お世話になります。

似たトピックがあればすみません。
カナダの買い手が荷物を受け取らなくて困っています。

関税の支払いを渋っていて
なんとか支払ってもらいましたが
今度は荷物を受け取っていないと
request をオープンされてしまいました。

荷物を追跡しますと、なんと５回も配達に行ってすべて不在で持ち帰られています。
バイヤー曰く、身障者が常に在宅とのこと
配達予定日はバイヤーとDHLでアレンジされています。

なんとなく関税が不満で受け取り拒否、返金を望んでるのだと
推測しますが現時点で、こちらから譲歩するつもりはありません。

荷物はローカルポイントにあり
関税もバイヤー負担のルールですので
負ける気はしないですが、何か最良の解決策が
あればと質問しました。

同様の経験をされた方がいれば
参考とさせていただきたいです。

よろしくお願いいたします。

ニャア

トピック

[no name]

バイヤーが荷物を取りに行けるのならケースオープンでも負けないでしょうし
負けるきがしないなら、ケースを早々にエスカレートしてしまえばいいのでは？

1 ニャア!

[イチえもん]

なんとなく関税が不満で受け取り拒否、返金を望んでるのだと
推測しますが現時点で、こちらから譲歩するつもりはありません。

そもそも受取拒否するつもりならバイヤーは関税を支払わない気がするのですが。。
バイヤーは返品になれば関税も返金されると思ってるってことですかねえ・・・

 

荷物はローカルポイントにあり
関税もバイヤー負担のルールですので
負ける気はしないですが、何か最良の解決策が
あればと質問しました。

やっているとは思いますが、メッセージで繰り返し荷物は配達局にあるのでピックアップしてくださいと伝えること、そしてeBayカスタマーサポートに連絡をとって「何度も荷物を取りにいくようお願いしているがバイヤーが取りにいかないのでどうすればいいか？」と相談しておいた方がいいですね。

eBayサポートがエスカレートしても負けないと言質がとれたら、早めに終わらすのがいいかもしれませんね。
もしかすると変なバイヤーなら未着でセラーが折れなければ、荷物をピックアップして配達済みにして「商品に破損あり」でケースオープンしてくる可能性もありますし。。

1 ニャア!

[レイ]

こんばんは。
少し疑問に思ったのですが、

＞５回も配達に行ってすべて不在で持ち帰られています
＞身障者が常に在宅とのこと

とありますが、それはバイヤーがDHLに「置き配不可」との指示を出しているということでしょうか？それとも置き配が出来ないお家だとDHL判断しての持ち戻りでしょうか？

しかも5回(4回？)ともバイヤーがDHLに日時指定しておいて受け取っていないと？
(それはどれ位の期間続いているのでしょう？)

置き配せずに持ち戻るのは身障者の方がいらっしゃるかどうかというのは何か関係があるのでしょうか？

 

私個人の場合だと上記のことをDHLカスタマーさんに連絡して調査担当の方に確認してもらいます。
(ある程度はカスタマーさんが内部データを見れば回答下さると思いますが)

というのも、DHLは荷送人か荷受人のどちらかと連絡が取れていれば返送や破棄にはならず無料で基本保管し続けてくれたりしますが、今書かれていることを見る限りではバイヤーはDHLの保管システムを利用してとくさんから返金されたら速攻で荷物を受け取るということをしそうな流れだなぁと邪推してしまいます( ˘•ω•˘ )

その為、イチえもんが書いているようにeBayカスタマーサポートに連絡&相談して負けないと言質をとったら早いうちに終わらせた方が良いのではないかと思います。

とはいえ最終的にお決めになるのはとくさん次第ですので、今回は私が気になった点だけ書かせていただきました。
無事に解決しますように！失礼しました。

1 ニャア!

