当掲示板は個別相談コンサルではありません。まず自分でカスタマーサポートに聞き、ネットで調べた上で、わからない箇所を明確にして質問してください。回答やアドバイスをもらったのに顛末を書かないような「質問逃げ」はおやめください。

ebayでエスカレート中(48時間)から保留

  • このトピックには13件の返信、1人の参加者があり、最後にこやじにより2023-11-11 at 19:08に更新されました。
  • 作成者
    トピック
  • #8024 返信
    バニラ

      2度目の書き込みです。
      長文失礼します。

      eBayでイギリスからビンテージガソリンランタンを購入したが、梱包をしっかりしてほしいと
      事前に連絡したが、3/27到着時にはランタンの当時物のホヤ(ガラスグローブ)が割れていました。
      返品受付しませんとの表示もあった。

      3/27セーラーにはクレームにて連絡したら12ポンドの返金は?との連絡があったが日本ではその値段では全く購入出来ないため、提案を拒否しました。その後、取替え用ビンテージホヤを送ってもらう予定でセーラーは納得した。
      すぐにセーラーに発送予定日、発送前に同じホヤである事の確認する為、写真とトラッキングナンバーを連絡して下さいと連絡したが、途中も連絡したが、7日間まってもまったく返事が無かった為、エスカレートしました。(その間にebayカスタマーサービスにその旨を伝えた。4/2までに返事が無い、満足しない場合はエスカレート出来ますとの返事があった。)

      その後、エスカレートになって48時間中に今になってから、セーラーからホヤは送るのか?との返事に対して、私からの根本的な質問に全く回答もないため、エスカレートした。また、ebayの判断を待つとの返事をしました。その後、エスカレート(48時間)で決断前に画面が保留中で4/8までとなった。

      下記が内容です。
      「追加の文書の提供を確保するための時間」……??
      Your case is on hold
      eBay Customer Support has placed the case on hold until Apr. 8 to allow time to provide additional documentation.
      If your issue is resolved, you can close this case without waiting for a response from Customer Support.
      We have sent you an email requesting further information to allow us to investigate your claim. Please provide this information before to assist with the process.

      初めてのエスカレートです。今もまったく満足していません。eBayに決断してほしい。
      48時間で決断で待っていました。こんなことがあるのですかね?どうすれば….

      #1 今はとりあえず4/8まで待てばいいのですか? 私から何か行動しないといけないのですか?
      #2 エスカレート中にセーラーからメールが来てから、私がエスカレートをした理由を返事したからそ  の行動で4/8まで保留になった?
      #3 再度、2者間で話し合いの場を持ったほうがいいのですか?まったく納得していない。
      #4 セーラーから再度、連絡が来た場合、返事しないといけないのですか?
      このままズルズルいくのが嫌です。

      ★ ニャア
    13件の返信を表示中 - 1 - 13件目 (全13件中)
    • 投稿者
      返信
    • #8025 [1] 返信
      イチえもんイチえもん

        こんにちは、バニラさん
        早速4つの質問に対してお答えしていきますね。

        #1 今はとりあえず4/8まで待てばいいのですか? 私から何か行動しないといけないのですか?

        「追加の文書の提供を確保するための時間」とeBayが提示しているのがセラーに対しての文書提供を求めているということで間違いがなければ、バニラさんは今のところすることがないですね。(バニラさんの文章を読む限りでは私にはセラーの提出待ちという意味に見えるのですが)
        もしエスカレートの画面にバニラさんのアクションが必要なら多分その旨の記載があると思います。

        #2 エスカレート中にセーラーからメールが来てから、私がエスカレートをした理由を返事したからそ  の行動で4/8まで保留になった?

        eBay内部の判断なので正確にはわかりませんが、多分一度セラーとバニラさんで①「代替品の新しいホヤを発送する」ということで合意していたからですね。
        それがごちゃごちゃになっているからというのもあるかもしれません。
        通常のケースオープンの場合ですと、②「送られて来た商品が破損していた場合だとバイヤー側が商品を返送してそれがセラーに到着してセラー側が返金」という流れになります。
        eBayとしては①で進んでいると判断しているのでしょう、なのでセラー側が代替品を発送して追跡番号を提示待ちという状況だと思います(実際に取引画面を見ていないので確実ではないですが)

