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EMSで35日かかっても 「遅延」じゃない!?


こんにちは、レイです。
今回も郵便局のお客様サービス相談センターの愚知を織り交ぜつつ、EMSで送ったのにお届け済みまでに時間がかかり過ぎたらどうなるのか…というお話です。

 

 

昨年11月末にEMSでEcuadorに荷物を発送しました。
その荷物の追跡情報はコチラ。
****************************
11月末:EMSで発送
12月下旬:Ecuador内にて追跡が始まる(@国際交換局)
今年1月中旬前:お届け済み
****************************
EMSなのに35日以上かかってる!?!?!?!?
税関で止まってた訳でもなく、郵便局に保管されてた訳でもないのに!?

 

かかりすぎだわー。
EMSなのに日数かかりすぎだわー。

 

というわけでいつも通り遅延届けを提出しました。

 

 

さて、SAL(航空)便の場合遅延届けを出し「遅延」と郵便局に認められた場合は『SAL(航空)便 – 船便=差額』の返金となります。
それではEMSで遅延届けを出し『遅延』となった場合上記と同じなのか、それともどうなるのでしょうか?

 

まずは平成30年1月1日に改正された国際郵便約款を読んで考えましょう。

国際郵便約款 第4節 料金の返還 (29ページ)

外国宛でEMS郵便物について、EMS郵便物の取扱いをしなかった場合又はEMS郵便物の取扱いをしないのと同様の結果を生じた場合、差し出しの際に支払われた料金を返還しますとあります。

『EMS郵便物の取扱いをしないのと同様の結果を生じた場合』

これは一体どういう意味なのか。

 

ぱっと思いつくのは
「EMSで送ったら遅くても10日位だと思ってたのに実際の到着は1ヶ月もかかってる!」
といった感じで、相手に届けるまでがとても遅かったら「EMS郵便物の取り扱いをしないのと同様の結果である」と思われるのではないでしょうか?

 

今回私が第三地帯のEcuadorに送った場合、下記の郵便局HPお届け日数表を参考に考えると

遅くても倍の10日位で届くかな?と考えます。
それでも大目も大目に見ても3週間位。
(eパケットですら上記3カ国は6〜8日位で着くとお届け日数表に明記されています)

しかし実際は35日かかっています。
EMSで送ったのに35日もかかったらEMS郵便物の取扱いをしていないと私個人は判断します
しかし約款にはそこまで細かくは書かれていません。

 

 

なので深堀するために同じページにあるこちらを見てみましょう。

・SAL便の場合

・航空便の場合

こちらも「SAL(航空)扱いとしないのと同様の結果を生じた場合」と書かれています。
そして右側には「差出しの際支払われた料金と船便扱いとしたときの料金の差額」とあります。

 

次に(あくまでも私の利用している郵便局ではという条件付きで)現状を踏まえて考えます。
Q、現在何をもってSAL/航空便と船便との差額返金されているか。
A、発送日より35日以上経過してから荷物がお届け済みになっている時に差額返金されている。

**※注意!!!!!※******
下記の日数は含まれません。
・税関で止まっている間の日数
・一度届けて不在だった為持戻り以降の日数
******************

 

つまり、日数を目安にして「SAL(航空)扱いとしないのと同様の結果を生じた場合」の差額返金がされています。
その為船便とSAL/航空便の違いはお届け済みまでの日数の違いで(私の利用する)郵便局は判断していると考えられます。

 

 

 

では最初に戻って『EMS郵便物の取扱いをしないのと同様の結果を生じた場合』はどうでしょうか。
上記の考えでいくなら
EMS郵便物の取扱いをしないのと同様=SAL便/航空便・船便扱い(EMS以外の発送方法)
であり、
EMSで発送したにも関わらずSAL便/航空便・船便扱いと同様の日数を用いて配送した
ということだと解釈します。

 

なのでEcuador宛のEMSが35日もかかったのであればそれはEMS扱いされていないのと同様の結果である!!
差し出しの際に支払われた料金が戻ってくる!!

 

 

が、

 

 

国際郵便のお客様サービス相談センターは最初すぐにこう答えました。

「EMSは遅延による補償はありません」

待てい。
じゃあ

これ何!?
この約款の条項は何!?
『EMS郵便物の取扱いをしないのと同様の結果を生じた場合』って何さ!!

