商品未着でオープンケースされました

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    ms

    イチえもん、レイ様

    eBayを始めて約6か月になろうとしています。
    今回、初めてバイヤーからオープンケースされました。
    商品はEMSで1月2日に発送し、UKに驚異的な速さで翌3日に到着しています。
    しかし、追跡出来ているのはここまでで、どうやら税関で止まっているようです。
    そこから全くアップデートされず、バイヤーに対しては1月10日、20日、今日にメッセージを送ってなだめていたのですが、今日調査請求書を提出するとメッセージした直後にケースをオープンされてしまいました。
    金額が1400ドルなんで・・・気軽に返金できないんですよねぇ。
    バイヤーに対しては、ケースをオープンするのはあなたの権利だけど、調査請求の結果が判明するまで時間がかかるので、どうかエスカレーションはしないで待ってくださいとお願いしました。
    バイヤーは追跡番号が間違っている(or 架空の番号と疑っている?)という疑念があるようで、先ほどEMS伝票の控えの写真を送りました。
    さて、初めてのケースでもあり、この他に私にできることは何があるでしょうか?
    同じようなケースで年末にオランダに送ったEMSが税関で止まっていて、約3週間後に到着したので、もう少し待ってみるかと思っていたのが甘かったのでしょうか?
    UKも別のEMSやSAL便は意外に早く到着してバイヤーから喜んでもらえたり、一番早いはずのEMSがどこかで止まったり、一体何なんでしょう?

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    #4319返信

    こんばんわ、msさん

    1400ドルのオープンケース、かなり大きな金額ですね。。
    UKはかなり順調な国だったのですが、私もごく最近は稀に遅れる荷物があります。
    EMSの方がエアメールやSALより遅いのも結構ありますね。。

    バイヤーとはコミュニーケションを取れているようですね。
    あとはeBayのカスタマーサポートに事情を説明して良い対応があるか裏取りしておいたほうが良いと思います。もしかすると税関止まりの荷物に対してなんらかの救済措置があるかもしれません。またeBay側にセラーは誠意を持って対応していると言うメッセージ記録が残ると思います。

    あとは日本の郵便局側にも事情を説明して取り戻し請求ができるかを確認しておいたほうが良いかもしれません。
    確か取戻請求はできる国とできない国があり500円くらいかかった記憶があります。(取り戻せなくても500円は返ってこなかったような。)
    商品がかなりの高額なので、もし取り戻し請求が可能ならバイヤーのレスポンスをみて「このバイヤー荷物が届いても支払いしなさそうだな」って感じなら、早めに請求しておいたら商品だけでも返って来る可能性があるかもしれません。

    参考:国際郵便約款 P46
    http://www.post.japanpost.jp/about/yakkan/3-1.pdf

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    #4320返信
    ms

    すいません。
    恥ずかしながら、eBayとコンタクトするのにメールでの問い合わせ方法が分かりません。
    どうやっても電話の問い合わせ方法しか出てこないんですが、どこからメールすれば良いのでしょうか?

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    #4321返信

    eBayのカスタマーサポートへのメールは結構、進んで行かなくちゃ出てこないんですよね。

    1.eBayの上部のHelp&Contactをクリック
    2.Browse by TopicのSellingをクリック
    3.Resolving Selling Problemsをクリック
    4.Status of Caseをクリック
    5.ケースオープンされてる商品が出て来るのでクリック
    6.Contact usをクリック
    7.email usをクリック

    これでいけると思いますよ。

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    #4322返信
    ms

    イチえもん様

    7.のemail usが出ないです。
    時間帯で出てこないんでしょうか?

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    #4323返信

    すいません、なぜEmail Usが出ないのかちょっとわからないです。
    今現在、再度確認しても私の方には出てきます(逆に私のとこには電話が出てこないんですが・・)
    何かアカウントによって仕様が違うのかもしれません。

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    #4324返信
    ms

    やはりそうですか。
    Contact usを押すと3つの選択肢が出てきます。
    a) Call us
    b) Call me
    c) Ask the community
    a)とb)は営業時間しか出てきません。
    c)は常に出てきます。
    Email Usが出てきたのは過去1回しかないんです。
    実に困ったもんで、Googleで検索しても似た事例はないですし、これまでのリミットアップは全て代行に頼るという状況で・・・・
    なんか自分のは違うなぁとは思っていましたが、それを問い合わせる方法がないと。
    はい、これ詰んでますね。

