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商品不備→バイヤーが返信しない。ハンドリング期日心配

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  • このトピックには17件の返信、2人の参加者があり、最後にkaaazuにより2022-05-20 at 23:46に更新されました。
  • 作成者
    トピック
  • #21856返信
    kaaazu
    ゲスト

    お世話になります。

    出荷前の検品時に商品パーツを破損してしまいました。
    バイヤーには、値引き、もしくはキャンセル交渉をしているですが、一向に返事がないままハンドリングタイム期日に
    近づいております。

    このような場合、どうしたらよいでしょうか?

    まとめて注文で5商品くらいある中の2商品に問題ありです。
    まとめて注文を受けるときは、即時支払を要求せず、インボイスを作成してからお支払いいただいていたのですが、

    今回は、”バイヤーが個別に複数商品を即時支払で注文しました。”

    注文当初は個別にキャンセルできそうな感じでしたが、
    現在はOrder detailsを確認すると、注文がまとめられており、該当商品のみのキャンセルはできないようです。

    refundより、理由を”ITem as not described”から
    該当商品の返金はできるようです。

    FVFがもったいないですが、該当商品と、その商品にかかる送料をrefundするより
    他ないでしょうか?

    個人的には商品破損も使用に影響でるものではないですし、連絡がない以上、
    一度送ってみて、気に入らなければ双方の妥協点で一部返金したいと思っているのですが。

    ★ ニャア
17件の返信を表示中 - 1 - 17件目 (全17件中)
  • 投稿者
    返信
  • #21857[1]返信
    kaaazu

    普段は、注文前にまとめて注文の交渉が入った場合、
    送料は実費のみので、インボイスを作成してあげていた。

    →今回は交渉なしに、バイヤーが複数商品を即時支払をした。
    なので、個々にクーリエの高い送料を支払っている。

    商品不備があったので、商品の値引き
    &送料の大幅値引きを提案している。

    (送料値引きに関して、支払済みなのでrefundでの調整するより他ないが、
    refundだとFVFかかるので、値引き後であっても、実費よりは高く請求している)

    現状は上記の通りです。

    ハンドリングオーバーのペナルティと、
    該当商品&送料のrefundに対するFVFを気にしています。

    ★ ニャア
    返信
    #21859[2]返信

    出荷前の検品時に商品パーツを破損してしまいました。
    バイヤーには、値引き、もしくはキャンセル交渉をしているですが、一向に返事がないままハンドリングタイム期日に
    近づいております。

    このような場合、どうしたらよいでしょうか?

    私だったら、Handling timeオーバーのペナは仕方ないと割り切ってバイヤーの回答を待つかなあ。

    金額がどれくらいで商品がどんなものでパーツの破損がどの程度の影響するのか不明なのでなんとも言えませんが。。。

    例えば1点キャンセルになるなら全部要らないってケースもあり得るので、こちらの判断で1点返金して残りを発送したりするのはトラブルになる可能性はあると思います。

    ただ、こう言ったケースの対応は何が正しいとかは結果論なのでご自分の良いと思う方法を取られた方がいいと思いますよ。

     

    ちなみに5/23(アメリカ時間)から部分返金のFVF返還されるという話になっていますね。

    Prorated final value fee credits for partial refunds effective May 23, 2022

    ★ ニャア
    返信
    3kaaazu2022年5月20日12時11分>>2 いつも有難うございます! ”例えば1点キャンセルになるなら全部要らないってケースもあり得るので、こちらの判断で1点返金して残りを発送したりするのはトラブルになる可能性はあると思います。” そうなのですよね。 関連性ある商品をまとめて注文してくれてるので、その可能性がありそうなのです。 メッセージは何度も送っているのですが、handlingペナを覚悟で、 このまま時間たったとしても返信してくれなさそうな気がしているのです。。 ”ちなみに5/23(アメリカ時間)から部分返金のFVF返還されるという話になっていますね。” これは前々より早く導入してほしいと思っていたので、嬉しいです! ”ただ、こう言ったケースの対応は何が正しいとかは結果論なのでご自分の良いと思う方法を取られた方がいいと思いますよ。” 結論としてはこうなりますね('ω')  商品内容や、値引き額等を考慮し、相手に納得させる自信ありなら送ってしまうも一つの結論ですね笑 相談に乗っていただいて、とてもスッキリしました。有難うございます!
    1
    #21860[3]返信
    kaaazu

    >>2
    いつも有難うございます!

