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20179/4

eBay輸出でこのバイヤーもしかして詐欺じゃね?って思った時


 

イチえもんです。

今回は実際にイチえもんが経験したものではなく、eBay Communityで話題になっていた海外eBayセラーからのトピックを考察していきたいと思います。

参考→eBay Community http://community.ebay.com/

 

 

議題商品到着後にバイヤーがeBayメッセージで商品に説明に記載のない傷があったのでニュートラル評価をつけようと思っている・・・と言ってきたことに対する対応についてです。

 

 

ありますよね?

このバイヤーもしかして、詐欺じゃない?って疑念が浮かぶこと。

 

 

発送時には絶対になかったと確信できるダメージについて、バイヤーからメッセージで返金を要求するでもなく「傷があった、悪い評価をつけようと考えている」とだけ言ってくるケース。

配送中や税関チェックで傷がつく可能性もあるので「絶対になかった」と争うのは不毛です。

 

eBayルールとしては「返品を持って返金する」のが通常のルールです。

返品もせずに商品をキープしたまま返金要求していいというバイヤーにだけ都合のいいルールなんてありません。

 

しかし、ネガティブフィードバックを付けられるという恐怖感から多くのセラーは少額なら返品なし返金に応じているのではないでしょうか?

 

残念なことにそこを付いてくる詐欺バイヤーはいます。

全世界のセラーはこのeBayシステムに憤りを覚えていることでしょう

 

 

先に言っておきますが、このケースに対する正しい解決策はないんです。

臨機応変に!としか言いようのないほど難しいことなのですが、今回は海外のセラーの意見も交えて考察して見たいと思います。

 

「原文(英語)と日本語訳と解説」でこの記事を構成しようと考えていたのですが、かなり膨大な文字量になるので、読みやすいように「脚色した日本語訳と最後に全部に対する解説」でまとめたいと思います。

 

質問トピックの引用

(あとで日本語解説するんで読まなくても大丈夫ですが、一応議題の原文は載せておきます)

Title : Return for a Refund… advice needed on FB follow up…

so this is the Ebay email i get.

I was about to leave feedback. I was going to put “neutral” but then it said to contact seller before leaving neutral feedback. I know you said it had glaze issues which was okay with me, but this item has an actual piece of clay that had broke off during the making of it and was covered with glaze so that there is a lump on her leg. This is not shown in the pictures. I don’t know what you want to do, I’m just doing this because they said to contact you. I will wait a few days before leaving feedback.

 

so if it wasn’t for Ebay (her words) she would have left a Neutral without contacting me.

all my listings say 30 days return.

this buyer has 700FB to her name.

she should know how things work, meaning filing a SNAD.

she collects such items and seems to be a “serious” collector as per her “me” page (she does shows etc…).

 

i replied and did not argue the issue (NOT an acknowledgement of guilt);

Return for a Refund.

25 years in the hospitality business.

the rule was;

the customer is never wrong, kill them with kindness.

i apply the same rule on ebay.

 

just saddened at the fact she would have left a Neutral without even contacting me.

i am a busy online buyer and would never do this to a seller.

i almost thought this transaction would end up in a “unpaid” item case.

she took close to 3+ days to pay.

got the email not long ago.

no answer so far.

wonder is this is a “subtle” partial refund request?

 

i mean it would be “much” easier to tell her to keep the item.

well too late for now till i hear from her.

it is a cheap item.

not thrilled about having to pay for return shipping.

i understand why other sellers cave into partial refunds or just let buyers keep the items.

99.99% of my buyers have no issue with my products.

you tell yourself 1 bad comment and it might open the flood “gates”.

so why bother with the other 0.01%?

almost feel like that is what i should have done and be done with it.

but i can’t.

that’s making it too easy to get free merchandise.

 

coincidence.

just cleared my BBL yesterday.

had not added 1 user in years.

had so many names along with “deleted”.

well this seller is the first on my “new” list.

