的に責任を押し付けるようなケースは日本以外の世界では当たり前ですね。

日本社会もどんどんこのような感じで変化していくと思うので「不服を言う=往生際悪い」みたいなイメージを払拭して、不条理なことは異議を申し立てしなければいけませんね。

 

まだこの件が最終的に資金を回収できるかどうかはわかりませんが・・・

後日、加筆してきます。*記事最下部に更新あり

 

それではまた〜

 

P.S.

7/5に下記メールがPayPalより送られてきました。

 

上記の通り、こちらに全額を戻す、とメールがありました。

PayPalのサイトでも確認しましたが、全額とチャージバック手数料$10も返金されていました。

その際に何も電話で説明やメールにも説明がなかったのでどう言う経緯で逆転したのか不明です。

PayPal側の間違いや手違いであったのなら一言、謝罪が欲しかったですね。

ほんと海外、特にアメリカの企業って自分の非を認めて謝罪するってことがないですね。。

 

 

まあ何はともあれ資金と手数料が返金されてよかったです。

やれやれ。

 

P.P.S.

メールの届いた1日後の7/6にPayPalビジネスケアより電話があり、「返金処理が完了しました」との報告がありました。

少し聞いてみたが、セラープロテクションによる返金はクレジットカード会社ではなくPayPalが負担することになる、とのこと。

つまりセラーとバイヤー(クレジットの所有者)とクレジット会社は一切の負担はないという結果。

なんだかPayPalが気の毒な感じやな。クレジット会社が保証すればいいんじゃない?って思った。

 

 

P.P.P.S.

7/8の追跡情報で商品が到着となりました。

つまりメキシコの住所の誰かに届けられた、ということですね。

PayPalのチャージバックを待って荷物を取りに行っているとしか思えません。

明らかに詐欺ですね。

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    • けいた
    • 2017年 7月 04日

    チャージバックって、paypalの責任jじゃないの?っていつも思います。
    Seller Protectionってなんやねん!と.
    電話一回で解決しそうで良かったですね。

    今回の支払いは、Seller Protection対応取引でしたか?
    というのは私は、Seller Protectionが導入される前にCB食らったのですが、
    商品はすでに受け取られている(buyerも受け取ったのを認めた)のに、負けました。
    Seller Protection後の今なら、違う結果になるのかな?と。

    しかし、文句言わない=納得している、と判断されるのはめんどくさい反面、
    日本の企業や社会のような「こう決まりました(誰が?) or 世間とはこういうもんだ」
    的なふんわりした上位者に決まられない分、怒りの対象がはっきりしてて良い。

    • けいたさん、こんにちは〜
      そうですよね〜チャージバックはPayPalの責任でしょ、って思います。

      この件、PayPalは3営業日で回答するって言ってたのが遅れてる感じです。
      担当者が回答が遅れると電話連絡が来た際に再度聞いたのは、「セラープロテクションがあるので、私(担当者)の経験上では結果はチャージバックは取り消されると思います」とのこと。

      正直、なんか意味がわからない感じです、メールで「Buy’s favorであなたの負けで終わりました」って来たのはなんなのか?と。。
      「セラープロテクションでも一度は『Buy’s favorであなたの負けで終わりました』ってメールは来るのですか?」って聞いたら
      「いいえ、通常は送りません、なぜそうなったのかお調べします」とのこと。

      Seller Protectionなどについてあまり知らないんですが、
      昔はけいたさんのケースのような不条理なことが起こっていたんですね。。

      なんかこういうこちらの過失のないトラブルはモチベーションが下がるのでほんと嫌ですね。

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