    ”例えば1点キャンセルになるなら全部要らないってケースもあり得るので、こちらの判断で1点返金して残りを発送したりするのはトラブルになる可能性はあると思います。”

    そうなのですよね。
    関連性ある商品をまとめて注文してくれてるので、その可能性がありそうなのです。

    メッセージは何度も送っているのですが、handlingペナを覚悟で、
    このまま時間たったとしても返信してくれなさそうな気がしているのです。。

    ”ちなみに5/23(アメリカ時間)から部分返金のFVF返還されるという話になっていますね。”
    これは前々より早く導入してほしいと思っていたので、嬉しいです!

    ”ただ、こう言ったケースの対応は何が正しいとかは結果論なのでご自分の良いと思う方法を取られた方がいいと思いますよ。”
    結論としてはこうなりますね(‘ω’) 

    商品内容や、値引き額等を考慮し、相手に納得させる自信ありなら送ってしまうも一つの結論ですね笑
    相談に乗っていただいて、とてもスッキリしました。有難うございます!

    ★ ニャア
    返信
    #21861[4]返信
    kaaazu

    有在庫100%で、handlingペナは今まで受けたことがないのですが、

    handlingを短め(1-2日)に設定。
    商品に不備があったので、バイヤーと交渉したい。
    時差等を考えると交渉する時間もない。

    の様な条件で販売されているセラーの場合、
    泣く泣くキャンセルのFVFを支払われている方が多いものでしょうか?

    ハンドリングペナも一度や二度なら良いですが、
    あまり増えすぎるのも怖いです。

    色々ご意見いただけると有難いです。

    ★ ニャア
    返信
    5イチえもん2022年5月20日12時32分>>4
    泣く泣くキャンセルのFVFを支払われている方が多いものでしょうか?
    注文キャンセルならばFVFは戻ってくるはずだと思うのですが。。 部分返金だとFVF戻ってこないと言う認識です。 複数個購入時のrefundでの1個分返金とかだとどうなるかわかりません。
    ハンドリングペナも一度や二度なら良いですが、 あまり増えすぎるのも怖いです。
    ハンドリングタイム超えての発送のペナルティは Tracking uploaded on time and validated Late shipment rate 上記2つはかなり頻繁にマイナスにならない限りそこまで影響しないと思いますよ。たとえトップレイテッドから落ちてもAbove standard以下には落ちませんし。 仮に毎月100個販売してるセラーなら ・Tracking uploaded on time and validatedは3ヶ月間5%未満でTRS維持なので3ヶ月300個発送のうち発送遅延15個以内ならTRS維持・Late shipment rateは1年3%未満でTRS維持なので1年1200個発送のうち発送遅延36個以内ならTRS維持  ただ最近はBBEとか言われてますので発送遅延はない方がいいとは思います。
    1
    #21862[5]返信

    >>4

    泣く泣くキャンセルのFVFを支払われている方が多いものでしょうか?

    注文キャンセルならばFVFは戻ってくるはずだと思うのですが。。
    部分返金だとFVF戻ってこないと言う認識です。
    複数個購入時のrefundでの1個分返金とかだとどうなるかわかりません。

    ハンドリングペナも一度や二度なら良いですが、
    あまり増えすぎるのも怖いです。

    ハンドリングタイム超えての発送のペナルティは
    Tracking uploaded on time and validated
    Late shipment rate

    上記2つはかなり頻繁にマイナスにならない限りそこまで影響しないと思いますよ。たとえトップレイテッドから落ちてもAbove standard以下には落ちませんし。

    仮に毎月100個販売してるセラーなら
    ・Tracking uploaded on time and validatedは3ヶ月間5%未満でTRS維持なので3ヶ月300個発送のうち発送遅延15個以内ならTRS維持

    ・Late shipment rateは1年3%未満でTRS維持なので1年1200個発送のうち発送遅延36個以内ならTRS維持

     

    ただ最近はBBEとか言われてますので発送遅延はない方がいいとは思います。

    ★ ニャア
    返信
    #21864[6]返信
    にゃ

    注文後はメッセージを確認しないバイヤーが多いので、連絡がこない可能性がありますね。

    それでも毎日のようにメッセージを送り続けてください。

    メッセージを送り続けても反応がない場合は、ebayのUSに連絡してアドバイスを受けましょう。

     

    梱包時に商品を破損してしまった。

    バイヤーにはこのトラブルの解決方法についてメッセージを送っている。

    しかし、バイヤーからは何も連絡がない。

    そのため、商品を発送することができない。

    将来的なトラブルを避けるために、バイヤーの確認が必要だと考えている。

    このまま、バイヤーから連絡がない場合はどのように対応するべきか?