[とくさん]

>>1
ありがとうございます。
たしかに、バイヤーがエスカレートしてebayに介入してもらうのが早いですね。

ニャア

[とくさん]

>>2
イチえもんさん

ご回答ありがとうございます。
>そもそも受取拒否するつもりならバイヤーは関税を支払わない気がするのですが。。
バイヤーは返品になれば関税も返金されると思ってるってことですかねえ・・・

そうなんです。こちらからすると意味不明で面食らってます。
強引に値下げ交渉してるのかな？と

>eBayサポートがエスカレートしても負けないと言質がとれたら、早めに終わらすのがいいかもしれませんね。
ありがとうございます。
ebayもサポートがはずれだと予想外の結果が起こりますので
言質は取りたいと思います。

ニャア

[とくさん]

>>3
レイさん

ご回答ありがとうございます。

>とありますが、それはバイヤーがDHLに「置き配不可」との指示を出しているということでしょうか？それとも置き配が出来ないお家だとDHL判断しての持ち戻りでしょうか？

カナダは基本置き配しないそうで、荷受人から連絡が必要だそうです。
置き配を促してもいいですが、はなから受け取る気がないので紛失された
と言われるのがオチかなと。。

>しかも5回(4回？)ともバイヤーがDHLに日時指定しておいて受け取っていないと？
(それはどれ位の期間続いているのでしょう？)

関税支払い後、1週間くらいですね。
月末にもスケジュールされています。
こんなに再配達してくれるのもびっくりしています。

>置き配せずに持ち戻るのは身障者の方がいらっしゃるかどうかというのは何か関係があるのでしょうか？
これはよくわかりません。つねに在宅だということがいいたかったのでしょうか

>今書かれていることを見る限りではバイヤーはDHLの保管システムを利用してとくさんから返金されたら速攻で荷物を受け取るということをしそうな流れだなぁと邪推してしまいます( ˘•ω•˘ )
たしかに、その考えはありませんでした。

>その為、イチえもんが書いているようにeBayカスタマーサポートに連絡&相談して負けないと言質をとったら早いうちに終わらせた方が良いのではないかと思います。
ありがとうございます！
テンプレのケースじゃないので、ひと悶着ありそうですが
進捗ありましたら、また報告いたします。

ニャア

[にゃ]

このまま配達不能と判断された場合、DHLから出荷人に対して確認がおこなわれます。

返送または破棄の確認となるのですが、関税が発生している場合は破棄ができない可能性が高いです。

返送や破棄の場合、その理由が非常に重要となります。

配達不能や受け取り拒否であればセラー有利とされる確率が高いです。

しかし、出荷人の指示での返送や破棄の場合、最終的な決定者がセラーのため、バイヤー有利と判断される場合もあります。

また、バイヤーが荷物を受け取れる状態をebayが判断する基準としては、その荷物がバイヤーの居住しているエリアにあるかが重要視されます。

バイヤーの住所に何度も行っているというものも重要ですが、こちらも具体的にエリアが確認できる必要があります。

 

荷物が返送となった場合、支払った関税は返金されます。

もしくは、税関に申請することで返金されます。

通関手数料については不明ですが、こちらについてもDHLから返金される可能性はあります。

これはほとんどの国で同様で、この返金されるということから通常の返送時にセラーがバイヤーの支払った税金を負担する義務はないわけです。

実際にebayのポリシーにも返送した場合、支払った税については税関に返金を申請するように書かれています。

 

返送がバイヤー側の都合と判断された場合はセラー有利となる可能性は高いです。

ただし、Payment Disputeについては何とも言えません。

返金がおこなわれ、セラープロテクトでも補償されない場合が多かったです。

しかし、最近は関税の支払い拒否や商品の受け取り拒否で補償される場合もあります。

個人的には商品が手元に戻った状態だと難しく、バイヤーの国にある状態であれば補償されるように感じています。

 

チャージバック＝Payment Disputeになるかといえば、こちらについても不明な点はあります。

先日、関税の支払い拒否から、未着のケースを起こしたバイヤーがいました。

このバイヤーは後に決済会社に連絡をして返金を受け取ったとメッセージで言っていました。

しかし、Payment Disputeは開かれず、期限切れで未着ケースもとじました。

ebayは介入していません。

このような場合もあります。

 

