eBay輸出に関わらずネット通販をしていく上で重要なのは、商品の傷や状態に対するクレーム対応でしょう。
この商品の傷や状態に対するクレーム対応の経験を積み、しっかりと対応できれば一人前と言えるでしょう。
ほとんどの人がクレームやトラブルが怖くてネット通販で売り手になりたくないのですから。。
クレームは少なからず起こることという認識
まず、当たり前ですが前提として出品前のチェックや写真を細かく撮ること、Descriptionをなるべく詳細に記載することが重要です。
そのように気を使って丁寧に出品していても、商品の傷や状態に対するクレームはeBay輸出をやっていれば起こります。
参考になるかわかりませんが、イチえもんのストアで「状態に対するクレーム」で面と向かってメッセージを送ってくる割合は1/300くらいです。
かなり少ない方だとは思います。
このようにイチえもんもeBay輸出では４年目なので中堅どころだと思いますが、やっぱりクレームはあります。
なので、まず完璧なことはない、誰にでも起こりうることだ、ということで必要以上にメンタルダメージを受けないように。
今回は例として商品が破損していたとバイヤーからクレームがあった際の対応例です。
クレーム対応の重要なポイント
最初に重要なポイントとしては
①メッセージに対する返信は素早く行うこと。
②必要以上に結論を急ぎすぎないこと。（ビビりすぎない）
③相手のクレームに対しては疑わないこと。
10数年間、店舗の雇われ店長や社員として働いた経験のあるイチえもんが思う重要なことそのままです。
つまりeBay輸出やネット通販において、クレーム対応の原理原則はリアル店舗の接客と同じだと考えても大丈夫なので一度も接客業をしたことがない人より、接客業経験のある人の方がその点で有利でしょう。
まずクレームの最初は「届いた商品が破損していた」という返金要請の含まない報告的なメッセージがまず来ることが殆どです。
この時点では、相手の要望が見えない状態が殆どです。
なのでこちらとしては
「ご不便をおかけして申し訳ございません、何点か確認させてください」
と、前置きをしこちらのペースで進める必要があります。
具体的には
・輸送ダンボール箱に大きなダメージがありましたか？
・破損していた箇所の画像を送っていただけますか？
という旨の返信をし話を進めて様子をみます。
一番、重要なのはこちらが誠意を持って対応しているということを伝えることです。
だけど、すぐにそれでは返金します、と結論を急ぎすぎるとクレーマーと良客の苦情の違いを見分けられないのでコミュニケーションを密にすることでクレーマーをふるいにかけます。
そして、絶対にこちらで確認したという自信があり輸送中の破損の可能性が高ければ、バイヤーに輸送中の破損として最終の配達局に損害賠償の申請書を提出してもらいます。
輸送中の破損の損害賠償の請求について
輸送中の破損の損害賠償申請の流れは下記の流れになります。
①受け取った側が破損があったと配達局に正式な書面で届け出をする。
②その正式な書面を提出した郵便局名、日付を教えてもらう（できればコピーをPDFでもらう）
③日本国内でその情報をもとに同じように発送元郵便局で破損の被害請求申請をする。
④郵便局で審査に入り結果が出る。
⑤被害請求が認められれば、賠償金の請求により発送者に返金される。
バイヤーへの返金については②の後にしてあげるのがいいのではないでしょうか？
ただ、保険をかけていないただの書留の航空便/SAL便の場合の損害賠償の最大額は６０００円です。
それ以上の額については賠償金が出ないので注意しましょう。
破損の画像を確認した後に
輸送中の破損の可能性はなく、破損した箇所の画像が送られてきた場合は返金する流れになります。
残念ながら、どんなに怪しくてもセラー側に勝ち目はないと思っておいた方がいいです。
こちらから見て大したことのないダメージの場合、半額返金でいいか聞いてみるのもありです。
また破損商品を返送する場合については、返送代金はセラー持ちになるので勘定が合わなければ返送なしでの返金になります。
＊外国から日本への送料ってかなり高いので割りに合わないことが多いです。
がしかし、対応としては