 

 

とまあツッコミを入れまくって分かったのが下記です。

 

 

・・・なんていうか、日本郵便にはね『遅延』っていう概念がほぼないっていうのが今回分かった。
EMS・航空便・SAL便・船便の違いは「日数」じゃなく配達における「優先順位の違い」なだけだそうです。

 

だから郵便局HPにはお届け日数表があるけど、あれは極端な話です。

あくまでも目安であるということで、HPに書かれている
この表に書かれている数字は、配達に要する「標準日数」であり、配達日数そのものを確約するものではありません。
の一文をもとにゴリ押ししてきます。

はっきりと言えるのは
EMSを一番優先するね!、2番めに航空便だよ!、3番めにSAL便で…
というそんな曖昧な境界線です。
その優先度を感覚的に分かりやすく数字にしただけの表で、日数なんでどうでもいいんです日本郵便は。

だからEMS・航空便・SAL便を同日同所に送ったとして、EMSを6ヶ月後・航空便を8ヶ月後・SAL便を12ヶ月後に届けていれば「EMSを優先しました、遅延ではありません」って言うんだよきっと。(極端も極端な例です)

 

・・・配達日数が多少なり前後することがあるのは仕方ないのは分かっています。
物量変化もあるだろうし急なトラブルもあるでしょう。
でもね、お届け日数表があるのに「あくまで目安だから」で乗り切ろうとするのはどうかな!?
限度というものがあるの物事には!!
だいたいそういうのも加味した上で日数表出しなさいよ!!
現状の表である以上はEMSで35日は普通とは言わせない。

 



 

じゃあ改めて「EMS郵便物の取扱いをしないのと同様の結果を生じた場合」とは何か。
お客様サービス相談センターの答えは
なんらかの不手際によって遅延した場合
らしいです。

 

以前うちで起こったケースで言うと、
本来は
[A地点→B地点→C地点→受取人]
というルートを通るはずが、局員のミスにより
[A地点→F地点→N地点→R地点→C地点→受取人]
みたいな遠回りをしちゃったケースなどが「不手際によっての遅延」にあたるのではないかと思います。
(確かにこの時はめずらしく遅延届けの回答で詳しい理由と「遅延しました」って回答が来ました。)

 

 

不手際っていうんなら、物量増えたから手が回らなかったってのも郵便局側の不手際じゃないのかコラァ!!!って話なんですが、こういう場合の回答書はごめんねだけで済まそうとしてきます。

そうそう、通常の業務をやっていても遅れる場合があるともお客様サービス相談センターの人は言ってきましたね。

うん、遅れるって自分で言ってるじゃん、遅れるっていうのは遅延ってことでしょ?
自分で言ってる割には頑なに遅延とは認めないんだよね、あつかましくないかな?

 

もう正規ルート通ってれば遅延じゃないんでって言えばいいのにって思ったよ。

 

 

最終的にお客様サービス相談センターの出す回答は

*************************
なんらかの不手際によって遅延した場合は支払われる。
ただ遅延かどうかは調査請求書の回答によってしかわからないので「こういった場合」など言うことは出来ない。
EMSで35日以上が異常な日数であるかどうかはわからない。
ケースバイケースです。
最終判断は各郵便局の判断となります

*************************

という結果に終わりました。
日本郵便のお客様サービス相談センターが出す責任感が無い上に全力で責任回避する回答でした。

もー今すぐ約款と日本語辞書と日本発の国際郵便全部の追跡番号・追跡情報をインストールしたAIに置き換われば良いのに。
そしたらその時の平均お届け日数も分かってそこを基準に遅延かどうかとか判断してくれるのに。

 

 

なので今言えることは
「約款について正しい事を言える人が日本郵便には誰一人いないので約款を元に圧したもの勝ちである」
ということです。

 

誰も約款の内容の意味が分かってないんだもの。
分かってないくせに後出し戦法を郵便局はとってくるのでそこは約款を元に戦いましょう。
約款を元に動いてくれませんかと。
(※あくまでも約款を読んで一般的な解釈をした場合が前提です。すごく曲解して無理やりというのはやめましょう!)