違うパターンとしては商品を受け取らずに未着ケースを閉じ、リターンリクエストを使う場合があります。

セラー都合で受取が確認できていない状態であれば、ebayに連絡することでセラー有利となる可能性が高いです。

バイヤー都合のリターンでトラッキングナンバーを入力された場合は、キャリアによって扱いが変わってきます。

トラッキングナンバーが変わらずに、その荷物が日本に戻ったことまで確認できると返金となります。

トラッキングナンバーが変更され、返送が確認できない場合は勝てる可能性があります。

偽のトラッキングナンバーが入力され、差出も追跡もできない場合はebayに連絡することで返金なしでケースが閉じる可能性が高いです。

ニャア

[とくさん]

>>7
にゃさん
貴重な体験談ありがとうございます。

サポートから回答ありまして
追跡情報より配達に向かったことを確認してもらいましたが
おそらくセラー優位という曖昧な回答でしたので
とても詳細なアドバイスありがたいです。

>また、バイヤーが荷物を受け取れる状態をebayが判断する基準としては、その荷物がバイヤーの居住しているエリアにあるかが重要視されます。

追跡上、こちらはオーダー上のアドレスに配達の上不在でしたので問題ないという理解であっていますよね？

>しかし、出荷人の指示での返送や破棄の場合、最終的な決定者がセラーのため、バイヤー有利と判断される場合もあります。

たしかに記録上はセラー主導の処分にみられますよね。度重なる再配達が受け取り拒否と判断されるといいですが。DHLに返送、廃棄の要請がある前にebayに介入してもらうのがベストでしょうか。返金せずにセラー優位でリクエストが終了した場合はservice metricsにも影響がないですかね
？一方バイヤー優位で終了したらdefectと万が一を考えると悩ましいところです。

ニャア

[にゃ]

>>8
経緯を見るとセラー有利とみられる可能性は高いです。
個人的には7：3でセラー有利と考えています。
バイヤーの住所に行ったが留守であったというところは、有利なポイントにはなりますが確実ではありません。
トラッキング情報上で具体的に住所が表示されている。
バイヤーの居住地と同じ郵便番号が表示されている。
このような場合は有力な証拠となります。

勝率を上げるための対策としてはDHLにバイヤーの住所地に配達に行ったが留守で配達が出来なかった。
バイヤーに指定された日に配達に行ったが留守であった。
何度も配達には行っている。
このような内容の書類を英語で作成してもらいます。
この書類と出荷ラベルのコピーまたはデータのスクリーンショットをメッセージと未着ケース上にアップロードして伝えます。
これでebay側としてはセラーにミスがないことの確認が可能となります。

現状ではバイヤーへメッセージでの対応を続けていきます。
ebayへの仲介を依頼すると、Payment Disputeの引き金を引く可能性があります。（逆恨みです）
ケースがエスカレートされセラー有利となった場合、アカウントが影響を受けることはありません。
バイヤー有利となった場合はdefectはカウントされますが、今回のようなケースではdefectを削除できる可能性が非常に高いと思います。

1 ニャア!

[イチえもん]

とくさん

サポートから回答ありまして
追跡情報より配達に向かったことを確認してもらいましたが
おそらくセラー優位という曖昧な回答

参考までに知っておきたいのですが、上記の回答はeBay Japanの回答ですか？それともUSのサポートでしょうか？

ニャア

[とくさん]

>>9
にゃさん
ご回答ありがとうございます。

>トラッキング情報上で具体的に住所が表示されている。
バイヤーの居住地と同じ郵便番号が表示されている。

こちらはデータ上では都市名までしか記載されていないので
送り状と突き合わせしてもらうしかないですね。。。

>バイヤーに指定された日に配達に行ったが留守であった。
何度も配達には行っている。
このような内容の書類を英語で作成してもらいます。

ありがとうございます！事前にお願いしておきます。

>ケースがエスカレートされセラー有利となった場合、アカウントが影響を受けることはありません。
バイヤー有利となった場合はdefectはカウントされますが、今回のようなケースではdefectを削除できる可能性が非常に高いと思います。

