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勝手に返送してきたバイヤーへの対応

  • このトピックには9件の返信、2人の参加者があり、最後ににゃにより2021年7月10日 at 18:07に更新されました。
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  • #17127返信
    トモ屋

    ドイツとニュージーランドへの商品を国際eパケットで発送したら、ドイツの商品はニュージーランドへ、ニュージーランドの荷物はドイツへ。郵便局は差出人がラベルを張り間違えたと主張し、取り合ってくれませんでした。

    これだけでは済まず、ドイツもニュージーランドのバイヤーも取引のキャンセルを希望したので了承したのですが、返送料はいくらかかるかと訊いただけなのに、ドイツのバイヤーは勝手にDHLで57ドルで返送したと連絡してきました。

    57ドルもかかるなら返送など頼まないのに、返送してきたバイヤーにはどう対応したらいいのでしょうか?

    • このトピックは2週、 3日前にレイレイが編集しました。理由: タイトルの一部を変更しました : 変更前「セーラー」→変更後「バイヤー」
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    #17129返信

    こんばんは。
    まず最初に今回のことについて整理させていただくのと、お聞きしたいことがあります。

    *****************************
    [1] 今回の件はトモ屋さんが販売していて、ドイツとニュージーランドのバイヤーがそれぞれ購入。

    [2] トモ屋さんが国際eパケットで発送したが、なぜか伝票の入れ違い(?)が起こっていた。

    [3] ドイツバイヤー・ニュージーランドバイヤー共に取引のキャンセルを希望

    [4]  ドイツのバイヤーは勝手にDHL(返送料$57)で返送した

    [5] トモ屋さんは$57は支払いたくない
    *****************************
    という流れで間違い無いでしょうか?

    そしてここからはお聞きしたいことです。

    まず、[1]ですがトモ屋さんが販売されているのはeBayということで間違い無いでしょうか?

    そしてeBayでの販売であれば[3]の時にはバイヤーからケースオープンしてもらって話を進めていたのでしょうか?それともメールのやりとりのみでしょうか?

    そして[4]でドイツのバイヤーからは返送料$57を支払ってくれと言われているのかも気になりました。(質問では「DHLで57ドルで返送したと連絡してきました。」とのみ書かれていたので)

    eBayで販売してるのを前提として話を進めますが、今の段階で言えることはバイヤー側から見た場合「セラーが送り間違いをしたので返送しただけ」という流れですので、ネガティブを付けられる可能性が高いということでしょうか。

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    #17134返信
    トモ屋

    深夜にもかかわらず早速の返信大変ありがとうございます。

    はい、eBayです。ケースはオープンされておらず、メッセージだけです。どうもドイツのバイヤーは英語が不得意らしく、「to day, I have send the wrong items return to you. With DHL ( german post ) it takes 48,69€ (nearly: 57,57$ ). I hope its OK for you!」これだけです。読みようによっては、まだ送ってないように見えますが、DHLのレシートの画像を添付しています。私はすぐに、返送をDHLにキャンセルしてもらえと返信しました。

    ネガティブをつけられても、eBayに申告すればネガティブを消してもらえる内容でしょうか?

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    #17135返信
    トモ屋

    全部に回答していないので、再返信いたします

    [2]の、伝票の入れ違いは郵便局の主張です。商品にはPayPalのシッピングラベルもついているし、私が入力した国際eパケットの重量と送料と、窓口での計量時のものが違ったまま処理されていて。どう考えても窓口が適当にやった結果と思うのですが。

    [5]、払いたくないです。ドイツのものが送料込みで5000円、NZは3000円という少額なのです。両者がキャンセルしているので回収に急ぐ必要もなく、回収しなくてもいいと思っていたのです。

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    #17147返信

    ネガティブをつけられても、eBayに申告すればネガティブを消してもらえる内容でしょうか?

    フィードバック内の文言によるかと思います。
    現在フィードバックが消去されるケースは配送に関するクレーム、つまりセラーはきっちりと発送してる証拠があるのに「到着が遅い」などの文言のケースなどだけかと思います。つまり配送が遅いのは配送会社のせいでセラーにはどうしようもないケース。
    「商品が違っていた」なら消去はまず無理だと思います。「返送料を払ってくれない」もeBay内での揉め事なので無理の可能性が高いと思います。

     

    返送料について
    ケースオープンせず了承も得ずに勝手に返送してきたなら基本的に支払う「義務」はないと思いますよ。
    eBayは商品代金+送料を超えて請求もしくは徴収することはできないので、例えケースオープンされたとしても返金額は1回目の取引金額がMAXのはずです。

     

    郵便局の伝票の入れ違いについてはもし局員のミスの明らかな証拠があり被害金額が明確に証明できれば、保障が出る可能性はあるかもしれません。これはもう個々の郵便局の判断の範疇なので交渉するしかないですね。

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    #17149返信
    にゃ

    トモ屋さん

    さしあたり郵便局のミスやフィードバックの部分は置いておきます。

    各バイヤーに郵便局に荷物を持っていき、そこで商品違いの理由で受け取り拒否を宣言してもらってください。

    通常、返送料はかからずに荷物が日本に返送されます。

    今の段階では誰のミスかを追求するのではなく、バイヤーの問題を解決することが優先されます。

     

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    #17150返信
    にゃ

    キャンセルを了承したの部分が不明なのですが、これはすでに返金したとのことでしょうか?