     

    このような内容でアドバイスを求めます。

    ebayジャパンの場合ですと、期日までに発送する必要があるか、セラー都合でキャンセルする必要があるかしか行ってきません。

    しかし、USのサポートの場合は、トラブルを避けるためにキャンセルを推奨する場合があります。

    この場合はキャンセルの理由としての適切な選択項目を確認します。

    商品は手元に在庫があり、キャンセルの項目の中で破損というものがないということを伝えてみましょう。

    過去の経験ではセラー偽金がない項目を指定されたことがあります。

     

    破損を認識していながら発送をする場合は、到着後に返品および全額返金となることも覚悟しましょう。

    場合によっては返品なしで全額返金となってしまうこともあります。

    説明と違うコンディションとなっていることを認識しながらの発送は、それだけで悪質と判断される可能性があるからです。

     

    まとめ買いをするバイヤーにとっては全てがそろっていることが重要となる場合があります。

    破損した商品がなければ他の商品も必要ないと言われてしませば、それを否定することはできません。

    例えばこれが本であれば、1~2巻は読むことができないが、3~5巻は読むことができるという理由で送られてきた。

    この場合、1~2巻の返金をすればよいという問題でもありません。

    こういった種別の商材でなかったとしても、こちら側の判断で問題を認識している商品を送ることはお勧めできません。

     

    また、バイヤーによっては転売がらみで商品を購入していることがあります。

    日本でいうところの購入代行の可能性もあります。

    このようなバイヤーの場合、発生した問題について顧客に確認している場合もあります。

    この場合は返答も遅れることになりますので、メッセージの送信を定期的に送りながらもう少し待ってみましょう。

     

    バイヤーが部分的な返金に同意した場合、リターンリクエストを使って部分返金を行う方法もあります。

    バイヤーの同意後に商品を発送し、受け取り後にリターンリクエストを申請してもらいます。

    そのリターンリクエストに対応する形で、部分返金のオファーを行います。

    バイヤーが同意をすれば、部分返金がおこなわれ、返品なしでリクエストはクローズします。k

    この場合はFVFも返金されたと思います。(たしか・・・)

    この方法は多発はできませんが、単発であれば有効かと思われます。

    ★ ニャア
    返信
    8Kaaaazuu2022年5月20日16時56分>>6   いつも色んな事例を混じえて、ご説明いただき、有難うございます! 商品に不備があるのに発送するのは、とてもリスキーですね。。 返事が遅いのも、そういった場合があるのですね😂 ”しかし、USのサポートの場合は、トラブルを避けるためにキャンセルを推奨する場合があります。 この場合はキャンセルの理由としての適切な選択項目を確認します。 商品は手元に在庫があり、キャンセルの項目の中で破損というものがないということを伝えてみましょう。” Reason: Out of stock or damagedというのはあります。 ハンドリングに間に合いそうになかったら、キャンセルで対応したいと思います。 ですが一度、にゃさんのアドバイス通りにUSに問い合わせてみようと思います!
    1
    #21865[7]返信
    Kaaaazuu

    https://www.ebay.com/help/selling/fees-credits-invoices/fee-credits?id=4128

    キャンセルは、FVF返還対象になるようですね。安心しました。
    ケースオープン後、バイヤーがエスカレーションしてしまい、強制返金になった場合は返ってこないと。

    ebay セラーポータルの”よくある質問”から引用ですが、

    質問:複数まとめて購入された取引のうち、一点のみキャンセル希望との連絡がありました。どのようにキャンセルをすればよいでしょうか?

    回答:
    複数購入をされた場合、キャンセルオーダーを開くと取引自体がキャンセルとなってしまいます。一部商品のみキャンセルご希望の場合、Send refundよりバイヤーへ該当商品代金のみ返金をする必要があります。
    ※購入日より90日以内の取引であれば落札手数料の返還が可能となります。

    一部返金に関しては、私の認識としても現状では手数料返ってこないだったのですが、
    90日以内であれば、返ってくるのでしょうか・・

    ★ ニャア
    返信
    #21866[8]返信
    Kaaaazuu

    >>6
     
    いつも色んな事例を混じえて、ご説明いただき、有難うございます!
    商品に不備があるのに発送するのは、とてもリスキーですね。。

    返事が遅いのも、そういった場合があるのですね😂

    ”しかし、USのサポートの場合は、トラブルを避けるためにキャンセルを推奨する場合があります。
    この場合はキャンセルの理由としての適切な選択項目を確認します。
    商品は手元に在庫があり、キャンセルの項目の中で破損というものがないということを伝えてみましょう。”

    Reason: Out of stock or damagedというのはあります。

    ハンドリングに間に合いそうになかったら、キャンセルで対応したいと思います。
    ですが一度、にゃさんのアドバイス通りにUSに問い合わせてみようと思います!

