こんにちは、いつも掲示板を参考にさせて頂いております初心者セラーです。
年末年始のお忙しい時期にすみません；

11月に約5万円で売れた中古商品のリターンリクエストが届き
理由は「破損した状態で届いた」でした。
ちなみにリターンポリシーは返品不可（高額＆重量が重いため）の設定をしています。
不可解な点が３つあり対応を悩んでいます。

①元から破損のある中古商品だった
金属製の中古玩具なのですが、元々ケースや本体に凹みがある状態で
出品写真に凹んでいる部分を掲載していました。
バイヤーから送られてきた破損状態の添付写真は、出品時に掲載していた凹みと全く同じものでした。
ちゃんと商品説明文や写真を見ないまま購入されるバイヤーって割といるんですね。

②修理を求めている可能性？？
バイヤーのコメントは以下のような内容でした。
「子供のクリスマスプレゼント用に購入して、そのままラッピングしたんだけど、クリスマスに子供が段ボールを開けたらケースと玩具両方が壊れていたんだ。これを直して欲しいんだけど？」
え？直す？修理代分を返金して欲しいのかな？
「Please can you rectify this.（原文まま）」 とあったのですが、
そもそも返品したいのか一部返金して欲しいのか謎です

③リターンを許可するかどうか・・・
バイヤーの評価は約300あり、送られてきた丁寧な文章やフィードバックを見る限りでは
変なバイヤーではないと思われます。
出品時にダメージがあったことを伝え、もともと返品不可商品なので
「Decline the return」を選択して蹴ってもいいのですが
ネガティブフィードバックを付けられるのが怖くて踏み切れません。

送料バイヤー持ちで返金する方法や、一部返金で手打ちにしてもらうか
どのように対応したら良いのか分からず、アドバイス頂ければ幸いです。

ニャア

トピック

[イチえもん]

こんにちは、みょんみょんさん
私が拝見する限りではバイヤーは返金でも修理でもどちらでもいいのでなんらかの対応を期待している感じですね。
あまり怪しいバイヤーではないということでしたら、バイヤーとコミュニケーションをとって話し合って決めるのがいいと思いますよ。
こちらの言い分としてそもそも破損のある商品で商品画像や説明には記載していたことを伝えて、バイヤー側の要望と擦り合わせていくしかないと思いますね。

ただリターンリクエスト の理由が「商品が破損していた arrived damaged item」の場合だとセラーが返品不可に設定してようが関係なく返品拒否することができないはずで、拒否する項目(decline the return)さえもないと思うのですが。。
みょんみょんさんのケースでは「decline the return」という選択肢が出ているとあるのでリクエストの理由が「気が変わった」ということなのでしょうか。。

もし「decline the return」という項目が本当は出ていなくて「arrived damaged item」でリターンリクエスト をされているなら返品の場合でも返送料はセラー持ちになってしまうので注意が必要です。

もし今回のケースで本当に「返品拒否」できるのなら拒否するのが妥当だと思いますね。
少なくとも私なら破損については商品説明で記載していたということを伝えて返品拒否するとは思います。
修理についてもそちらで修理業者を探してください、としか言いようがないですね。
変なバイヤーではないのであれば、コミュニケーションをとって理由をきちんと説明していればネガティブ評価も付けられないとは思いますし。。ネガティブを付けられてもカスタマーサポートに訴えれば理不尽な評価は消してくれるケースもあるみたいですし。

送料バイヤー持ちで返品を受けるのも、バイヤーが良い人で返品受けてあげたいってみょんみょんさんが思うのならって感じですし、勘違いして購入して可哀想だなあと思うのなら部分返金してあげる、ってのもありだとは思います。

ニャア

[みょんみょん]

年末のお忙しい中、返信ありがとうございます。
あーでもない、こーでもない、と気持ちの整理が付きませんでしたが
返信を読み、問題点と方向性を明確にすることができました。

まずは一番の懸念事項となっているリターンの理由と
返品拒否できるかどうかについてですが、キャプチャ画像をアップしました。
http://get.secret.jp/pt/file/1577721590.png
（コメント欄には個人情報がありましたので、消しております）
確かにバイヤー都合の返品ではないので拒否できないと思うのですが
何故か拒否できる仕様になっています。どうしてそうなっているのか本当に謎です。
また、セラーに落ち度がある場合の返品の場合は
必ず送料を負担しなければならないのですね…全然知りませんでした。

まずはイチえもんさんの言う通り、
商品写真に同じダメージがあることと、返品返金ができないことを
相手に配慮しつつ（グーグル翻訳頼りですが）メッセージを送りました。
年末年始ということもあり6日まで猶予があるようなので
バイヤーとの対話はメンタルがゴリゴリ削られそうですが(笑)
何とか穏便に返品拒否でケースクローズできるように頑張ってみます。

親身になって相談を受けて下さり、本当にありがとうございました！

ニャア

[イチえもん]

みょんみょんさん
キャプチャ画像をみましたが確かに「decline the return」という選択肢がありますね〜。
実際には私は返品不可設定にしたことがないのですが、聞いた話では返品不可設定にしていても「arrived damaged」でリターンリクエスト をされた場合には、強制的に返送許可がされると思っていました。。

セラーに落ち度がある場合の返品の場合は
必ず送料を負担しなければならないのですね…

eBayではセラーに落ち度が全くなくても、返送料は全額セラー負担が原則ですね。
PayPalでは逆にバイヤーに落ち度がなくても、返送料は全額バイヤー持ちだったはずです。

今回のみょんみょんさんのケースでは「返品拒否」という最終手段があるということなので、あとはバイヤーが納得するかどうかだけだと思いますよ。
みょんみょんさんが送ったメッセージで問題ないと思いますよ。
こういった取引をしているとネガティブ評価も怖いですが、腹をくくって相手と向き合うことも重要ですね。

ニャア

[投稿者]

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