        #3 再度、2者間で話し合いの場を持ったほうがいいのですか?まったく納得していない。

        ①のケースで進めていたものを②に変更する場合は話し合いを持つべきだとは思いますが、義務ではないとは思います。
        つまり通常では②の対応になるはずが①ということで両者が合意した、そしてその①が果たされなかった、という流れなので、①を破棄したセラー側から代替案を持ってくるべきですね。
        ②の場合、返送料はセラー側持ちで先払いなので、②に変更する場合でもセラー側から返送料の支払いの話を持つべきだとは思いますね。

        #4 セーラーから再度、連絡が来た場合、返事しないといけないのですか?

        エスカレートになっているので基本的にメッセージのやりとりの義務はないはずです。バニラさんのアクションが必要な場合はeBayからなんらかの記載などがあると思います。

        ただセラー側が「②に変更して破損商品を返送して欲しいので返送料を支払いたい」などと言って来ている場合は、それを無視することはバニラさんにとってeBayのジャッジで不利になる可能性は残っているかもしれません。ebayとしては破損クレームの場合では破損商品の返送はバイヤーの義務で、その話し合いを無視したという判断もありえるかもしれません。

        またセラーが代替品を発送してebayに発送文書を提出した場合、ケースはさらに延長すると思いますね。

        どちらにせよ、バニラさんのセラーに対する返答「私からの根本的な質問に全く回答もないため、エスカレートした。また、ebayの判断を待つとの返事をした」に対してのセラー側のアクション待ちだと思います。

        • この返信は4年、 11ヶ月前にイチえもんイチえもんが編集しました。
        ★ ニャア
        返信
        #8038 [2] 返信
        バニラ

          イチえもんさま

          早々のわかりやすい回答ありがとうございます。
          ①「代替品の新しいホヤを発送する」のに同意したが、全く動きがありません。セラー側が代替品
          を発送(発送前に写真付)して追跡番号を提示がないんです。オープンケースにした理由は、まさ
          しくこの連絡が全くなかったからでした。

          あれからebayから連絡がきました。
          要約すると、2019年4月8日まで5日間保留理由は、売り手が返品請求の動きをするか
          全額返金をすることを可能にするための5日間を設けたとのことでした。
          まだなにも動きがないです。とりあえずセーラーまたは、eBayから連絡あるまで待ちます。

          ちょっと疑問があります。
          エスカレート後にセーラーから先に全額返金した場合と、セーラーに動きがなくて、eBayが
          最終決断してバイヤーに全額返金した場合との違いはあるのですか?
          セーラーダッシュボードに影響?
          また、お金はeBayが立替えるんです?それとも最終的にセーラーから強制的にお金を取って
          ebayが返金?

          ★ ニャア
          返信
          #8039 [3] 返信
          イチえもんイチえもん

            こんにちは。

            2019年4月8日まで5日間保留理由は、売り手が返品請求の動きをするか
            全額返金をすることを可能にするための5日間を設けたとのこと

            やはりeBayとしては①「代替品の新しいホヤを発送する」という流れで考えているということなんですね。
            どちらにせよ、破損商品のケースなのでセラーが主導して進める案件ではありますので、こちらからのアクションは必要ないでしょう。

            エスカレート後にセーラーから先に全額返金した場合と、セーラーに動きがなくて、eBayが
            最終決断してバイヤーに全額返金した場合との違いはあるのですか?

            バイヤー側から見れば違いはないです。どちらも送料含む全額返金になります。

            セーラーダッシュボードに影響?

            バイヤー側の評価には全く影響しませんが、セラーにとってのダッシュボードへの影響はeBayに強制返金された場合はペナルティが重く、セラーが自主返金をした場合はそこまで重くないです。

            お金はeBayが立替えるんです?それとも最終的にセーラーから強制的にお金を取って
            ebayが返金?