    ★ ニャア
    返信
    #21867[9]返信
    Kaaaazuu

    ebay界隈のブログでは、
    とりあえずバイヤー都合のキャンセルを勧めている記事が多かった気がします。

    その間に値引きや、代替え商品を提案して、受け入れてもらいましょう。
    その場合だと、セラーのアカウントには傷がつかないし、

    バイヤー都合のキャンセルは、バイヤーには悪影響ないので、
    受けいれてくれるみたいな内容でした。

    実際には商品不備がある。
    だけどキャンセル理由を、商品不備ではなく、バイヤー都合としたデメリットってあるのでしょうか?

    ★ ニャア
    返信
    10トンボ2022年5月20日17時47分>>9
    実際には商品不備がある。 だけどキャンセル理由を、商品不備ではなく、バイヤー都合としたデメリットってあるのでしょうか?
    嘘をついてバイヤー都合キャンセルにすることは禁じられています。 怪しいキャンセルをすると調査が入りサスペンドされますし、警告で済んでもBBEによりSEO露出制限などを喰らう可能性がありますよ。
    1
    #21868[10]返信
    トンボ

    >>9

    実際には商品不備がある。
    だけどキャンセル理由を、商品不備ではなく、バイヤー都合としたデメリットってあるのでしょうか?

    嘘をついてバイヤー都合キャンセルにすることは禁じられています。

    怪しいキャンセルをすると調査が入りサスペンドされますし、警告で済んでもBBEによりSEO露出制限などを喰らう可能性がありますよ。

    ★ ニャア
    返信
    12Kaaaazuu2022年5月20日17時49分>>10 トンボさん なるほど。サスペンドの調査対象になるのですね。 有難うございます!
    1
    #21869[11]返信
    Kaaaazuu

    今日まで、キャンセルでもFVFが返還されないと思っていたので、
    オーストラリアやカナダ等の遠隔地料金が発生するエリアを除外国に設定しておりました。

    取り扱い商材をGoogleトレンドで調べると、それらの国に検索需要があったことを知り、
    損していた気分。😂

    out of stock or damagedはパフォーマンス低下になるが、
    バイヤーの住所都合でのキャンセルは、パフォーマンス低下につながらないので攻めたほうが良さそうですね。

    ★ ニャア
    返信
    14レイ2022年5月20日18時10分>>11 横から失礼します。 Kaaaazuuさんはまず「BBE」についてお調べになった方が良いかと思います。 この掲示板でも☆雑談トピック☆の中で3月11日からBBEの話題が出ています。 簡単にまとめると「本来ならセラー都合なのに、勝手にバイヤー都合でキャンセルするんじゃねぇよ💢」とeBay USやバイヤーがお怒りで、バイヤー都合でキャンセルしまくる身勝手なセラーが日本人セラーに多いから日本人セラーだけ全員ちょっと締め付けようというものです。 セラー都合なのにバイヤー都合でキャンセルを使うということは、真面目にやってる日本人セラー全員を敵にまわすとお考えになった方がよろしいかと。
    1
    #21870[12]返信
    Kaaaazuu

    >>10
    トンボさん

    なるほど。サスペンドの調査対象になるのですね。
    有難うございます!

    ★ ニャア
    返信
    #21871[13]返信
    トンボ

    今日まで、キャンセルでもFVFが返還されないと思っていたので、
    オーストラリアやカナダ等の遠隔地料金が発生するエリアを除外国に設定しておりました。

    取り扱い商材をGoogleトレンドで調べると、それらの国に検索需要があったことを知り、
    損していた気分。😂

    out of stock or damagedはパフォーマンス低下になるが、
    バイヤーの住所都合でのキャンセルは、パフォーマンス低下につながらないので攻めたほうが良さそうですね。

    遠隔地料金の支払いをしないバイヤーにバイヤーの住所都合でのキャンセルをすることは禁じられているのでアカウントがサスペンドされて終わりですね。

     

    ★ ニャア
    返信
    #21872[14]返信

    >>11

    横から失礼します。
    Kaaaazuuさんはまず「BBE」についてお調べになった方が良いかと思います。
    この掲示板でも☆雑談トピック☆の中で3月11日からBBEの話題が出ています。

    簡単にまとめると「本来ならセラー都合なのに、勝手にバイヤー都合でキャンセルするんじゃねぇよ💢」とeBay USやバイヤーがお怒りで、バイヤー都合でキャンセルしまくる身勝手なセラーが日本人セラーに多いから日本人セラーだけ全員ちょっと締め付けようというものです。