 

国際郵便に関しては本当に自衛をしないと損をします。
お客様サービス相談センターの言うこと・郵便局の言うこと(人にもよる)は当てになりません。
利用する客自らが国際郵便約款を知らないと郵便局側の都合の良い様に動かされます。
本来補償されるべきものを補償されないと言い、客に諦めさせようとしてくることもあります。

その行動が故意であるのかないかは分かりません。
しかしその行動が正しいかどうかを改めて考える局員は少なく(いるの?)、基本そう教わったからとそのまま真偽を確かめずに案内してくる人が大半です。
なので自分で確かめてください、郵便局と客に交わされた国際郵便約款を。
それが基準です。

 

 

 

ちなみに今回うちの場合、最終的に郵便局でいつも国際郵便を担当してくれる人が「EMSで35日はさすがに遅過ぎです」との判断をすぐさま下してくださり、全額返金となったので特にもめることもなくありがとうございます★で話は進みました。

最初はeパケットとの差額返金かなと思っていたので電話で全額返金って言われた時は変な声出して驚いてしまいました^^;
(その頃約款読んでなかったんで…)

 

関連記事

    • ちょう
    • 2018年 2月 25日

    こんにちは Ebayで右往左往しながら私共も夫婦で細々とさせて頂いております。
    ブログにていつも楽しく面白く勉強させて頂いております。
    お聞きしたいのですが、今までにEMS発送分の取戻請求はされたことはないでしょうか?
    郵便局は全くダメなような回答ですが、他のブログの方は出来るような事を書かれています。
    イチエもんさまやレイさまは提出されたことはありませんか?
    お教え頂ければ幸いです。

    • ちょうさん

      コメントとブログを読んで下さってありがとうございます!

      ご質問の『EMS発送分の取戻請求はしたことがありますか?』ですが、取戻請求とは「発送後に荷物を自分(発送主)の元に戻す」ということで間違い無いでしょうか?
      それで間違いなければ、うちではまだ荷物の取戻請求はしたことがありません。

      以前取戻しをしようか考え書類を書くところまではしたことがあるのですが、
      *****************
      1:元々EMS発送のものが少ないということ
      2:取戻請求は出来る国と出来ない国があるということ
      3:出来る国の場合、取戻請求に530円が必要だということ
      4:取戻請求をしたとしても連絡の時間差などで相手に届く可能性があるということ
      5:相手に届いた場合は取戻しは出来ないこと
      6:もし取戻し出来なかったとしても530円は戻ってこないということ
      *****************
      と、以上のことより行いませんでした。

      荷物の金額が高価なものであればする価値があるとは思いますが、うちの場合その辺りのメリット・デメリット含め今は必要ないかなと考えて現在まだやったことがない現状です。
      ご参考になれば幸いです^^

    • ちょう
    • 2018年 2月 25日

    こんばんは
    お返事ありがとうございます
    EMS調査請求にてもう3か月以上郵便局にて保管されているという回答をもらいました
    普通1か月で返してくるでしょうに・・・と思いながら
    バイヤーさんに問い合わせても全く返事なし。
    オ-プンケースもしてきません。
    EMSの差戻請求すら日本郵便は受けないという回答もあるのです。
    (担当郵便局の課長代理より)
    EMSで出荷する意味も考えものと感じております。
    参考になりました
    ありがとうございます

    • ちょうさん

      お返事ありがとうございます。
      私の個人的な予想ではありますが届いているのでは…?と思いました。
      以前EMSで発送したのに追跡情報がきちんと最後までいかなかったこともあるので、もしかしたら…?

      そして、今までの経験からですが調査請求書の回答は必ずしも真実とは限りません。
      追跡情報のデータだけを見て(荷物がどこにあるのか確認せずに)回答をしている可能性があります。
      他にも全く嘘の回答をしてこられたこともあります。
      (お届け済みの回答が来たけど追跡情報上長い沈黙の後急に動きはじめて、後日Deliveredになるという…。)

      もし気になるようでしたら「3ヶ月も保管されていると回答が来たけどさすがに返送期間過ぎてないですか?紛失してるんじゃないですか!?」と郵便局に改めて調査してくれと言ってもいいと思いました。
      その時に「受取人(バイヤーさん)も届いていないって言ってます。」って付け加えると良いかも。
      バイヤーさんに連絡が取れないのであれば嘘にはなってしまいますがそこは嘘も方便ということで…。
      そうまでしないと郵便局は動いてくれないからやっかいです。

      どちらにせよ、Paypal上では6ヶ月はバイヤーさんから返金依頼出来るはずなので、万が一そうなったらどうするかは対策をしておくと良いかもしれません。

      最後に差戻請求は各国によって受ける・受けないがあるようです。
      なのでEMS全部アウトという訳では無いかもしれませんので、国毎に郵便局に確認されることをお勧めします。