ありがとうございます。売り上げが細っているのでアカウントへの影響は避けたいところです。

ニャア

[とくさん]

>>10
イチえもんさん

日本のサポートです。
本国サポートはセラーよりも経験が乏しく
わからないことも自分で解決しようとする傾向が強く
結局上司につないでくれ、になることが多かったので
全くといっていいほど利用していません。

日本のサポートも以前は少人数のチーム制みたいな感じで
基本満足のいくサポートをしていただきましたが
今回連絡したところ、下請けっぽい雰囲気なので微妙ですが。。。

ニャア

[イチえもん]

>>12
とくさん
やはりJapanサポートの方なんですね。
私の印象としてはJapanサポートは質問への重要な部分への直接的な回答を避ける傾向があります。
そこは明確にして、って時にあやふやな回答でやり過ごそうとしている感じです。
これは特定のサポート1人だけではなくいつもそうなので、eBay Japan全員でそういう風に回答をあやふやにし責任追求を回避する方向で統一しているんだと思います。

私としてはUSとJapanの両方に問い合わせするというのが一番だと思います。
とくさんの言う通りUSも適当なサポートに当たることがありますが、最近はまだjapanよりマシな気がします。。

2 ニャア!

[とくさん]

>>13
>私の印象としてはJapanサポートは質問への重要な部分への直接的な回答を避ける傾向があります。

アカウント関連は本国から全権委譲されていないというのがあるからですねかね。。。
本国でもアカウントチームと一般的なサポートは別かと記憶していて
アカウントチームと直接やり取りするのが億劫だったんですよね。
電話できたころは頑張って突入もしたのですが(笑)
現在は前よりもマシな印象とのことで
米国サポートにもあたることを念頭に置いておきます。

アドバイスありがとうございます。

ニャア

[レイ]

>>6
とくさん

遅くなりましたがお返事ありがとうございます！

＞カナダは基本置き配しない
そうなんですね！知りませんでした、教えてくださってありがとうございます✨
それだと、とくさんが言われるように置き配を促すのはやめた方が良いですね。
届いてない・紛失したとか言って返金させられるのが目に見えます…

受け取っていない期間はもう少し長いと想像していましたが、まさか約1週間以内に5回も配達されて受け取っていないとは！！
前回も書きましたが、これもう返金後すぐに受け取る準備としか思えませんねぇ( ;´꒳`;)

今回のお話、私はお力になれそうにないので陰ながら応援させていただきますね、すみません💦
無事に解決しますように！

1 ニャア!

[とくさん]

>>15
レイさん、お気遣いありがとうございます！

5回配達はひどいですよね。むしろdhlも律儀に配達しないで
連絡してきてほしかったです。

今日、buyerからcase open されました。
とりあえずebayの判断を待ちたいと思います。
また進捗報告させていただきます。

ニャア

[とくさん]

経過報告ですがcase の結果が出ましてbuyer favor で終了しましたので（泣）
appealの対策を検討中です。

どのタイミングかわかりませんが
buyerから初めてdhlにクレイムがあったそうで
DHLが果たして本当に配達したのか？（5回も再配達するなら、普通荷送り人に連絡あるのでは？）
とも思っているのですが
もし返金後ならbuyerが怪しいですね。

このままbuyerが受け取ってくれたほうが今後
スムーズなので、まずは配達されるかどうか見守ります。

1 ニャア!

[イチえもん]

>>17

とくさん

バイヤー有利になるとは思ってませんでした。

これで負けるならバイヤーがケース後に荷物を取りに行くという詐欺をeBayは認めることになりますね。。

ところで、にゃさんが言っていたDHLの証言のレターはケース時に提示はしましたか？

勝率を上げるための対策としてはDHLにバイヤーの住所地に配達に行ったが留守で配達が出来なかった。
バイヤーに指定された日に配達に行ったが留守であった。
何度も配達には行っている。
このような内容の書類を英語で作成してもらいます。
この書類と出荷ラベルのコピーまたはデータのスクリーンショットをメッセージと未着ケース上にアップロードして伝えます。
これでebay側としてはセラーにミスがないことの確認が可能となります。

