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20172/1

eBayでケースをエスカレートされ、PayPalでもオープンケースされた件

今回は、お届け済みになっている商品についてケースオープンされ

その後にエスカレート、その後にPayPalでオープンケースされて

エスカレートされた時のお話です。

 

 

eBayでケースオープンされた

eBayでケースオープンされると下記のメールが

eBayより届きます。

バイヤーがオープンケースしてきた場合は上記のようなメールがeBayより

送信されてきます。重要な点は「by Jan 25, 2017」です。

つまりPDTかPST時間で26日になるとバイヤーが

ケースをエスカレートしてeBayの運営に判断を

委ねることができるということです。

 

ケースオープン時の画面操作などは

他の記事で書いているので省きます。

今回の場合は追跡情報上で「Final delivery」となっていて

お届け済みなのですが、一応確認のためにカスタマーサポートに

このケースはどうなると確認しました。

 

eBayカスタマーサポートからの回答

下記が返信メールです。


  • Thank you for taking time to contact eBay Customer Service. I know that you are concerned about the item not received case which the buyer filed although the tracking showed delivered. Don’t worry, we can help you with this. My name is **** and I’d be glad to assist you.
  •  we appreciate you for taking your time and efforts in resolving this concern. This proves that you are a responsible member.
  •  
  • Now, I checked the tracking number you provided and indeed it is showing that the item was delivered on January 20, 2017.
  • In this manner, what we can do now is for you to ask us to step in on the case.
  • The option to ask us to step in will be available on January 26, 2017.
  • Just go to the case details in your resolution center and choose the option to ask us to step in and help.
  •  
  • Once escalated, we will then investigate further and we’ll get back to you with the results within 48 hours.
  • Since the tracking showed delivered, this case will be closed on your favor.
  •  
  • In this manner, I would humbly ask you to extend your patience and wait until the day when you can ask us to step in and help. I assure you that you will win the case because the item was delivered to the buyer.
  •  
  • I trust this information is helpful for you with your concern about the item you sold which the buyer filed a case with.
  •  
  • I want to thank you for letting me assist you today, it’s been my pleasure. If you have further concerns, kindly let us know. Thank you for choosing eBay. We truly value your business. Take care and have a good day.
  •  
  • Sincerely,

日本語訳は省きますが、追跡情報がお届け済みなのであなたが勝つでしょう、

1/26になるとセラー側からもエスカレートできます。というようなことです。

 

 

eBayでケースをエスカレートしてきた

その後に1/26にバイヤーよりケースがエスカレートされました。

エスカレーションされた際に下記のようなメールがeBayより届きます。

簡単に要約すると48時間以内にeBayは決断を下しますよ。

ということです。

 

この際にView Detailsをクリックしてオープンケースのページを開くと

まだRefund to buyerという選択が小さく出ていました。

なので、eBayの最終決断が出る前にrefundすると、

Buyers favorで負けることはないかもしれません。

あなたの追跡情報がお届け済みになっていなくてケースオープンされた場合は

ほぼセラーの負けになるのですぐ返金するのがいいかもしれません。

 

 

ちなみに追跡情報が「明らかにお届け済みではない」場合は

エスカレートされてから決断まで結構早いです。4時間くらいでした。

今回は18時間後くらいにeBayより決断が降りイチえもんが勝ちました。

 

 

バイヤーからのディフェクトやフィードバック

eBayより下記のメッセージが送られてきます

重要なのはバイヤーのフィードバックやデフェクトなどでマイナス点を

付けられていてもそれは削除される、ということです。

なので、ケースオープンされた際に「ネガティブフィードバックをつける」などの

バイヤーからの脅しは無視してもいいでしょう。*勝たなければダメですが。。

 

 

さらにPayPalでオープンケースしてきた

その後、すぐにこのバイヤーはPayPalでオープンケースしてきました。

eBayでオープンケースされるのはよくあるのですが、PayPalではあまり

されることがありませんね〜〜

下記のようなメッセージがPayPalより送信されてきます。

重要部分だけ簡単に翻訳してみました。

  • バイヤーと同意による解決ができない場合は、
  • バイヤー、セラー共に2/15までにPayPalにケースをエスカレートすることができます。
  • 2/15までにエスカレートされていない場合、
  • ケースは自動的に閉鎖され、再度ケースオープンまたはエスカレートはできません。

 

PayPalビジネスケアに対応を聞いてみた

PayPalのビジネスケアに電話で相談すると、

担当者はすぐにこの商品がお届け済みであることを

確認してくれ、今すぐにケースをエスカレートしてPayPalに

送り先住所の印字された発送伝票の控えを提出してください、とのこと。

PayPalビジネスケアとはお得意さんにだけ特別扱いで

相談を丁寧に受けてくれるカスタマーサポートです。

 

 

Resolution Center(問題解決センター)は下記の画面です。

 

 

今回はビジネスケアのサポートの方との直接のメールでのやりとりなので

下記の画面でのやりとりではありませんでしたが、普通の場合は

証拠書類や詳細の説明などを下記の画面でアップロードするのだと思います。

 

まだPayPalでは結果が出ていませんが、

間違いなくこちらの勝利となるでしょう。

 

重要なのは追跡情報

やはり一番重要なのは「追跡情報がお届け済み」になっていることです。

そして発送の控え伝票は必ず保管しておきましょう。

また、ケースオープンされたら基本的にすぐに

カスタマーサポートに相談しておくのがおすすめです。

eBayやPayPal側のジャッジ予想を事前に知ることができるので

バイヤーとの会話も強気でいけます。

 

 

この記事が皆さんの参考になれば!と思います。

また、この件について質問や相談があれば、コメント欄からどうぞ!

 

 

 

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