            セラーからお金を没収して強制返金になります。eBayが立て替えることは絶対にないですね。セラーの今回の売上金はケースオープンされた時点でPayPal上でロックされて動かすことができない状態のはずです。

            今回のケースでは②「送られて来た商品が破損していた場合だとバイヤー側が商品を返送してそれがセラーに到着してセラー側が返金」をセラーが選択するかどうかは商品代金と返送料金のバランスによると思います。
            伺っていないので今回の商品代金と商品の大きさ(返送料の目安)はわからないですが、ランタンということなので大きさも重さもそこそこあるかと思います。
            なので返送するとなると結構な返送料をセラー側が先払いする必要が出て来ます。
            もし返送料をEMSで5000円と仮定するとランタンが1万円以下なら返送請求せずに返品になる可能性は高いのではないでしょうか。例え商品が返ってきても返送料金で赤字になると思うので。

            ただ今回のセラーは読む限りではコミュニケーションも取れないくらいの悪質セラーのようなので、油断はできないですね。

            ★ ニャア
            返信
            #8047 [4] 返信
            バニラ

              イチえもんさま

              大変わかりやすく説明して頂き感謝しています。今日、セーラーからPayPalで全額返金がされました。やはり自主的に返金してきました。また、その後、購入画面を見るとケースは閉めたとの表示に変わっていました。やっとセーラーからメールが来て、その後の全額返金した連絡と、カード払いでの返金でしたので、48時間後に反映されるとの連絡が来ました。後日、カード会社へ入金確認をします。

              ランタンの送料は、日本から返品する場合はランタン代金よりもはるかに高いです。ちょっとびっくりしました。やはり商品代金と返送料金のバランスでセーラーが判断したものだと思います。

              今まで色々な方から購入したが、商品破損は初めてのケースだったのでやっと安心しました。自分も勉強させてもらったと感じました。セーラーは返金してくれたので返信はします。後味は悪くなりましたが、今後も色々な方々のセーラーとのコミュニケーションをしっかりしたいと思います。自分は購入して届いたら必ずセーラーに無事に届きましたとのメールを送っています。いつかまた同じセーラーから購入する場合もあるのでお互い気持ちよくとの思いからです。

              今回、色々あって私のように初めてのケースオープンとなりましたが、ここでの書き込みが他の方々に役に立つことを願います。イチえもんさま、本当に色々とコメントして頂きありがとうございました。ここの掲示板はものすごく参考になります。今後ともまた宜しくお願い致します。

              ★ ニャア
              返信
              #8048 [5] 返信
              イチえもんイチえもん

                バニラさん
                無事に返金されたんですね、解決おめでとうございます!
                PayPalでの返金とのことでもう覆ることはないですね。

                返送料はどこの国でも結構高くつくので破損などがあれば破損品の返送なしってのも多いですね。
                今回バニラさんのケースを初めから最後の解決までお書きいただいた実例ケースとして今後、参考になる人がたくさんいると思います。
                また何かあれば書き込みくださいね。

                ★ ニャア
                返信
                #29376 [6] 返信
                こやじ

                  先日eBayから届いたアイテムが、パッケージの破損により注文していた商品が1つ紛失したトラブルに関して、バニラさんと同じような状況になりました。

                  11月2日に到着してすぐ、パッケージの破損と商品の1点が国内税関に到着した時点で紛失を配達に来た郵便局員から受けました。

                  受け取ってすぐセラーに画像を添えて連絡するとすぐに返信があり、メッセージの内容を見ると、日本国内の郵便局員の過失だから郵便局に保証請求すべきと言う連絡が来たので、折り返しのメッセージで、すぐに日本国内の税関に到着した時点で、パッケージの破損があり、既に商品の1部が紛失していたことを伝えました。

                  その時点から1日待ち、何も連絡がなかったのでその翌日に「Missing parts or pieces」にてケースオープン。

                  手続きをしたらすぐにセラーからメッセージがあり、今度はUSPSのミスでパッケージの破損と盗難が発生したのでクレームを出しているところです、USPS側から連絡があり次第連絡するとの内容のみで返品に関する内容は無し。