 

1 question.

for now i am waiting.

but for later.

what am i allowed to say in FB follow up?

can i leave a follow up on the FB I already left?

i know it has to be related to the transaction.

i want to say something that is going to stick and not be removed.

i know what to say if she leaves a Neutral;

Offered full refund… blah blah blah…

thanks for any advice on this.

引用元 http://community.ebay.com/t5/Selling/Return-for-a-Refund-advice-needed-on-FB-follow-up/m-p/27424315#M1033822



質問したセラーの状況

  1. 販売後にバイヤーから下記のようなメッセージを受け取った。(バイヤー評価数700)
    ◆Neutral評価をつけようとしたところ、eBay上で「まずセラーに連絡を」と言われた。商品にはリスト画像にないダメージがあって、それについての記載がなかった。eBayに言われた通り、あなたからの連絡を待ちます。
  2. セラーはバイヤーと言い争いしたくないので「返品後に返金:Return for refund」を提案し返信した。
  3. まだバイヤーから返答はない状況
  4. セラーは商品をバイヤーにキープさせたまま全額返金することは一切しないと考えている。
  5. バイヤーがNeutral評価を残して来たらこちらから付けたFeedbackにFollow up(追記)したいと考えていて、そのFollow-upが削除されないようにしたいが、どうすればいいか?というのが主質問になっている。

 

☆イチえもん補足

eBayセラーなら経験するであろう類の問題ですね。

「バイヤーは詐欺なのでは?」と疑念が残る状況で、全額返金+商品返送なし、は受け入れることはできない、と考えているが、Feedbackで悪い評価を付けられるのは嫌だ、という板挟み状態です。

このトピックだけでは客観的な事実が少ないのでバイヤーが本当に悪いのか判断しかねます。

あと、自分が付けたFeedbackにFollow-upコメントを付けれるなんてイチえもんは知りませんでした。

 

このトピックについて他eBayユーザーからのアドバイス10件近くありました。

それをイチえもんが抜粋して読みやすいように脚色して下記に記載します。

 

 

 

eBayユーザーからのアドバイスとトピ主の回答

 

他eBayユーザー1

  • なぜバイヤーのプロフィールに何かを残す必要があるの?
    フォローアップの中でさえ、バイヤーに対する否定的なコメントは削除の責任を負います。
    あなたは販売ポリシー違反を犯すでしょうし、私はかつてセラーが販売権を失っているのを見てきました。
    これはビジネストランザクションであり、あなたはあまりにも個人的になっているように思えます。

 

トピ主の返答

  • あなたはすでに私が悪いと思い込んでいます。
    私はバイヤーのプロフィールを「汚す」つもりはない。
    バイヤーが「返品時に全額払い戻し:Return for refund」でケースオープンしていれば私はそれを受け入れていた。

 

他eBayユーザー2

  • 無料で商品をキープすることができない場合はニュートラルFeedbackを付けるとバイヤーがあなたを脅しているように見えます。
    「返品時に全額払い戻し:Return for Refund」の申し出を繰り返し、Resolution centerにてケースオープンするようにバイヤーに提案するのが良いと私は思います。

 

トピ主の返答

  • 私はすでにバイヤーに「返品時に全額払い戻し:Return for Refund」の申し出をしています。
    しかし、これまでのところ返信はありません。
    再び何が起こるかに応じて、私はFBフォローアップを行うつもりです。

    私は他のセラーたちにこの状況を知らせたいと思っています。
    私はニュートラルFeedbackを付けられたらFollow-upとして「私は返品時に全額払い戻しを申し出た」と記載するでしょう。

 

