当掲示板は個別相談コンサルではありません。まず自分でカスタマーサポートに聞き、ネットで調べた上で、わからない箇所を明確にして質問してください。回答やアドバイスをもらったのに顛末を書かないような「質問逃げ」はおやめください。

リターンリクエスト対応の質問するとエスカレートされた

  • このトピックには6件の返信、1人の参加者があり、最後にまっつーにより2023-03-26 at 20:16に更新されました。
  • 作成者
    トピック
  • #28090 返信
    まっつー

      お世話になります。

      今回リターンケースを開かれて、色々と釈然としないのでこちらで質問させてください。

      一人のバイヤーに3個の商品を販売しました。
      オーダー1:1個販売
      オーダー2:2個販売

      しかし、バイヤーは気に入らないという事ですべてのオーダーに対してリターンリクエストをオープンしました。

      商品はリチウム電池を複数個使用している商品だったため、3個口で返送する必要があり、返送ラベルを3つ作成しました。

      オーダー2のリターンケースには2つの追跡番号を登録する必要があったのですが、1つしか登録する場所が無かったので、ebay USのサポートへ問い合わせをしました。ebayサポートは
      「ケースはクローズした。商品が販売者に届いたら、ebayからバイヤーに返金します。」
      というメッセージとアクションをしてきました。

      私はこのメッセージを受け取った時、このebayのアクションがケースのエスカレーションだったことに気づいていませんでした。

      商品が返送されてきて、商品のコンディションを確認したところ、かなり悪い状態で全て返送されてきました。

      私は商品の販売はフリーリターン設定をしているので、返金額を少し減らして返金しようとしました。
      オーダー1のリターンケースは問題なく一部減額して返金できました。
      オーダー2のリターンケースは私の操作権限はebayによってはく奪されていて、何もできない状態になっていました。

      私はebayサポートに
      「返送された商品のコンディションに問題があるから、全額返金はしないでください。私はフリーリターンを設定しているから、コンディションに問題がある場合は、返金額を一部減額する権利があるのではないでしょうか?」
      と、問い合わせをしました。

      ebayサポートからは
      「あなたがケースをエスカレーションしたから、私たちはバイヤーに強制返金します。」
      という回答でした。

      私はこの時、最初の質問が原因で何故か、ケースがエスカレーションされていたことに気づき、さらに、強制返金されたことによって、自分のアカウントのアカウントヘルスにもダメージが発生していることに気づきました。

      今度はebay Japanに問い合わせをしました。
      「リターンケースで追跡番号を2個登録する方法を質問しただけなのに、何故かケースがエスカレーションされ、アカウントヘルスにダメージまで発生しています。私はなぜかフリーリーターンで使用できる返金額の一部減額等の権利を失っています。これはサポートの対応のミスではないでしょうか?」

      ebay Japanからは
      「ケースオープン後、ケースに問い合わせをしたら、自動でエスカレーションされます。一部返金機能は返品ポリシーにフリーリターンを提供するセラーにランダムに付与されます。」
      と回答がありました。

      今度はebay USに同じ質問をしたところ
      「対応したサポートの対応ミスです。調査をするので5営業日くらいお待ちください。」
      と回答がありました。

      私は、単純に1つのリターンケースで2つの追跡番号を登録したかっただけなのですが、上記にかいたように何故かこじれてます。
      この件で強制返金されてしまったことで発生したアカウントヘルスのダメージはジャパンは何もできない。という回答でしたが、USに何回か説明とお願いをすることで、削除してもらうことはできました。

      で、質問なのですが、私はどのように行動するのがただしかったのでしょうか。
      私は、リターンケースで操作方法(1つのケースで追跡番号2個登録)がわからなかったので解決したかっただけなのですが。。

      ebay japanの回答だけをみると、ケースがオープンされて、ケースについて質問をするとケースが自動でエスカレーションされる。と言うのですが、本当なのかな?と疑っています。。これが本当なのであれば、ケースについてサポートにヘルプをお願いするのがむつかしいような気がしています。

      長々と、、まとまりのない質問になってしまったのですが、何かご意見をいただけると幸いです。
      よろしくお願いします。

      • このトピックは1年、 3ヶ月前にイチえもんイチえもんが編集しました。理由: タイトルを変更しました。元タイトル「リターンケースについて。」
      ★ 1 ニャア!
    6件の返信を表示中 - 1 - 6件目 (全6件中)
    • 投稿者
      返信
    • #28094 [1] 返信
      イチえもんイチえもん

        まっつーさん

        ebay japanの回答だけをみると、ケースがオープンされて、ケースについて質問をするとケースが自動でエスカレーションされる。と言うのですが、本当なのかな?

        リターンリクエストでサポートに質問するとエスカレートされる恐れがあると言う話は以前から聞いたことがありました、確かにゃさんが言ってたような。

        で、質問なのですが、私はどのように行動するのがただしかったのでしょうか。

        対応については質問をしただけだし問題もないと思いますね。ただeBayサポートの運が悪かったとしか言いようのない気がします。

        ebayサポートのふざけた対応についてきちんとクレームを入れてdefectを削除してるので後対応も間違いないと思います。

        なんかeBay Japanもムチャクチャですね。。まともにやっててこれは酷すぎる。。

         

        P.S.