                  そこからさらに5日間待ち、セラーから何も連絡がなったので、そのままエスカレーションをしました。

                  その上でさらに1日経過してeBayのカスタマーサポートから、今回のサポート案件に関する結論をさらに4日延長するように連絡が来ました。

                  理由の詳細としては、セラーに返送の手続きをするための時間の用意を与えるためとの理由。

                  こちらでケースオープンしてから、エスカレーションするまで5日間猶予があったと言うのに、その間セラーからは一切連絡がなく、それが理由でエスカレーションをしたと言うのに、さらにそこから4日の猶予を与えるとの理由。

                  eBayは、セラーにもバイヤーにも公平に機会を与えると書いてあったのですが、こちらからすれば、数日間の間にメール1通ぐらい寄越すことができたと思うので、なんだかなぁという感じです。

                  4日を経過して、セラーから何も動きがない場合は、全額返金で対応しますと書いてありましたが、こちらからすればひたすら待つしかない状態です。

                  もし商品を返品するにしても、届いた時点で3本届くはずだった商品が1本紛失していますので、2本送り返して3本分の料金を送料も含めて返してくれるなら、まだマシだとは思いますが。

                  こちらから返送したとして、万が一アメリカ国内で荷物が止まったり届かなかったりした場合は、もちろんその場合は追跡をつけて送り返しますが、どうなるのでしょうか?

                  ★ ニャア
                  返信
                  7イチえもん2023年11月9日18時11分>>6
                  こちらから返送したとして、万が一アメリカ国内で荷物が止まったり届かなかったりした場合は、もちろんその場合は追跡をつけて送り返しますが、どうなるのでしょうか?
                  ただ状況によるので、セラーがわざと荷物を取りに行かないなどなら強制返金されますね。 返送するならエアメールでなくスピードの速いEMSにしておいたほうがいいと思いますね。  
                  1
                  #29377 [7] 返信
                  イチえもんイチえもん

                    >>6

                    こちらから返送したとして、万が一アメリカ国内で荷物が止まったり届かなかったりした場合は、もちろんその場合は追跡をつけて送り返しますが、どうなるのでしょうか?

                    ただ状況によるので、セラーがわざと荷物を取りに行かないなどなら強制返金されますね。

                    返送するならエアメールでなくスピードの速いEMSにしておいたほうがいいと思いますね。

                     

                    ★ ニャア
                    返信
                    8こやじ2023年11月10日7時38分>>7 イチえもんさん 昨日のebayからの13日迄の裁定待ちの間に、今朝がたセラーから以下の内容でメッセージが届きました。 We are trying to issue a refund for the item, however it is not allowing us as you have opened a case. Please close the case so we can issue the refund for the one item you are missing. ネットでも調べてみて、ケースオープン後にエスカレーションしてしまうとセラーは自主返金できないとの事でしたが、個人的にセラーを信用できないので、この場合はどう対応策を取れば良いかと迷っています。 ケースを閉じてしまって、自主返金がされないのも嫌なので。 よければアドバイスをお願いします。
                    1
                    #29379 [8] 返信
                    こやじ

                      >>7
                      イチえもんさん

                      昨日のebayからの13日迄の裁定待ちの間に、今朝がたセラーから以下の内容でメッセージが届きました。

                      We are trying to issue a refund for the item, however it is not allowing us as you have opened a case. Please close the case so we can issue the refund for the one item you are missing.

                      ネットでも調べてみて、ケースオープン後にエスカレーションしてしまうとセラーは自主返金できないとの事でしたが、個人的にセラーを信用できないので、この場合はどう対応策を取れば良いかと迷っています。

                      ケースを閉じてしまって、自主返金がされないのも嫌なので。
                      よければアドバイスをお願いします。

                      ★ ニャア
                      返信
                      9こやじ2023年11月11日9時44分>>8 こやじです、カスタマーサービスにもセラーからの連絡を添付した上で連絡し返事を待っていました。 翌日に担当者から返信が来て、この場合は、こちらがケースを閉めるべきではなくeBayの方から届かなかった1点分の商品代金と送料の3分の1を足したお金を返金した上で強制的にクローズしたいと思いますので、確認してくださいとの内容でした。 もちろんこちらからすれば、当初から届かなかった1点分の返金、もしくは代価品の発送をお願いしていたので、それで手続きを進めてくださいと返事を書いて、eBay側の対応待ちです。
                      1
                      #29383 [9] 返信
                      こやじ