他eBayユーザー3

  • 私は最近にあなたと全く同じ状況を経験しました。
    バイヤーはアイテムを保持したまま、返金を求めているようなのでうまくいきませんでした。
  • 私はバイヤーに何度も何度もケースオープンするように頼みました。
  • このバイヤーは知っていたのでしょう、ケースオープンして商品を返品をしなかった場合、フィードバックを残すことができないし、ケースを取り止めることができないことを。
    そう、バイヤーは商品を保持したまま「Refund:払い戻し」を”釣り上げ”ようと待っていたのです。私はこの疑念をバイヤーにぶつけることは一度もありませんでした。
    結果として、私はバイヤーからReturn for Refundをオープンされなかったので返金せずに済んだが、バイヤーからネガティブ評価を受けました。
    しかし私は詐欺師に屈服しなかったことを誇らしく思います。
    またこのバイヤーは他のセラーにもこれを行なっているようです。いつかはeBayがこのバイヤーにきちんと対応してくれることを願っています。

 

トピ主の返答

  • それこそが私のしようとすることです。
    まだバイヤーからの返信を待ってる状況です。
    私は非常に丁寧に対応しバイヤーと議論もしなかった。
    ニュートラル評価を付けられずに単純なリターンで終了することを願っています。

 

他eBayユーザー4

  • バイヤーはebayからニュートラル評価を禁止されてはいなかったはず、バイヤーは単にebayの「提案」に従ったのだと思う。
    多くのバイヤーはebayの提案を無視し、そのままニュートラルまたはネガティブ評価を残すけど。

 

トピ主の返答

  • 私は最初の質問文で間違った言葉使いをした。
    私は礼儀正しく、バイヤーに反論することなく不便を詫びた上でEbay上でケースをオープンしてもらうように提案しています。

トピ主の追記

  • 2日が経過しました…
    バイヤーからは返信がない。
    私はもう一度(eBayを通じて)メッセージを送るべきでしょうか?
  • 理由にかかわらず、私はいつもリターンを受け入れるようと思っています。
    私の考えでは「リターンと戦うことは無駄」です。
  • そのままにするか、もう一度メールを送信すべきか?
    バイヤーは私のメッセージを見逃しているのかと心配しています。

 

他eBayユーザー5

  • Don’t poke sleeping bears

 

トピ主の回答

  • 私もそう考えています。
    私の決定に確信を持ちたかっただけなのです。

 

他eBayユーザー6

  • 正解!
    そのままでOKです。 あなたはボールをバイヤーのコートに打ち戻しました。
    ボールを相手コートに打ち続ける必要はない。
    バイヤーは全てを忘れてしまうかもしれないので、「追い立てている」という印象をバイヤーに与えない方がいい。

 

他eBayユーザー7

  • 絶対に放置しておくべきですね。
    もしバイヤーが不満足であれば、バイヤーはあなたに知らせてReturn for Refundでケースオープンしてきます。
    「バイヤーは悪いフィードバックを残す前にセラーに連絡しなければならない」というルールは実際にはないので、率直に言って、バイヤーが何らかの払い戻しを示唆して実際にアイテムを保持したいと思っているのであれば、むしろ彼らは返信してきません。私はいつもフィードバックがセラーを恐喝するのによく使われていると感じていました。
    フォローアップを書くなら、あなたが将来のバイヤーに知ってもらいたいことを表示するようにするのがいいでしょう。

 

トピ主の回答

  • 私は元々の考えでもある”don’t poke the bear”についてのみなさんの反応を確認したかっただけです。
    私はタイムリーにバイヤーに返事を返していました(このスレッドを投稿する前に)。
    ちなみに、私の返信では、
    バイヤーの「ニュートラル」についての言及にはこちらから触れませんでした。
    私のオンラインショップでの20年間で、私はFBを使って何人のバイヤーが私を脅迫したか片手で数えるほどしかいません。
    フォローアップについては、ニュートラルまたはネガティブ評価を受ければ私はFollow-upを入力するだろう。
    私は他の「潜在的なバイヤー」が”私が全額払い戻しを提供したこと”を知らせなければならない。

全体の考察

まず回答を読んでわかったこととしては、トピック主であるセラーは[Return for Refund:返品後に返金]はどんな状態であれ受け入れると言ってること。

バイヤー第一主義でバイヤーが不満足なことは間違いないので返金はきっちりする、ということですね。

 