    ところで、オープンケースの件ですがバイヤーからの反応がないです。
    追跡情報では荷物は税関にあるところまで記載されています。
    最初に10日に連絡しましたが返事が来たのは20日です。
    返事も”まだ届いてないよ”の一言だけ。
    1400ドルの商品なのに、ずいぶん大らかな人だなぁと思っていたんですけどねぇ。
    昨日、調査請求書を近日中に提出するつもりだと連絡したら、その直後の1分以内にケースをオープンしてきました。
    提出が遅いってことですかね???
    私は税金を払うのが嫌になったんじゃないかと睨んでいます。
    返金して商品を取り戻すしかないな、とは分かっているんですが。
    バイヤーが税金の支払いを拒否しているようだと、eBayに報告しようかしら。
    いずれにしても決着したらここに結末を書かせて頂きます。
    色々とアドバイスありがとうございました。

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    #4325返信

    msさん
    商品はUK宛とのことなのでeBay.ukの問い合わせになってたりしませんか?
    もしくは逆にebay.USでダメならeBay.ukから問い合わせするとchatで問い合わせできますよ。
    アカウントとパスはUSと同じで大丈夫なはずです。
    UK宛の商品ならeBay.ukで質問を受けてくれる可能性はあるかもしれません。

    最初に10日に連絡しましたが返事が来たのは20日です。

    最悪の場合だと商品は届いていているけど追跡情報は税関で止まったまま、バイヤーは届いていないふりをしているという可能性もあります。

    バイヤー側がケースをエスカレートできるようになる日がありますので、その日までにエスカレートしてでも争うか、もしくは返金してしまうかを考えておいたほうが良いですね。

    ちなみにエスカレート前にセラーから返金してしまうと仮に追跡情報が更新されてお届け済みになったり調査請求の回答でお届け済みとあったとしてもeBayは救済してくれませんのでご注意ください。

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    #4338返信
    ms

    イチえもん様

    お世話になります。
    まだ完全には解決しておらず、途中経過になりますがご報告したく思います。
    まず、Emailでの問い合わせが出来ない件は解決しました。
    私の場合、当初はeBayで輸出入を目論んでおりまして、商品の送り先住所を米国の倉庫代行業者の住所に設定しました。(発送元住所は日本です)
    これだと米国在住の設定になるらしく、商品の検索結果で送料を含めてドル表示になります。
    色々と便利だったのでそのままにしていましたが、どうもこれが原因だと思われます。
    送り先を日本の住所に設定し直して、再ログインするとEmail Usが出てくるようになりました。
    この不着の件をEmailでカスタマーサポートに連絡しました。
    内容は「この商品のステータスは輸送中なので、少し時間が欲しい」というもので、これに対する回答は「買い手に連絡して商品のステータスを知らせることをお勧めします。」・・・そんなことは分かっている!!
    バイヤーに対しては、商品到着の遅延を度々お詫びしながら、英国のParcelforceにメールで問い合わせしました。
    (問い合わせは母体のRoyal Mailに行います。)
    Royal Mailからの回答は、「欧州に発送された商品が到着予定日から20営業日以内に配達されない場合は紛失したと見なされる。送付者に連絡してP58国際紛失または破損メールフォームの1つをRoyal Mailに直接提出することをお勧めします」
    P58は何だか分かりませんが、紛失と見做して良いようですね。
    日本郵便の調査請求書の正式回答はまだ届いていません。(電話で状況を問い合わせしましたが、本日休日につき回答得られず。)
    バイヤーには、「多分紛失してるので全額を返金するけど、損害賠償のために日本郵便からの正式回答を待つ必要があるから、もう少し待ってね」と連絡しました。
    もはや懇願に近いですね。
    バイヤーはParcelforceに電話で問い合わせてみるよ、という1週間前の連絡を最後に反応なし。
    こいつ絶対に税金払いたくないやろ、または返金されたらすかさず税金払って品物をパクるつもりやろ・・・・と、人間不信に陥りますね。
    疲れますな・・・・
    この状況からどうすればよいでしょう?
    エスカレーションされるよりは返金しちゃった方がよいでしょうか?

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    #4341返信

    msさん
    まだ荷物は動いていないんですね。。
    こういう難しいケースの対応ってほんと疲れますね。

    まず追跡情報の更新が止まっている荷物の調査請求書の回答は基本的には(9割以上)1ヶ月以上かかります。
    なので回答をあてにすることはできないと思います。
    ただ調査請求を出してから追跡情報が動き出すこともあります。

    ケースオープンから1週間以上経ってるみたいなのでバイヤーはエスカレーションせずに待っているみたいですね。
    ちなみにケースオープンから1ヶ月間解決せず、エスカレーションもせず、なら自動でケースクローズされると思います。

    2017年1月の私のケースではエスカレーションされ際に下記のメッセージが送られてきていました。

    The buyer has asked eBay Customer Support to review this case and make a final decision.