    セラー都合なのにバイヤー都合でキャンセルを使うということは、真面目にやってる日本人セラー全員を敵にまわすとお考えになった方がよろしいかと。

    ★ ニャア
    返信
    #21876[15]返信
    kaaazu

    トンボさん、レイさん

    有難うございます!
    色んな記事を見ている間に、頭ごっちゃになっていたようです。

    過去に、こちらの掲示板で、追加送料を支払わないバイヤーに対し、
    バイヤーの住所都合でキャンセルいけないと見たから、カナダ、オーストラリアを
    will ship to- 設定に変更していたのでした。

    ebay USからも追加送料をpaypalより請求しても良いと言われた経験があったり、
    キャンセル時に手数料返還が無いと思っていたが、あるという事を知った等、
    都合良い部分を抽出して、攻めっ気がでてしまいました。

    イチえもんさんの投稿で分かりやすいものがありました。

    「バイヤーが追加送料を支払わないことを理由としてのキャンセルはセラーのポリシー違反になるようです。
    バイヤーからのeBay通報が繰り返し起こるとサスペンドされますので注意が必要です。

    eBayのポリシー上では購入した時の「商品代金、送料」そして「配送予定日」が全てで、
    セラーが例外規定をDescriptionに書いていてもメッセージに承諾の履歴があったとしても全て無視されてポリシーが優先されるようです。

    もちろん追加送料や配送遅延もバイヤーが了承すればeBayも問題視しませんが、
    いざバイヤーが強制力を行使すると了承など意味をなさずセラーにリスクが降りかかってきます。

    バイヤー側とコミュニケーションが取れていれば通報されないとは思いますが、
    バイヤー側からすればいきなり追加送料を請求された上でキャンセルされたと考える人もいると思いますし、
    そのような人は何も言ってこずに通報だけする可能性があると考えた方がいいですね。」

    こういう風に処理したら、どうなるんだろう?
    ブログに書かれているように処理するデメリットは?が気になってしまう性分で尋ねてしまうのですが、
    実際には不義理な処理の仕方をしておりませんので、ご安心を。

    コンサルの書いたブログより、こちらの掲示板の方がフラットな意見を拝見できるので、
    とても役に立ちます!まずは掲示板にて検索するようにします(^^)

    ★ ニャア
    返信
    16イチえもん2022年5月20日23時28分>>15 今回の件で言えば、何度もメッセージを送っても回答しないバイヤー側の問題でもありますので、にゃさんの言うようにカスタマーサポートの言質をとってバイヤー都合に持っていくことを念頭においた方がいいと思いますね。 いきなりバイヤー都合キャンセルは調査が入ってペナルティになる可能性があるのでやめておいた方がいいですね。 ブログ記事のeBay操作の解説などは役に立つものも多いので参考にした方がいいと思いますよ。 ただeBayは時間と共にルールなどが変わっていくので情報を追っていく必要がありますね。 にゃさんも言ってるようにeBay Japanのカスタマーサポートは無責任な回答が多いのでUSのサポートと併用して自衛してく必要があります。 面倒ですが情報を更新していくと言うことが結構重要になってきますねえ。
    1
    #21877[16]返信

    >>15
    今回の件で言えば、何度もメッセージを送っても回答しないバイヤー側の問題でもありますので、にゃさんの言うようにカスタマーサポートの言質をとってバイヤー都合に持っていくことを念頭においた方がいいと思いますね。
    いきなりバイヤー都合キャンセルは調査が入ってペナルティになる可能性があるのでやめておいた方がいいですね。

    ブログ記事のeBay操作の解説などは役に立つものも多いので参考にした方がいいと思いますよ。
    ただeBayは時間と共にルールなどが変わっていくので情報を追っていく必要がありますね。

    にゃさんも言ってるようにeBay Japanのカスタマーサポートは無責任な回答が多いのでUSのサポートと併用して自衛してく必要があります。
    面倒ですが情報を更新していくと言うことが結構重要になってきますねえ。

    ★ ニャア
    返信
    17kaaazu2022年5月20日23時46分>>16 ですね。お気にかけてくださり、有難うございます(^^)
    1
    #21880[17]返信
    kaaazu

    >>16
    ですね。お気にかけてくださり、有難うございます(^^)

    ★ ニャア
    返信
17件の返信を表示中 - 1 - 17件目 (全17件中)
返信先: 商品不備→バイヤーが返信しない。ハンドリング期日心配
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