しかし、バイヤー側は明確にセラーに「返金してほしい」と伝えることをせずにただ単に「ニュートラル評価を付ける」とだけメッセージを送ってきているのです。

そしてバイヤーがそのメッセージを送った理由が「eBayに言われたから」とのこと。

 

推測ですがニュートラルやネガティブ評価を付ける前にeBay上で「セラーに連絡してからにして見ては?」と表示されることではないかと思います。

それに対してセラー側が気を利かせて「返品なしで返金しましょうか?」というのはおかしい、とこのセラーは考えているようです。

 

このセラーとしては「返品後に返金することでニュートラル評価を付けないでほしい」というのが本音だと思いますが、その評価の交渉もしていないようで、商品にダメージがあったことに謝罪して返金するので[Return for Refund:返品後に返金]でケースオープンしてください、とだけ申し出ているようです。

そして、トピック主の質問としてはこのバイヤーに悪い評価を付けられた場合にFeedback Follow-upを付けようと考えている。

Feedback Follow-upとは自分が相手に対して付けた評価に追記を入れることらしいです。

 

つまり、このセラーは支払い→発送と同時にポジティブ評価を入れているので、その評価の文章に「私はセラーとしてReturn for Refundを提案しました」と付け加えたい、ということ。

そしてそのFollow-upが削除されないように付けるにはどうすればいいのか?というのが質問だということです。

 

トピック主の最初の文章を読む限りでは、全体像が見えなかったですが、回答を拾って行くと上記のようなことだと思います。



 

トピック主はどんな人物か?

私が考えるには、このセラーは優秀なセラーと思いましたが、何かすごい固い感じはしますね。

ところどころ文章に怒りが見えるのでそれが本音だと思うのですが、セラーとはこうあるべきだという意識がとてもとても強く、怒りを抑制しているように感じました。

「返品なしで返金することは絶対してはいけない」「返品後に返金はどんな時でも全て受け入れる」という2つのルールを厳格に守っているようです。

 

eBay公式ルールではこのセラーの方法は100%正しいです、詐欺目的だった場合に撃退できます。

ただし、このケースでバイヤーが本当に商品に不満足で、返送手続きはめんどくさそうだし、ケースオープンもよくわからない、なら悪い評価をつけられる可能性は高いと思います。

ルール通り正しいことをしても、悪い評価はつけられるのです。

 

そしてトピ主の中で結論は最初から出ていた、と思います。

なので「Follow-upが削除されないように付けるにはどうすればいいのか?」と質問は、このセラーとして重要ではないように見えます。

「行き場のない怒りを共有したい、知ってほしい」というのが本音ではないでしょうか。。

 

 

eBayに限らずオンライン販売していると、こう言った行き場のない憤りってありますから、よくわかります。

誰かに「こんな酷いことがあった」ってことを共有したい、って。

「こんな嫌なことがあった」、と知ってもらいたい、って。

夫婦でやってるので、そう言った憤りを二人で共有したりできるので、その点はラッキーですね。

ブログにもガンガンあげていってるんですが。。

 

イチえもんの対応策

それではイチえもんとしては、どんな対応策がいいと考えているかですが、アドバイスとしては事前にシステマチックに決めておくことです。

  • 「**円までは”必ず”返品なし返金を承諾する」
  • 「承諾する場合でも”必ず”その前に部分返金を提案してみる」
  • 「承諾する場合でも”必ず”ダメージの画像は必ず送ってもらう」
  • 「返金対応したバイヤーは”必ず”Block buyer listに入れる」

などです。

定型文をいくつか作っておいて、順番に返答していくのもいいかもしれません。

 

自分自身が過去の自分が設計したロボットになるのです。

機械的に作業をすることで「騙されているかもしれない」「お金が減っていく」という心の疑念やストレスを減らすのです。

最もキツイのは問題に直面した時に、正解を求めて立ち止まり悩んでしまうことです。

 