    We’ll get back to you within 48 hours.

    48時間以内でeBayが決断を下すのですが、1時間で勝ち負けが決定することもあります(48時間以内の決断を下される前なら「こちらからrefundする」って選択肢がまだあった気がします)

    エスカレーションして負けた後でも30日間はeBayにアピールして決断を覆すことができるようです。私はあまり経験がないのですが。。

    今回のケースでは1500ドル:15万円のケースなのでエスカレーションされる前に返金した方がいいかどうかは私にはちょっと判断できません。。
    最終的にはアカウントが傷つくことを覚悟するかどうかの問題になるので。
    金額がもっと低ければ返金して終わらした方がいいかもしれませんが。。

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    #4375返信
    ms

    イチえもん様

    昨日、一応の決着らしきものがつきました。
    結論を先に申しますと、セラーである私の勝ちです。
    何かの参考になるかもしれません、ならないかもしれませんが経緯を説明します。
    (1)昨日の書き込みの後にeBayに問い合わせしました。内容は「エスカレーションされたら返金しますが、その猶予時間は48時間貰えますか?」
    (2)その直後にケースがeBayによって閉じられました。そして下記のメッセージが届きます。
    This case is now closed
    Hi 〇〇〇,
    We reviewed this case and have closed it without any refund to the buyer.
    The case will not affect your seller performance. Any feedback left for this transaction will be removed.
    We reviewed your communications with the buyer for this transaction and we see that the buyer confirmed that they received the item.
    (3)その直後にバイヤーからお怒りのメッセージが・・・こういう時だけ反応が早い!
    (4)バイヤーを落ち着かせつつ、こちらがクローズを要求したのではないので、eBayに抗議するよ、と返信。
    (5)eBayにクローズした根拠は何かと問い合わせ。(このケースの場合、バイヤーが英国人なのでeBay UKがサポートしてます。)
    (6)eBayから即返信。とにかく反応が早くてビビる。
    「何でかって?だってPaypalのトラッキング情報でステータスは配送済みになってるよ!」
    え?ええ?
    確かにPaypalのステータスは配送済みになっていました。
    これはチェックしていなかったので、いつ更新されたのか分かりません。
    配送日は1月26日、ってバイヤーがケースオープンした日の翌日です。
    日本郵便と英国のParcelforceのトラッキング情報は、1月3日時点で税関に止まったまま。
    あわよくば返金させようということだったのかなぁ。
    今日、日本郵便さんから電話で連絡を貰いましたが、トラッキング情報と同じことしか分からないとのこと。
    何故、Paypalだけがその情報を知り得たのかは謎です。Paypal恐るべし!
    バイヤーには、この情報を伏せています。
    日本郵便からの正式回答が紛失であれば、もちろんPaypalで返金します。
    (バイヤーは信じていないでしょうが)
    最初から気になる点は、バイヤーの必死さが伝わってこないことです。
    送料込みで1,420ドル払ってるんですよ、自分ならセラーに対してもっとコンタクトを取ろうとしたはずです。
    ケースがオープンされてから、eBayに対しては最大限のアピールをしました。
    積極的に小まめにバイヤーに連絡を入れています。
    情報が更新されないので、目新しいことは何もないんですが、11日間で10通とかなりの連絡を送っています。セラーからは短いコメントが2通のみ。
    「住所間違ってるんじゃない?」、「Parcelforceに問い合わせてみるよ」の2通。
    と、同時にバイヤーからの反応がないので、非協力的であることを理由にeBayに対して早い段階でReport a buyerでクレームを出しています。
    このような対応が正解だったかどうか分かりません。
    また、今回は特殊なケースであったかも知れません。
    守るべきはお金ではなくて、セラーとしての評価・評判ではあるんですが、高額でもあり最後まで決断することを躊躇してしまいました。
    くどくどと長くなってすいません。
    そしてまた英国の税関で更新が4日止まっている荷物が一つ・・・・
    すべてのエネルギーが吸い取られてしまいますね。
    また、ご相談することがあると思います。
    ありがとうございました。

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    #4376返信

    こんばんは、msさん

    無事に解決したんですね!!!
    おめでとうございます(^ ^)

