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商品破損で届いた場合の対応

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  • このトピックには3件の返信、1人の参加者があり、最後にレイにより2019-11-16 at 18:06に更新されました。
4件の投稿を表示中 - 1 - 4件目 (全4件中)
  • 投稿者
    投稿
  • #8768 返信
    はにお

    いつもお世話になります。
    アメリカのバイヤーから「きれいに梱包してくれたみたいだけど、配達員が壊してしまった」といわれました。内容品はレコードで専用の薄型段ボールに入れて発送したのですが、なんとそれを二つに折りたたんで!ポストに入れたというのです。防犯カメラにそれが映っていたとか。
    バイヤーはすぐに地元の郵便局に訴え出て、只今調査中です。
    こちらも調査請求を出しています。
    (バイヤーに写真を送ってほしいと言ったら、ebayのフォームからだと難しいから、直接やりとりしたいのでメールアドレスを教えてくれと言われました。断りましたが、新手の詐欺かなにか??)

    このように双方に落ち度がない場合でも、全額返金で対応したほうがよいのでしょうか?先方にケースオープンしてもらったほうが、ebay手数料が返ってくるでしょうか?

    当方、このようなケースは初めてなもので、質問させていただきました。
    ご回答いただければありがたいです。

    #8770 返信
    レイ
    キーマスター

    はにおさん

    こんにちは、掲示板のご利用ありがとうございます。
    まさかのレコード二つ折りとは驚きですΣ(゚Д゚;

    さて現在の状況としては
    ・バイヤーさんは相手国にて調査中
    ・はにおさんも調査請求書を提出済み
    とお互いが郵便局に報告・調査依頼をされているということで、うまくいけば6000円を上限に日本郵便から補償されると思われます。
    (破損による補償を経験したことが無いので明確にはどういった審査の元どれくらい返金されるかは分からないです、すみません。)

    次に全額返金するかどうかですが…今回の場合セラーに落ち度は全くないので腑に落ちないお気持ちはとてもとても分かりますが、うちの場合は全額返金します。
    eBayでは荷物がバイヤーに届くまではセラーの責任なので、発送方法に補償を付けるかどうかなどはセラー次第ということになり何かあったらセラーの自己責任となります。

    しかし今回のような場合だと最初から全額返金すのではなく、バイヤーさんとの話し合いによってどうするか決めるということもありだと思います。

    そして、eBay手数料に関してです。

    今回改めてうちで以前にケースオープンされて返金した時どうなってたか確認した所、ケースオープンをされて返金をした場合は手数料が戻ってきていました。
    (あくまでもうちの場合はなので100%と言えるかは分からないのですが…)
    商品の金額がお高めで手数料を取り戻したい場合はケースオープンからの返金でも良いかもしれませんね。

    ただ、ケースオープンを開かれた場合はSelling Metricsに影響があります。
    その為、ケースオープンを開いてから返金の場合に関しては現在のはにおさんの状況次第になります。

    Selling Metricsに関しては以前の記事に記載してるものがあったのでよろしければそちらをご覧下さい。
    https://yushutsu.info/?p=5474#2-Selling-Metrics-Shipping

    まとめると、
    1件のケースオープンではSelling Metricsにさほど影響を受けないのであればケースオープンを開いてもらってeBay手数料を取り戻すのもありですし、
    1件のケースオープンでSelling Metricsに影響を大きく受けるのであれば、金額によっては手数料は諦めるという選択肢も出てくるかなと思います。

    あまり明確な回答ではないのですが、少しでも参考になれば幸いですm(_ _)m

    #8777 返信
    はにお

    レイさん、さっそくのお返事ありがとうございます。
    たいへん参考になりました。

    そうですね、全額返金で対応、少額品なのでケースオープンなしをお願いしてみようと思います。(もう少しでTRSのシールがもらえそうなので…って、関係ないですかね)

    ダメージレポートの提出は、バイヤーにとって、門前払いされることも多く煩雑なので非協力的な人が多いとか。今回のバイヤーさんは、その点協力的な方みたいなので、ほっとしてます。

    ちなみに、郵便局で言われたのですが、eパケットライトだと、商品補償はなく、送料のみの返還になるそうです。それも、相手の郵便局(USPS)が「全損」と認めた場合のみ。「一部破損」となると、送料もいっさい返ってこないそうです。
    ですから、当たり前ですが、高額品は商品補償のあるもので送ることにしました。

    などと言っていたら、今度はイギリス人バイヤーから、「関税支払いキイテナイヨ」というクレームがやってきました。

    まだまだ初心者なので、がんばります。

    このたびはありがとうございました。
    またなにかの折には、ご質問させてくださいませ。

    #8779 返信
    レイ
    キーマスター

    はにおさん

    お返事ありがとうございます。
    今回はeパケットライトでの発送だったのですね、勝手に補償付きタイプの発送方法かと思い込んでお返事してしまいました、すみませんm(_ _;)m

    >相手の郵便局(USPS)が「全損」と認めた場合のみ。「一部破損」となると、送料もいっさい返ってこないそうです。

    これは初めて知りました!
    eパケットライトの場合「紛失=郵便料金返金」としか知らなかったです。
    破損の場合は「全損」が条件で「一部破損」だとダメなんですね。

    そう考えた場合今回は…全損です…よね…(゚ー゚;
    レコードで二つ折りなんて全損以外の何者でも無いけどUSPSはどう考えるのか気になるところです。

    >ダメージレポートの提出は、バイヤーにとって、門前払いされることも多く煩雑なので非協力的な人が多いとか

    多いですねー。
    破損の場合、セラー・バイヤー両方からの調査が必要になるのですがスムーズなやり方としては
    **************************************
    1、バイヤーが郵便局に意義を申し立て調査を開始する。
    2、バイヤーはセラーに「いつ」「どこの郵便局に」調査依頼をしたかを伝える。
    3、セラーは日本郵便にバイヤーが「いつ」「どこの郵便局に」調査依頼をしたかを伝えた上で「破損」で調査依頼をする。
    **************************************
    となります。

    「いつ」「どこの郵便局に」調査依頼をしたかをバイヤーがセラーに伝える必要性は、
    破損の場合『両者が破損での調査依頼をしている』ことが必須で両者の書類の照らし合わせが郵便局側で必要になる為、郵便局側に伝えておいた方が行き違いになったりすることを極力防げる、と以前郵便局員さんから教わりました。

    だからバイヤーさんには必ず郵便局に行ってその後メッセで行った旨の連絡がほしいのですが、お願いしても「わかったー」って言うだけでそれ以降は音信不通となります…。
    今まで行ってくれた人はいません…。

    なので今回のバイヤーさんのように行動してくださる方は羨ましいですー!

    >イギリス人バイヤーから、「関税支払いキイテナイヨ」というクレームがやってきました。
    イギリスぅ…イギリスの人は関税に関してクレーム入れてくるってよく聞きますね(;´д`)

    でも、商品ページのDescriptionに「関税がかかったらそれはバイヤーが支払う義務があるからね」的なテンプレがあるのでそれを入れておけば、万が一関税のことでネガティブを付けられてもeBayに言ったら消してくれたりもすると聞いています。

    Webで探すとスージーさんという方のブログで参考になる記事があったのでよければご覧ください。
    [eBay「追加の送料がかかった!!」それは関税です。]
    https://smiley-journey.com/ebay-not-additional-shipping-fee-duty/

    クレーム処理も大変ですが、頑張ってください╭( ・ㅂ・)و ̑̑

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