なので、その自分ロボットを事前に自分の冷静な思考で綿密に誤作動のないように設計しておかなければいけません。

感情で動いてしまうと「許せない!!」ってなってしまい、最終的に自分が損をするだけの戦いに挑んでしまう可能性が上がります。

かと言って、怖がってなんでもかんでも返品なしで返金をしていけば、モチベーションも下がってきます。

自分が決めた妥協すべきではないポイントを超えると、詐欺かどうかは関係なく自分の権利と尊厳のために戦わなくてはいけません。

 

 

今回のトピック主セラーは「返品なしで返金することは絶対してはいけない」「返品後に返金はどんな時でも全て受け入れる」でした。

セラーとしては全て返金対応する、だからバイヤー側も必ず返品するべき、ということですね。

それがこのトピック主セラーの決めた設定でした。

なのでeBayの決めたルールを守る優秀なセラーだと思います。

 

しかし端から見てイチえもんとしてはそれだと少し固すぎて、余計な問題に煩わされるのでは?と感じました。

もう少し微調整したほうがいいのでは?と感じてしまいました。

 

皆さんはどうでしょうか?

人それぞれ、考え方や扱う商品によって全然違ってくると思いますので正解はないのですが。。

 


かなり文章をカットしたのですがやっぱり長くなってしまいました。

 

今回は新しい試みで「eBayコミュニティ」からトピックを拾って考察するってのをやってみましたが、どうだったでしょうか?

トピックを拾ってくるのでいつもより時間削減できるのでは?と考えてましたが、普通に記事を書くよりも3倍くらい時間がかかってしまいました( ´Д`)

 

イチえもんとしても自分の問題ではないので客観的に見れるのでいいかもしれません。

今後もこの手法の記事で気になるトピックを拾っていきたいと思います。

 

それではまた〜

関連記事

    • うさ男
    • 2017年 9月 14日

    イチえもんさん、こんにちは!
    大変参考になる記事をありがとうございます。
    興味深く読ませて頂きました。

    6日連続で「届かないんだけど」とケースオープンと、メッセージが届いたりと、やる気を刮ぎ落とされる思いです。中南米、ロシア、ドイツ、オランダ、イタリア、スペイン、イスラエルこのへん未着事故が多いです。
    私の場合、取引全体の半数ちかくが$10~20くらいの商品です。
    そのためそうしたものは追跡なしです。ケースが開かれたら議論をするまでもなく返金するしかありません。
    ただ、「届かないよ」とメッセージが来たぶんについては「お手数だけど、メッセージ読んだらもう一度連絡してね」と返信しています。
    5件中2件くらいしか返信が来ませんので、その後届いたか、或いは少額だけどノーリスクで騙せればいいな、とでも思っていたのかも知れませんね。

    私はまだ不慣れな関係もあり、発送時の商品の梱包の送り状部分を必ず写真に撮影してから発送しています。意味があるかわかりませんが、「届かないよ」とメッセージがきたときにはこの画像を添付して返信しています。
    今月は10回ほど届かないと問い合わせがありましたが、実際に返金したのは今のところ4件です。
    少額の場合、追跡つけてませんからケースを開けばバイヤーは確実に勝てますが、頻繁に濫用すればeBayにマークされるでしょうし、メッセージで言うだけで返金に応じるカモセラーかどうか試しているのかな、などと考えています。

    それにしても、eBay Communityでの議論、実際にやられたら困りますね。
    フィードバックを強迫で使うことはポリシー違反ですが、この場合は違反とまでは断言出来そうにないですね。なんというか、小賢しい^^;
    フィードバックが完全に人質状態になっています。
    私みたいに全体の取引数が少ないセラーにとっては、恐怖です。

    イチえもんさんが記事に書いてらっしゃるように、商品価格ごとにどうすべきか、妥協案などの基準を設けておく必要がありますね!
    私の場合、送料と合わせて$20以下はトラッキングありませんので、ケースを開かれればすぐ返金です。
    私の場合軽量で$300を超えるようなものはEMSですが、それ以外は基本eパケット発送ですから、破損でも紛失でも6000円しか帰ってきません。
    ちなみにSALは色々模索しましたが、重量物且つアメリカや到着が早い国以外は使用をやめました。