    私の予想では実際には荷物はバイヤーに受け取っていてUKのどっかの追跡情報では更新されていたのではないでしょうか?
    バイヤーとしてはmsさんが荷物が届いてることを知らないのを知って、届いていない振りをして返金をせしめようとしたのかもしれません。
    なのでバイヤーもあまり露骨に嘘を付けないので返信も短い感じだったのではないでしょうか。

    あとはバイヤーには「eBayとやりとりしてね」の一点張りで大丈夫だと思います。

    msさんがeBayに積極的にコンタクトを取ったのもよかったんでしょうね〜
    eBay側としては誠意ある対応とみたんじゃないでしょうか!
    Report a buyerも効いてると思いますよ。

    それにしても日本郵便の対応の悪さ!!
    EMSで高額の配送料で「安心安全」を唄っておいて、トラブル発生時の対応が「トラッキング情報を見て」だけとか。。

    仮に日本郵便から賠償金が出ても、しばらくバイヤーへの返金は保留しておくことをお勧めします。
    なぜなら追跡情報が覆って「実は荷物は届いていた」とのことになったら賠償金を返還する必要が出てくるからです。その時にはmsさんがバイヤーに渡した賠償金をバイヤーはmsさんに返金しない可能性はかなり高いと思います。

    あとUKの荷物がまだ4個あるのなら一度PayPalにどうやって調べたかを問い合わせしておいたほうが良いのではないでしょうか?

    P.S.
    ちなみに「Paypalのトラッキング情報でステータスは配送済みになってる」とはどこで確認できるんでしょうか? 今自分のPayPalアカウントを見てもShipping statusはshippedになってるだけでdeliveredになってる取引は見つからないんですが。。

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    #4379返信
    ms

    イチえもん様

    なるほどなるほど、参考になります。
    もはや心理戦ですね。
    日本郵便さんには基本的には感謝しているんですが、対応が悪いというかサポート体制がダメで、問い合わせしても要領を得なかったりなんですよね。
    組織が巨大なので仕方ない面もあるのでしょうが、局によってローカルルールがあるみたいで困ったもんです。
    私なんて当初は国際郵便の集配を拒否されてましたから。
    「集配出来るのは国際小包だけで、他は窓口でしか受け付け出来ませんっ!」とかね・・・
    あらゆる手段で苦情を申し立てて、この1カ月くらいでようやく集配してくれるようになりましたよ。ま、最初の頃は国際郵便が集配対象だとは知らなかったのですが。
    ちなみにePacketとLightは2月末で集配を打ち切る可能性があるそうで、そうなった場合は全国統一の対応となるって局の集配課長さんが言っていました。

    ところで、Paypalなんですが私は良く分からないまま数週間前にビジネスアカウントにしたんです。
    これが理由でしょうか?
    それだと取引の詳細ページから”発送品の追跡を行う” の下に ”追跡情報の編集”がありますので、これをクリックするとさらに詳細を見ることが出来ます。
    このビジネスアカウントにするメリットをあまり理解しておらず、強いて言えば格好よさそうだったから、という程度です。
    ちなみにビジネスアカウントの画面は、ごちゃごちゃしてて見難いです。
    Paypalには追跡情報をどのような手段で得ているのか質問してみます。
    何か分かりましたら書き込みします。

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    #4387返信

    msさん
    eBay側の即決対応を見る限りではそのバイヤーは他にもセラーからたくさん苦情が来てたりしていたのではないでしょうか。

    私のところは後納契約で国際郵便のSALやAirmail(eパケ)の集荷もしてもらう契約になっています。
    私の所は後納契約時に「毎日集荷をしてもらう」ということにしていて、毎日集荷に来てもらった時にeパケットやSAL便があったら一緒に集荷するよということになっています。[訂正 2/6]
    契約時には基本的には「それらは集荷してないんですけど」って言われましたね。

    ePacketとLightは2月末で集配を打ち切る可能性があるそうで、そうなった場合は全国統一の対応となるって局の集配課長さんが言っていました。

    私のところではそういった話は聞いてないんですが。。。
    一日に10〜20個の荷物を郵便窓口に持っていくのはさすがにきついですから、怖いですね。

    私もPayPalはビジネスアカウントなんですが、追跡情報の編集を押しても「注文ステータス:発送済み」なだけで「配達済み」になっていませんね。。

    私もビジネスアカウントは見にくいと思います。新旧ページが入り乱れてるし。
    ビジネスアカウントの利点は店名(屋号)で取引できることくらいだった気がします。

    • この返信は2年、 11ヶ月前にレイレイが編集しました。
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