「返金の場合は商品を返送してもらいたいのですが、そちらから日本への発送代金はいくらになるか教えてもらえますか？」
と聞いてみるのもいいと思います。
＊実際に返送代金は高くて勘定に合わなくても、カマをかけてみるという意味で。
一応、eBayのルール上では返金する場合は返送する必要があるので、常識範囲のセラーの要請です。
この要請に対して返送したくないので半額の返金でいい、となる場合もあります。
返送代金をきちんと返信してくれたバイヤーは良い人です。
返送代金を調べずに「とりあえず全額返金して。その後に教える」と言ってくるバイヤーは100%その後に連絡は取れません。
eBayやPayPalでのクレームではセラー側が不利
上記のようにeBayやPayPalのシステム上でこのような争いはセラーがかなり不利です。
なぜならNegatice Feedbackやdefectを付けられるという恐怖心があります。
またケースオープンされバイヤーとの話し合いが決裂すればエスカレーションしeBayのジャッジになりますがよっぽど悪質なケースでこちらがそれを証明できない限り、負けますし、評価も下がります。
なので、商品の傷や状態に対するクレームがあった場合は、返金をしなくてはいけないという腹積もりでバイヤーとコミュニケーションをとって結論を出すということで対応するしかありません。
ちなみにeBayのカスタマーセンターはeBay内でのメッセージを全て見ていますので、そのつもりで言質を取るためにやりとりするといいでしょう。
それではまた～
コメント
こんにちは。
ebayを始めて数年になります。
過去に破損して到着したことが何度かありましたが、バイヤーに損害賠償の申請書を提出依頼しても
過去一度も提出してくださった方がいません。
いつも依頼をスルーされてケースがエスカレート、終了しています。
なので実際どのような流れかわからず、どのようなものが提出されてくるのか分かりません。
イチエモンさんのバイヤーはちゃんと提出してくれますか？
可能なら詳しく教えていただければと思います。
こんにちは、山本さん
私も実際にバイヤーが相手国の郵便局に損害賠償の申請書を提出してくれたケースは一度もないのでどのような報告書が相手国の郵便局から発行されるのかはわかりません。
梱包が破損している画像を送って来たバイヤーも今までなかったと思います。
明らかにこちらの商品確認ミスでの破損発覚がほとんどで、あとは詐欺バイヤーの嘘だと思います。
1件覚えているのは明らかに嘘くさい感じでメッセージで「破損していた」と来たので、その時に郵便局に「輸送中の破損の対応の流れ」を確認しました。
それがこの記事だったと思います。
そのバイヤーはこちらが「それでは郵便局にまず損害があったことの届出を出して」などと返信すると、その後は結局は音沙汰なしでした。
怪しいバイヤーに「このセラーちょっとめんどくさいな」と思わせるための文句として輸送中の破損報告を郵便局にしてと言ってるくらいですね。
確かに怪しいバイヤーさん結構いますよね。
返品の話を進めると、商品は返したくないけど一部返金はしてほしいみたいな理不尽な要求結構ありました。
ただ中には実際本当に破損している方もいて、画像を見せていただくと本当にひどい。
先日送った物は、板状（パネルのようなもの）だったんですが、郵便ポストに入らないからか ”S字型”に曲げてありました。
明らかに郵便局の責任であっても受取人が損害賠償の申請をしてくれないことにはどうしようもなく、
過去一度も誰もしてくれませんでした。
バイヤーにとってはケースをエスカレートすればいずれは返金になるから、
わざわざめんどくさい思いをしようとは思わないですよね。
んー、破損時はバイヤーに損害賠償請求を絶対条件にしてほしいと思う私です。
ひどいですね。。
山本さんのいう通りバイヤーは自分のお金だけ返金されればあとはめんどくさいので手続きをしないんでしょうね。
こちらとしてはバイヤーが動いてくれない限りどうしようもないですからかなり厄介ですね。
今のところそのケースではeBayではセラーが泣き寝入りするしかないので、郵送中の破損リスク考慮した送料にしてリスク分散するくらいしか思い浮かびません。