 

ニャア

[とくさん]

>>18
イチえもんさん

にゃさんのアドバイス
、頭にあってdhlに依頼していたのですが
反応が悪く提出する前にcloseしてしまいました。
ちょっと気を抜いていました。

appealで後出ししようと思っていますが
まずいのはdhlの過失だった場合ですね。。。

ニャア

[イチえもん]

>>19

buyerから初めてdhlにクレイムがあったそうで
DHLが果たして本当に配達したのか？

逆にバイヤー側がDHLから何らかの未配達の証拠となるものを取得してeBayに提出したという可能性があるかもしれませんね。
あとはケースオープン中にコミュニケーションをとって解決に向けて能動的に動いたか(eBayメッセージ上で)が重要だとか言われてますね。
どちらにせよ、アピールで資金を取り戻せたらいいですね。

ニャア

[にゃ]

>>19
バイヤー有利でのクローズだとFVFも返金されていないと思われます。
また、返送になってしまった場合は出荷時の送料は返金されず、さらに返送料が請求される可能性があります。
そういったことも含めて、この時点ではあせらずに冷静に処理を進めていく必要があります。

アピール可能な期日は45日ですが、2～3週間は様子を見ます。
一つのディフェクトではアカウントが深刻な影響を受ける可能性は少ないと思います。
また、アカウント審査は毎月の20日なので、今の時点ではあせる必要はありません。
バイヤーの出方を見ることの方が重要です。

必ずやるべきこと

ことの経緯について英語での報告書の作成をDHLに依頼をする。
この報告書においては受取人住所も記載してもらいます。
このまま配達がおこなえない場合の荷物の取り扱いについて確認をしておきます。
また、返送となった場合のバイヤーの支払った関税および通関手数料の取り扱いも聞いておきます。

ケース1：返送の依頼をする。

DHLに返送依頼を行います。
この場合は返送料の支払いは必須となります。
商品は確実に戻りますが、送料と返送料の損失を受けます。

ケース2：とりあえず放置をする。

バイヤーが次の行動をとるかを観察します。
DHLへの指示は悩むところですが、とりあえず放置してみます。

ケース3：即時のアピール

DHLの報告書で勝てると判断した場合は即時のアピールを行います。

共通：ブラフを使う。

バイヤーには荷物は返送となった場合に支払い済みの関税と通関手数料は返金されない可能性があると伝えます。（確定的には話さない）
カナダのバイヤーですので、返金を受けたとしても為替交換手数料の損失は受けています。（CAD＞＞USD)
既に返金を受け取ったバイヤーが、関税および通関手数料の損失を嫌って荷物を受け取る可能性があります。
荷物を受け取った場合は配達証明を発行し、その時点でアピールをします。
アピールに成功すると全額がebayで補償されます。
この場合はディフェクトも削除されます。

アピールに失敗をした場合は資金と商品を失い、さらにディフェクトも削除されません。
配達の完了が確認されてもアピールに失敗する場合、EDD内に配達完了が確認できなかったと主張されることがあります。
この場合はEDD内に何度もDHLがバイヤーの住所地に配達に行っている事実を強くアピールします。

ケース4：最終的に負けてしまった場合

何度もDHLが住所地に配達に行っていることを中心に、これはセラーがコントロールできない問題であると主張を行います。
ebayに返金には同意をするがFVFの返還とディフェクトの削除を依頼します。
勝つことが理想的な目標ではありますが、勝てなかったことも考えて最悪のケースを避けるように交渉を行います。
金銭的な補償は望まない代わりに、多少の譲歩を引き出していくわけです。
セラーにのみ有利な内容よりも認められる可能性は高くなります。

攻めと守り、押すべきところと引くところを見極めて対処していくことをお勧めします。

1 ニャア!