      長くなり失礼しました。
      荷物が無事届いていることを願います(○´∀`○)

    • ちょう
    • 2018年 2月 26日

    こんばんは
    親切にお教え頂きありがとうございます
    担当郵便局から回答ありました
    どうもEMSすべての国でダメなようです
    EMSイチオシしているのに、ダメってどういう事?!
    EMSも考えものと思い始めました
    航空小包の方がいいかなぁ~~
    ありがとうございました
    また何かありましたらお教えくださいませ

    • ちょうさん

      お返事ありがとうございます。
      EMSは全部の国がダメなんすか!
      郵便局HPの国・地域別情報の「取り戻し・宛名変更」の欄がEMSにはないなーとは思っていましたが全部ダメだったとは(;´д`)
      EMSだからって全然安心出来ませんね。

      こちらこそ教えて下さってありがとうございました!!( *´∀`)

    • けいた
    • 2018年 4月 17日

    35日のEMS認めてもらえてよかったですね。
    いい担当者さんに出会えたようで、羨ましいです。

    こちらの郵便局の現状をお伝えします。セラーを始める人の心構えの役に立てばと。

    EMS to Mexico 2ヶ月強、途中で未着届け、到着後に遅延届け。2ヶ月放置され、こちらから電話。

    (郵) 遅延原因不明。料金返還は不着時のみ→ つ 約款29p → (郵) 不可抗力です → 原因不明なのに?? → (郵)(上司に確認後) 申し訳ないですが、できないそうです。 → どんな場合なら適用されますか? → (郵)ケース・バイ・ケースらしいです。

    いや、そのケースを教えろよと。 
    これ以上やっても、eBayのカスタマーサービス化するので、やめときました。

    eBay始める方は、郵便局はサボることに一生懸命、ということを頭に入れておいて下さい。仕事のスリム化というかw
    このケースだと、届けを出したあと頻繁に電話して、電話を受ける手間>返金処理の手間 にしていくのが正解かと。
    数千円のためにそこまで? 無駄じゃない? ってのはありますがw

    • けいたさん

      返事が遅くなってすみません。

      2ヶ月はひどい…。
      どう考えてもEMSの扱いでの配送じゃないと思いますけどね。
      あいかわらず予想通りの対応の郵便局。
      すぐにケースバイケースって言って判例を教えてくれないのはほんとに卑怯だと思います(-ω-`;)
      私も何度も国際郵便のお客様サービス相談センターに聞きましたが教えてくれません。
      判例があるからこそこっちはそれを参考に対応するっていうのに、ブラックボックス状態にしてすぐごまかすからひどいですよね。

      >郵便局はサボることに一生懸命
      こちら分かります。特に海外や賠償に関することは適当というか対応の仕方が決まっていないのか「海外のことなので」と引き伸ばす傾向を感じます。

      且つ、さらに市などの本局ではない郵便局だと細かい対応が分かっておらず本局と客の間に挟まれるだけで逆に話が進まないことが多いです。
      もし交渉をお考えの場合は最終的に直接本局の郵便局に行くことをオススメします。

      ただ、今回その状態で客側が引いてしまうと今後そちらの郵便局はその判例を元に送料返還はしないようになりそうですね…。
      うちの方では今の状態になるように主にイチえもんが郵便局側とかなり交渉したので今では大変スムーズです( *• ̀ω•́ )b グッ!
      配送日の平均日数(いつからが遅延となるのか)・調査請求書の回答日・賠償金に関することなど細かく聞き出しどういう対応になるのか郵便局側と意思疎通しておかないと、その時その時で郵便局は楽な方に楽な方に流れていきます…。

      EMSだと送料は安くても2000円位しますからね、うちだとその金額はかさむと大変です(´-ω-`)シュン
      でも「それ位すぐに回収してくれるわー!」って方には時間がかかる方がリスクかもしれませんけどね。

      自分にとってどれがリスクになるのかを考えておくのが一番大事かもしれません。

    • 名無しA
    • 2018年 4月 22日

    けいた様

    同じパターンで料金返還を受けてますのでちょっとだけプラスαのコメントしておきます。

    > どんな場合なら適用されますか? → (郵)ケース・バイ・ケースらしいです。
    > いや、そのケースを教えろよと。 

    これはうちの日本郵便の国際担当者に聞いた事があります。
    変則的な(イレギュラー)のパターンは幾つかあるのですが、”原理原則”としては「相手国の郵便事業体が遅延と認める場合、又は遅延に対して相手国の郵便事業体が正当性のある回答が出来ない場合」というのが答えになります。
    つまり、ケース・バイ・ケースというのは相手国の郵便事業体の回答次第なので何とも言えないです、という感じです。