    返金を伴うキャンセルが完了していれば、そこで終了です。

    返金後に勝手に返送された場合、ebayは介入しません。

    フィードバックは文言とebayの判断次第です。

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    #17153返信
    トモ屋

    イチえもんさん、にゃさん、本当にありがとうございます

    eBayについて助言をしてくれる人が周りにいないので大変感謝いたします。

    >イチえもんさん

    支払いを拒否しても、eBayから強制徴収されることを心配していましたが、そうでないと知り少し安心いたしました。郵便局の方なんですが、私が入力したeパケットの重量、送料が、窓口ではドイツとNZでは逆の重量、送料になって処理されている受領証とレシートがあるのですが、郵便局は証拠にならないというのです。どんな証拠を用意して、郵便局の他のどこに報告したらいいのでしょうか?

     

    >にゃさん

    受け取り拒否を宣言はもっと早く知っていればよかったです。NZのバイヤーには早速連絡いれました。返金したのはNZのバイヤーの方だけです。NZの方はリターンリクエストをしていて(これで誤配を知りました)、対応期限が迫っていたので返金しました。ドイツの方は、2週間も先に到着していたのに、言われて気が付いたようです。返送がいくらかかかるか教えてください、PayPalを通じた返送料を受け取ってから返送してくださいと言ったのに、先に57ドルもかけて送ってしまったのです。

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    #17155返信

    >トモ屋さん

    こんにちは。
    詳細などありがとうございます。
    eBayに関してはイチえもんとにゃさんのコメントがわかりやすいので私は郵便局のことに関してです。

    ご存知とは思いますがまず郵便局窓口での国際eパケットの処理は

    [1] 客から国際eパケットを受け取る
    [2] 荷物を秤に乗せる
    [3] POSで宛先国を選択
    [4] バーコードを読み取る
    [5] [2]と[3]により送料確定
    [6] 伝票右下にある社員確認用にチェックをつける
    [7] パウチの封をする
    [8] 客が送料を支払う
    [9] レシートを渡す

    です。
    (多少順番が前後することがあります。私の場合[6][7]は自分でやってます。)

    この流れで[3]の入力を間違われたとしても、ここから先配達員さん達は伝票にある文字を物理的に目で見て仕分け・配達をしていくので入力ミスがあったとしても配達ミスには繋がりません。

    つまり、入力ミスだけでは誤配に対しての証拠にはならないと思います。

    次に気になることといえば、トモ屋さんと窓口局員さんの伝票の処理方法です。

    今回の話の流れとしてはトモ屋さんはパウチに伝票を入れて閉じずに郵便局に持っていかれているのでしょうか?
    それで窓口局員さんが社員確認用のチェックボックスにチェックを入れて封を閉じる感じですかね。
    そしてその作業は目の前でやってくれますか?それともトモ屋さんが帰った後に作業されてますか?

    窓口局員さんのミスで入れ替わるとしたらこのタイミング位ですね。

    では証拠は?となると解像度の高い防犯カメラで入れ間違っていることが映ってない限り証拠になるものは出せないと思います。

    以上のことから、厳しい言い方になりますが証拠が出せない事象の為「封を閉じて最終確認するまでが発送人の責任」と私は考えています。
    その為私はパウチを閉じるのを郵便局員さんに任せておりません( ;´꒳`;)

    お役に立てず申し訳ありません💦

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    #17157返信
    にゃ

    トモ屋さん

    状況はわかりました。

     

    ①ニュージーランド:地帯2-1(1㎏の荷物だった)

    ②ドイツ:地帯2-2(2㎏の荷物だった)

     

    レシートを確認すると①ニュージーランドが2㎏の送料、②ドイツが1㎏の送料で表示されている。

    このような感じなのではないかと思われます。

     

    窓口でどのように処理をしているかにもよるのですが、仮に最初からラベルが間違って貼られていた場合、結果としては郵便局のミスではありません。

    郵便局の窓口で荷物とラベルを差し出して郵便局員に貼り付けるように指示をしていた場合、それを郵便局員のミスとすることも難しいでしょう。

    これはレイさんがおっしゃられているように、「封を閉じて最終確認するまでが発送人の責任」だと考えられるからです。

     

    バイヤーが受け取り拒否を行い、荷物が戻ればかなりのことはわかります。

    ラベルに表示された重量と荷物の実際の重量が判明するからです。

    ただ、そこで何かがわかったとしてどうするか?

    報告はするけれど追及はせずに、今後を円滑にしていくという考え方もあります。

     

    さて、重要なのはドイツのバイヤーさんですね。

    返送料を支払うので返送してくれと依頼されたと考えてしまった可能性が高いと思われます。

    勝手に返送したと考えるのか、それとも必ず返送料を支払ってくれるとトモ屋さんを信頼して先に送ってくれたと考えるのか?

    その商品を受け取るはずの他のバイヤーが困っていると思っての善意からくる行動なのかもしれません。

    何しろ自分が気が付いていない商品違いについて、わざわざ教えてくれたセラーです。

    信頼もしているし、助けにもなりたいと考えたのではないでしょうか?

     

    今回のケースでは全額返金をすればebayが介入することはありません。

    送料について強制的に徴収されることもありません。

    しかし、ここでは自分自身のビジネスに対する姿勢、考え方が問われます。

    恐れることはフィードバックなのか、信用と信頼を裏切ってしまうことなのか?

    自分にとっての何かが作られていくタイミングなのかもしれませんね。

     

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