こんばんは。いつも為になる内容で必ずチェックさせていただいています。

今日は返品の際の送料について教えてください。

出品時にMoney back、　　Buyer pays return shippingを選択している商品で返品の希望を受けました。

理由は：Missing parts or pieces　とされましたが、実際は落札者の勘違いでお送りしたものが全てです。

問題はバイヤーの返品送料負担の選択肢がない　ことです。
1：Accept the return
Provide a return shipping label or postage to the buyer via email. You are responsible for the shipping cost. Wait to get the item back before you refund the buyer.

2：Give a full refund
You fully refund the buyer to close this request. The buyer keeps the item.

3：Offer a partial refund
You have one chance to offer an amount. The buyer keeps the item.

4：Send the buyer a message
You can reply to the buyer.

これって　”返品を受け付けない”　にしていた時となんら変わりません。
イチえもんさんは出品時に返品を受け付けるようにしていますか？
また、実際返品の場合返品送料はどのように対応していますか？
因みに、当方は当然返品ラベルなどはありません。
よろしくお願いいたします。

ニャア

トピック

[イチえもん]

はじめまして、ツバキさん
いつもブログをチェックいただきありがとうございます。

今回のツバキさんの説明を読む限りではバイヤーの返品理由が「Missing parts or pieces」なのでツバキさんが「Buyer pays return shipping」に設定していても、パーツ不足はセラーの過失という扱いで、セラー側が返品受付+返送料金を負担しないといけない状況です。

ちなみに「Buyer pays return shipping」設定が有効になるのは「同じもの持ってたのでやっぱり要らないって返品」などの返品を受け付けるケースについてです。

選択肢の簡単に説明すると、
1は送料セラー負担で返品を進めて商品の返送を確認し返金
２は現時点で全額返金
3は現時点で部分返金
4はメッセージのやり取り
になります。

なので、まず4でバイヤー側に「商品はパーツ不足ではない」と説明して返品を取り下げてもらうように頼むこと、から始めるのがいいと思います。
それで話がこじれると、残念ながら返品を受け付けざるを得なくなります。
＊セラー側が一方的に返品を拒否することはできません。

返送料金については日本のセラーは返品ラベルを発行することはできません。
私がeBayカスタマーサポートに確認した限りでは「バイヤーと話し合い返送料金を確認し合意、返送商品の到着後に返送料金をバイヤーに支払うという手はずで大丈夫だ」と言われました。

商品が高額なものでないのなら、返送料金の多寡をみて３の部分返金も考えて見た方がいいかもしれません。
＊注意：3の部分返金でこちらからの金額提案ができるのは一度きりです、それをバイヤーに拒否されると強制的に1のaccept returnsで進められていくので部分返金額の合意をした上で行った方がいいです。

私もこのようなケースを過去に何度か経験してますが、セラーにとってかなりストレスのかかる不利な状況です。商品が少額である場合、返送料や手間/ストレスを考えると泣き寝入りして3.全額返金もすることが多いです。。

返品はそんなに多くの経験があるわけではないですが、私に答えられる範囲でお答えしますので、何かあればお気兼ねなくどうぞ。

P.S.
最後の方にいただいていた質問ですが、私は「Returns Accepted,Buyer,30 Days,Money Back」を設定しています。

ニャア

[ツバキ]

イチえもんさん、回答ありがとうございました。

返品OKにした方が良いらしい、ぐらいの知識しかない中で返品OKにしていました。

しかしこれだと返品送料を払いたくないバイヤーが大多数でしょうから、
返品理由はなんとでも言えることになりますね。
馬鹿正直に要らなくなったから送料払うので返品して～なんていう人いないです。

商品が正しいことを主張して、バイヤーがクレームをエスカレートした場合、商品知識のなさそうなebayが判断すればやっぱりセラーの負けなんですよね。
返品OKにしても良いことなかったです！

私も返品対応依頼は何度か受けましたが、
選択肢の１：でラベルについてもめた挙句負けたことがあります。
日本からなのでラベルが用意できないこと。返品後送料も支払うからと何度説明してもダメで、結局エスカレートして強制的に返金させられたことがありました。
低レベルな英語でebayに訴えたんですけどだめでした。

返品は丸一日ダメにするくらいの破壊力ありすぎです（笑）。

ニャア

[イチえもん]

ツバキさん

しかしこれだと返品送料を払いたくないバイヤーが大多数でしょうから、
返品理由はなんとでも言えることになりますね。

そうなんですよね〜、はっきり言ってセラーにとっては恐怖でしかないですよね。。

商品が正しいことを主張して、バイヤーがクレームをエスカレートした場合、商品知識のなさそうなebayが判断すればやっぱりセラーの負けなんですよね。

商品が正しいかどうかを争っても、かなりの確率で負けると思います(^_^;)
最悪の場合ではeBayを確認することなどないのでないでしょうか？

選択肢の１：でラベルについてもめた挙句負けたことがあります。
日本からなのでラベルが用意できないこと。返品後送料も支払うからと何度説明してもダメで、結局エスカレートして強制的に返金させられたことがありました。