[にゃ]

最新のケース

画像を見ていただければわかると思いますが、現時点で配達が行われていません。

現状、USPSでは再び遅延が発生しています。

この取引に対しては未着でケースオープン、その後、本日になってエスカレートからの強制返金となりました。

 

このケースに対してebayにめせーじを送りました。

現在は荷物が税関にあること。

税関の仕事が遅れていること。

税関の仕事の遅れについて、セラーがコントロールできないことを伝えました。

その上で返金には同意をしているけれど、税関の仕事の遅れでディフェクトが付くのは問題があると思う。

そのため、ディフェクトは削除をして欲しいと主張をしたところ、ケースの判定が覆り全額が補償されました。

セラーとしてはコントロールできない部分を明確に主張することは、交渉の上で非常に重要な要素となります。

 

 

4 ニャア!

[イチえもん]

上記のにゃさんの投稿はアメリカ宛のトピックにも転載しておきます。

ニャア

[とくさん]

>>20
イチえもんさん

ありがとうございます。
buyer は返金後受け取る気なのですが
現地SVが直接対応にあたって再配達したそうなのですが
コミュニケーションに問題があるのかいまだに受け取っていない状態です
いつでも在宅という割にはクリニックで曜日指定の午前中のみ営業とか。。。
これがbuyerの責任となればいいですが、dhlが不在通知を行った証明をはたして
できるのか。。。

>>21,22
にゃさん
貴重かつ具体的なアドバイスありがとうございます。
大変こころづよいです。

商品代は譲歩する旨は御意です（もともとたいした金額のもありますが、メインは
アカウントヘルスですので。。）

配達を待ってこれまでの経緯を英文で作成依頼するつもりです。
また進捗ありましたら書き込みさせていただきます。

>ケース4：最終的に負けてしまった場合
なおこのケース4とはアピールに失敗した後の対応でしょうか？
アピール後にもメッセージ等で救済の余地は残されているのでしょうか？

ニャア

[とくさん]

お世話になります。
ご報告遅くなりましたが
caseがアピールにより覆されました。
資金も戻されました。

幸いBUYERが荷物を受け取ったので
不可抗力による遅延というアピールをにゃさん
にアドバイスいただいた体裁で提出しました。

自分がやきもきしていた部分（果たして不在通知は投函されていたのか）
の部分やバイヤーが限られた時間しか荷受できないという事情を隠していた点はスルーで、
バイヤーが関税を支払うのに20日くらいかかったという点を拾って遅延はしようがないという結論に機械的に
処理してくれました。

正直自分自身がどちらが正しかったのかは不明なのですが
今回はどちらかの言い分に白黒つけるのではなく
できる限り、バイヤー側の言い分を聞いて
アピールでEBAYが泥をかぶってくれたという印象です。

みなさま、アドバイスありがとうございました。

2 ニャア!

[イチえもん]

>>25
とくさん

何にせよ、資金の取り戻しができて良かったです。
そして最後の最後までの結果を共有いただきありがとうございますm(_ _)m

今回のとくさんのケースでebayはなぜバイヤー有利の決断を下したのか。。バイヤーが荷物を受け取らないのに、セラーにどうしろと言うのか。。
eBayはアピールでの資金返還しているので最初のエスカレーションはeBay担当者の誤判断ではないでしょうか。。

バイヤーが関税を出し渋っている点、その後に荷物を受け取らない点、返金された後に荷物を受け取っている点、これらが重なっているので詐欺の可能性がありますね。。report buyerで通報記録を残しておいた方がいいかもしれません。

ニャア

[とくさん]

>>26
イチえもんさん
こちらこそ、親身に相談にのっていただきありがとうございました。

>今回のとくさんのケースでebayはなぜバイヤー有利の決断を下したのか。。バイヤーが荷物を受け取らないのに、セラーにどうしろと言うのか。。
DHL経由での情報だと相当お怒りだったようで（意味不明）
その熱量でebayにもクレイムがいくと押し返せないんですかね。。？
いくらこちらが相手の不備を主張しても
テンプレ的なパターンでないとすんなりことが進まない印象です。

リポートは5回不在の時点でしました。
ちょっと合理的な行動が期待できる相手ではなかったので
また次回やらかしたときは、今回の履歴が影響することを
祈ります(笑)

ありがとうございました。

ニャア

[投稿者]

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