    一昨年のISISの身代金事件がありましたが、その際「テロに屈さない」ということが大変重要でした。今は北朝鮮問題がそれでしょうか。
    挑発に乗ったり、感情的に接しては相手の思うつぼですもんね!
    「安易に詐欺バイヤーに屈さない」という強い信念を持ちつつ、しっかり冷静なリスクヘッジが出来るようにしていきたいと思います^^

    • うさ男さん、こんにちは。
      コメントありがとうございます。

      6日連続でケースオープンやトラブル、実際の返金で月に4件はちょっと問題ですね。。。
      eBayでは基本的に追跡番号付きの発送方法を推奨していますので、取引額$10~20であっても書留が付いた発送方法に切り替える方が良いのではないでしょうか?
      私の場合ですと、10ドル以上は全てeパケット発送で、送料にかかるeBay+PayPal手数料も乗っけています。
      なので「送料が高い」と言われることがありますが、「届かない」と言われるケースはほとんどないのでストレスは少ないですよ。

        • うさ男
        • 2017年 9月 14日

        イチえもんさん、早速の御返事ありがとうございます!
        今月は目立って返金が多いです。
        たった今も少額ですが$11の返金をしたところです。今月5件目です;_;

        中国人セラーは$1(しかも送料込み!)などの商品を月に数千個販売し、届かなければすぐ返金しているみたいです(私は輸入もやってるんで、よく買いますが届かないこともあって5、6回返金を受けてます)が、中国人の真似をしていたつもりもあるんですけど、考えないといけませんね^^;

        $25を目安に書留にしてきましたが、$15くらいに下げてみようかとも思います。
        ただ、バリエーション出品が多いので数が増えたのにディスカウントどころか値上がりだとバイヤーが訝しむかもしれません^^;
        あ、私の場合出品時は (利益込みの商品代+送料)x1.2 で計算しています。eBay手数料の早計がだいたい17%前後だとおもいますから、料金的には問題無いのかなあと思っています。

        内国郵便だとゆうパケットやゆうメールの特約サービスがありますが(アマゾンやヤフオクで使っています)、国際郵便は割引サービスの恩恵が少ないですね。
        書留料金ももう少し安くなってくれればいいんですけど;_;

        ところで、イチえもんさんは以前SALは使ってないようなことを仰っていましたが、そうするとほぼ全てがeパケットかEMSで発送されているんでしょうか?

        • そうなんですね。
          薄利多売でガンガン売って返金もガンガン飲み込むやり方なら、書留なし発送でいくのがいいかもしれませんね。
          私はニッチ商品を探して一個一個売ってる感じなんで、薄利多売の場合だと私の意見はあまり参考にならないと思いますよ^^;

          4年間くらいはずっと基本はSAL書留で発送してましたが、今年の3月にアメリカ宛のSAL便がむちゃくちゃ遅くなってトラブル多発になったので全てeパケットに変更しました。
          送料をかなり上げたので売上が減るかな、と思ったんですけど、結果的には売上は変わりませんでした。
          まとめ買いの依頼が増えましたね。

            • うさ男
            • 2017年 9月 19日

            御返事ありがとうございます!

            たしかにSALは遅いですから結果的には良くなさそうですね。
            そのせいなのか20日をもってTop ratedがAbove standardに下がるっぽいです。ここ1か月半は殆どSAL使っていないのですが、それ以前に中南米に発送したぶんがかなり遅れて届いた模様です。
            こんなことならSALやめときゃよかったです;_;

            あ、今は在庫と無在庫を7:3くらいでやっていますが、在庫品の中古だとまとめて買ってくれる人が希にいます。
            なんとかまとめ買いで来てくれる常連さんを増やしていくよう努力したいところです^^

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