    料金返還は日本郵便が返金した場合、相手国と折半する形になるので、あくまで相手国が認めないと日本郵便として補償は出来ませんよ、全額返金は難しいです、というのが理由のようです。これは遅延以外にも亡失とか毀損も同じで、相手国から亡失回答がないと書留や遅延の料金が払えないというのは同じ理由になります。
    イレギュラーパターンは国際担当者の役務レベルによってどこまで出来るかがちょっと違うので、ここに書くと、ちょっと面倒な事になるかもしれないので、伏せておきますが、いずれにしても最終的に認められるかどうかは相手国次第と思って下さい。

    ドイツやオランダ宛てで経験したのですが、トラッキングが相手国にあってバイヤーが最寄りの郵便局にどこにあるのか聞きに行くと「(下請けがもって回っているので)どこにあるのか分からない」というふざけた回答をする場合があります。
    このように管理管轄は郵便局でもこの郵便事業体には各国の下請け運送会社への調査も含まれているので、遅延と一口にいっても相手国の郵便の問題なのか、相手国の郵便の下請けの問題ないのか、等により亡失以上に複雑化します。

    ただ私の経験上「遅延原因不明」というのは100%「取扱不履行」でEMSも料金返金対象になっていますので、その郵便局の回答はおかしいと思います。

    で、何をもってして「遅延」とするかというのは、まず正当性のある根拠を示すものとして
    日本郵便がEMSについて、お届け日数表というのを提示しています。
    https://www.post.japanpost.jp/int/deli_days/ems/kanto.html

    注意点としては「通関業務=税関留め置き日数」は各国の事業体管轄外なので考慮されません。
    例えば、うちの場合、関東からメキシコは4日となっています。
    通関日数を除いてせいぜい+7日~10日を越えれば遅延だと思います。

    調査請求の遅延調査で日本郵便も単に相手国に「遅延ですか?」と請求した所で相手国から「配達されました」という回答で終了してしまいます。これが特定局だと「相手国からこの回答なので、うちとしてはどうしようもないです(=諦めろ)」になりますが、国際レベルの担当だと「回答があったのですが、そういう話を聞いてるんじゃないという回答だったので、再請求しました」となります。

    特定局と本局では異なり、また本局でも国際担当のレベル(出来るレベルの役職クラス)で出来る詳細が違いますが、ともあれレイ様の仰る通り、こういった問題は本局の国際担当に投げるのが良いかと思います。
    私も当初、ローカルの特定局でやってましたが、国際局にFAXしました、相手国から返答がありました、とするだけで何にも出来ず、という感じでした。
    今は特定局で差し出した場合でも本局対応にしています。

    • 名無しAさん

      今回も詳しくありがとうございます!!
      賠償金や送料差額返金など日本郵便だけが負担しているのか、それとも宛名国も負担してるのかずっと気になっていたので今回知ることが出来てすっきりしました。

      あと、この場で伝えるのもおかしいのですが…
      先月教えていただいた国際eパケットライトの遅延の件に関してようやくこちらでも確認がとれたので改めて近いうちにまた「補償」だけをまとめた記事にさせていただこうと思っています。
      前回は確認が遅くなりきちんと記事に記載出来ないままにしてしまいました。
      せっかく情報をいただいていたのに失礼なことをしてしまい申し訳ありませんでした。

    • けいた
    • 2018年 4月 24日

    名無しAさん
    >>料金返還は日本郵便が返金した場合、相手国と折半する形になる。

    そうだったんですか。有難うございます。
    私は10年程前の情報交換会で、開港したばかりの中部国際の渉外?の方に聞いた、「対策と改善のために、基本的にどちらかの責任になるまで調査。それでもあやふやな場合は、はっきりしているところだけで、責任を1%単位で按分」と言ったのを、鵜呑みにしていました。
    今は変わったか、外向けのものか、カーゴ便に関するものだったのかもしれません。

    遅延EMSの件は、諦めました。
    こちらも普段、規約を超えた融通をかなり利かせてもらっているので、
    今回は、こちらが規約を譲りましょうw
    相手がeBayなら、何もしてもらってないので、こちらが正しければ、うんと言うまで電話するんですがw

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