                        >>8
                        こやじです、カスタマーサービスにもセラーからの連絡を添付した上で連絡し返事を待っていました。

                        翌日に担当者から返信が来て、この場合は、こちらがケースを閉めるべきではなくeBayの方から届かなかった1点分の商品代金と送料の3分の1を足したお金を返金した上で強制的にクローズしたいと思いますので、確認してくださいとの内容でした。

                        もちろんこちらからすれば、当初から届かなかった1点分の返金、もしくは代価品の発送をお願いしていたので、それで手続きを進めてくださいと返事を書いて、eBay側の対応待ちです。

                        ★ ニャア
                        返信
                        10こやじ2023年11月11日12時21分>>9 こやじです、先ほど結果が届きました。 内容としては、こちらが主張していた形が認められました。 届かなかった商品の代金、1点分の金額が返金されていますが昨日eBayのカスタマーサポートから提示された送料の一部込みの金額より送料分は引かれて減額されていました。 提示された明細には、商品の代金と送料はそれぞれ記載されていましたが、計算してみると、購入した商品1点分の金額ちょうどになっていたので、この場合の計算で言うと送料分は省かれた形になっています。 こちらが届かなかった商品代金の1点分を返金してほしいと書いた流れでそうなったのか?  ちょっとその辺の説明が聞きたかったので、再度カスタマーサポートに連絡をしています。
                        1
                        #29384 [10] 返信
                        こやじ

                          >>9
                          こやじです、先ほど結果が届きました。

                          内容としては、こちらが主張していた形が認められました。

                          届かなかった商品の代金、1点分の金額が返金されていますが昨日eBayのカスタマーサポートから提示された送料の一部込みの金額より送料分は引かれて減額されていました。

                          提示された明細には、商品の代金と送料はそれぞれ記載されていましたが、計算してみると、購入した商品1点分の金額ちょうどになっていたので、この場合の計算で言うと送料分は省かれた形になっています。

                          こちらが届かなかった商品代金の1点分を返金してほしいと書いた流れでそうなったのか? 

                          ちょっとその辺の説明が聞きたかったので、再度カスタマーサポートに連絡をしています。

                          ★ ニャア
                          返信
                          #29385 [11] 返信
                          こやじ

                            >>9 こやじです、先ほどeBayから裁定のお知らせ連絡が届きました。

                            結果的には、こちらの主張通り返金がされた形ですが、内容を見ると、昨日eBayのカスタマーサポートから提案された金額より減額された形になっています。

                            届かなかった商品代金の1部の料金は返金と言う形で補填されていますが送料の1部が返金対象となっておらず、その点に関して、カスタマーサポートに再度問い合わせをしているところです。

                            明細上は商品代金と送料に分けられて金額が割り振られていますが、計算上は商品1点分の料金のみになっています。

                            この場合、こちらが届かなかった商品1点分の料金の返金、もしくは代価品の発送のみを主張したことで送料が含まれなかったのか?

                            もしそうなのであれば、こちらの交渉ミスなのかもしれません。

                            それともう1点、ケースがクローズになっていて返金されているにもかかわらず、商品を期日までに発送してくださいの連絡も同時に書かれており、セラーのもとに商品が届き次第の対応となりますと書かれていたので、ある意味謎ですけどね。

                            ★ ニャア
                            返信
                            #29386 [12] 返信
                            こやじ

                              >>11 投稿の際にエラーになり内容が重複してしまいすみません。

                              ★ ニャア
                              返信
                              #29388 [13] 返信
                              こやじ

                                >>11 最終的にカスタマーサポートから早々に連絡があり、不足分の送料が追加で返金されました。

                                返品の連絡に関しても、ケースクローズで無視しても良いとのことで、無事に解決できました。

                                ★ ニャア
                                返信
                              13件の返信を表示中 - 1 - 13件目 (全13件中)
                              返信先: ebayでエスカレート中(48時間)から保留で#8047に返信
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