そのケース初めて聞きました。。。。恐ろしいですね( ；∀；)
えーと、その場合、100%で日本セラーの負けが確定しますね。。
確信犯でそれをやられた場合、全く手の打ちようがないような気がします。

今年のアップデートで返送された商品に問題があれば返金は50%まで抑えられるようなことが書いてました。
これが安易なReturnsの抑制になればいいんですが。

ニャア

[ツバキ]

こんにちは。
ご相談させていただきましたこちらの返品の件、その後です。

バイヤーに問い合わせたところ、販売当時についていたものがないから商品が足りないと言っていたことが分かりました。
落札された物には最初からつけていなかったですが、たまたまストックがあったのでそちらを送るから書留番号を伝えたらすぐにリターンリクエストを閉じてねとお願いし、即日送りました。書留番号、パッケージなど画像UP済み。
バイヤーもNO PROBLEM!　って言ってたんですけど。。。

あれから２日。即答に近かったバイヤーからの返事はなく、リターンリクエストもオープンのままです。当然、期日までの日数はほぼありません。

例えば一部返金を選択して＄１返金するとか。。
バイヤーがそれを受け入れればいいけど、返事なしだと強制終了もありえる気がします。

このまま続行なら最悪何かしら決断のしなくてはいけませんが、イチえもんさんならどうされますか？

ニャア

[イチえもん]

こんにちは,ツバキさん。

投稿いただいた内容を読む限りでは、バイヤーはパーツを受け取ってからしかクローズしないような感じではないでしょうか？
最悪の場合だと、受け取った後もクローズしない可能性も残っています、その場合だと最低なバイヤーですが、今回は少なくとも会話が成り立ってるのでそんなことはないとは思いますが。。

リターンリクエストもオープンのままです。当然、期日までの日数はほぼありません。

とツバキさんが書かれていますが、この期日というのは、「バイヤーのケースエスカレート可能になる日」のことでしょうか？

See the request details. Be sure to resolve the buyer’s request by May 01, 2017. After that date, the buyer could ask us to open a case, and this can affect your seller performance level.

上記は私が以前に受けた返品リクエストのメールの一部抜粋ですが、上記の場合だと「5/2からバイヤーがケースをエスカレート可能になる日」ということになります。
しかし、この期日後でもバイヤーが自らケースをエスカレートしない限りは返品リクエストはリクエスト状態のまま継続されます。

今回のケースでは、バイヤーにエスカレートするのを待ってもらえるかを確認し、そしてパーツが届いたら必ずこの返品リクエストをクローズしてね、と頼むしかないと思います。
ツバキさんとバイヤーの間ではじめに話された「パーツ発送と同時にクローズ」と話が違うことになりますが。。返品リクエストがクローズされない限りは依然としてバイヤー有利な状況なので、こちらが譲歩するしかないですね。。

返品リクエストはセラー側からクローズすることは絶対にできず、バイヤーがクローズするか、自動クローズしかありません。
自動クローズの場合は返品リクエストから30日前後経過でクローズするはずです。

ツバキさんが考えている「一部返金$1」はやめたほうがいいでしょう。
なぜなら、一部返金の提案は一度しかできず、それをバイヤーに却下されると即リターンが進行スタートしてしまうからです。
少なくともバイヤーの許可を得てからじゃないと一部返金を進めるのはかなり危険です。

今の状態で「パーツ発送と同時にクローズと約束した通りに今すぐクローズしろ」とゴリ押しするのもこちらの分が悪いです。

ニャア

[ツバキ]

返答ありがとうございます。

イチえもんさんに指摘されるまで私は思い違いをしていました。
「リターンリクエストされました。　いついつまでにアクションをしてください」
このメールが届いた時点で、期日以降は
ebay介入、即、全額返金、商品も戻らず　だと思っていました。

（もしかしたらちゃんとした対応をしていなかったためかもしれませんが、
過去に返品リクエストされて期日直後に即強制返金されたことがありましたので。）

なので、この期日というのが「バイヤーのケースエスカレート可能になる日」だということを今知りました。そして、
この期日後でもバイヤーが自らケースをエスカレートしない限りは返品リクエストはリクエスト状態のまま継続されます。←これに一番驚いています。

確かに＄１はとか現時点でのごり押しは、感情的過ぎて良くないですね。
イチえもんさんに教えていただき、クールダウンできました。

もう少し様子を見てみます。
ありがとうございました。

ニャア

[イチえもん]

期日がくれば、バイヤーはたとえ「セラーと話し合い中」であっても問答無用でeBayに介入(エスカレート)させることが可能な状態になるので、バイヤーにはくれぐれもeBay介入(エスカレート)を選択させないようにコミュニケーションを取っておく方が良いと思います。
とりあえず今はパーツが早く届くのを待つばかりですね。

ニャア

[投稿者]

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