        トピックタイトルを検索にかかるように変更させていただきました。

        ★ ニャア
        返信
        #28095 [2] 返信
        にゃ

          対応は考えているよりも単純で、いくつかの方法があります。

          もっとも簡単な方法としてはebayジャパンに聞くですね。

          ebayジャパンに聞いただけではエスカレートはされません。

          ただし、期日までにリターンリクエストに対応しないとエスカレートされてしまいます。

          他の対応だと具体的なリターンリクエストを対象としないでUSに質問することです。

          何も指定をしていないので、エスカレートすることは出来ません。

           

          複数のリターンラベルをどうするかについては、ラベルを複数送り、一つのトラッキングナンバーを登録する。

          トラッキングナンバーはメッセージなどで残しておく。

          他にも方法はありますがこのぐらいで問題は発生しないと思われます。

           

          サポートに連絡したときのリターンリクエストのステータスとオープンしてからの期間にもよりますが、通常は3営業日以内であればエスカレートはされません。

          それを過ぎてからの質問や連絡、つまり、カスタマーサポートに助けを求めたことが介入を依頼したことになってしまいます。

          連絡した時点でリターンラベルが発行されていないのであれば全額返金の可能性は高いのですが、リターンラベルが発行されているのであれば全額返金はebayのミスとなります。

          内容によっては全額補償も得られたかもしれません。

           

          その後のUS側の対応にもよりますが、今のままでディフェクトが削除されただけならFVFも返還されていない可能性が高いです。

          流れ的にはそこそこebay側にミスがあり、それも認めているので何とかなりそうな気はします。

           

           

           

          ★ 2 ニャア!
          返信
          #28126 [3] 返信
          まっつー

            イチえもんさん
            にゃさん

            ご返信ありがとうございます。

            なるほど。USサポートにいきなり聞くのではなく、ジャパンサポートに聞くのが良かったということですね。。
            ジャパンサポートは、、あまり信用ができず(たまに間違った説明があったり、間違いを指摘すると返信がこなくなったりと、、)、、USとうまいことコミュニケーションが成立しない時だけ使ってました。。。

            「リターンリクエストでサポートに質問するとエスカレートされる恐れがあると言う話」は以前からあるのですね。
            納得はできないですが、、気を付けるしかないということですね(苦笑

            色々勉強になります!

            また、ebay USから回答がきましたら、こちらで報告させていただきます。

            ありがとうございました。

            ★ 2 ニャア!
            返信
            #28206 [4] 返信
            まっつー

              5営業日経過してもebayから回答はありませんでした。
              3月15日にebayから、5営業くらいで解答するとあったので、3月25日時点で何も解答がなかったのでebayに解答を催促しました。

              ebay USから以下のように解答がありました。
              「セカンド レベル サポート チームから最新情報を受け取りましたが、このケースではあなたが異議申し立ての資格がないことを示しており、それがこの異議申し立てを認めなければならない理由です。」

              私はこの回答を、「ebayは何も調査もしてないし、審査もしてなかったんだよ。」と、理解しました。

              せめて調査、審議した結果認められないという回答であれば、まー、、仕方ないかなとも思えたのですが、今回の回答、対応はひどいなぁ、、と感じました。

              今回の感想として、
              毎回解答するebayサポート担当者が違って、サポートのミスという担当者が現れたり、セラーの責任という担当者が現れたり、再度審査するという担当者が現れたり、最終的には、異議を申し立てる資格すらないという担当者がいたりと、何か無茶苦茶だなぁという事を感じました。
              バイヤーの詐欺行為よりたちが悪い印象です。。

              これ以上ebayサポートに相談しても無駄ということもわかってがっかりでした。

              にゃさんのアドバイスどおり、手数料は返してくれてないみたいなので、これからはebayの手数料を返金してもらえるように依頼してみようと思います。

              ebayのプラットフォームは手数料は高いけど商品を売ってくれる良いプラットフォームだと思います。
              しかし、サポートの対応で今回はかなりebayに失望してしまいました。長い目でみてやはりebayから離れて売れるようにする努力は必要だなと思いました。

              ebayサポートは使い方次第で、理解できない行動をするという事を今回は学びました。高い勉強をしたと思うようにします。

              色々アドバイスありがとうございました。

              ★ ニャア
              返信
              5イチえもん2023年3月26日2時15分>>4 まっつーさん 情報共有いただきありがとうございます。 ebayサポートの対応は最近特にひどいですね。。 ebayもリストラをしてよりマンパワーが低くなったんではないでしょうか。。
              1
              #28207 [5] 返信
              イチえもんイチえもん

                >>4
                まっつーさん
                情報共有いただきありがとうございます。
                ebayサポートの対応は最近特にひどいですね。。
                ebayもリストラをしてよりマンパワーが低くなったんではないでしょうか。。

                ★ ニャア
                返信
                #28219 [6] 返信
                まっつー

                  イチえもんさん

                  返信ありがとうございます。
                  今回はありがとうございました。

                  手数料も、なんとか返金してもらえることになりました。
                  2回ほど、「手数料の返金はできない」と解答がありましたが、、、多分3回目で当たりの担当者を引けたのだと思います。。
                  リストラが影響してるんですかね^^;でも、ここ最近のUSサポートの回答は以前ほどの安定感がなくなってる印象がしてます。。。かなり偏った自分の意見ですが。。。

                  色々消化不良だったりはしますが、気持ちを切り替えて、次に進みたいと思います。

                  引き続きこちらの掲示板でも勉強させてください。

                  よろしくお願いします。

                  ★ 1 ニャア!
                  返信
                6件の返信を表示中 - 1 - 6件目 (全6件中)
                返信先: リターンリクエスト対応の質問するとエスカレートされた
                あなたの情報:





                ※初書き込みの方は必ず書き込みの注意点をご確認ください。
                ※新規トピックを立てるべきか迷ったら、とりあえず雑談トピックにお願いします(トピック乱立を防ぐ為)