こんにちは、イチえもんです。
今回はTwitterでも何度か呟いておりました郵便局(支局の担当者)との調査請求書にまつわるトラブルについてです。
この記事は長いので覚悟してください、でも必ずあなたの役に立つと思います。
郵便局の担当者からの不敵な手紙
事の発端は以下の文面の手紙を郵便局の担当者からイチえもんに送られてきたことです。（ほぼ原文まま）
- イチえもんさんは調査件数、損害賠償件数及び賠償金返還請求件数が異常な件数となっております。
- 本来未着ではない調査も数多く実施しております。
- 当初、ここまでの量となることを予想していなかったため、航空便でしたら14日程度、SAL便でしたら21日程度までは調査請求はご遠慮願いしますとしておりましたが、今後は本来の未着調査の流れに則り、受取人様が配達を受け持つ郵便局に問い合わせても郵便物がの所在が不明である場合に限り、調査請求を行っていただくことでご了承ください。
- 日本の書留やゆうパックでしたら追跡情報の受領確認は可能ですが、国際郵便は追跡情報が確立していない国が大半を占めておりますので、追跡情報のみの受領確認は困難です。
- 受け取り様へのご確認が困難な場合は、追跡情報の充実しているEMSや他社商品のご利用をお願いします。
- また、遅延が生じている国宛につきましては、事前に郵便局ホームページにも運行状況が掲載されておりますので、遅延につきましてはご了承いただきますよう、よろしくお願いします。
- 年末年始にかけては、日本も含め、ほぼ全ての国で遅延が生じますので、こちらも予めご了承願いします。
イチえもんからすれば「はあ？？」です。
なぜ、いきなり、このように攻撃的で不快な文章を送ってきたのか理解に苦しみます。
この文章を送ってきたのは支局の郵便部の課長で、イチえもんの専任の調査請求の担当者です。
なぜ、イチえもんに「調査請求の専任の担当者がついているか」ということですが、イチえもんが調査請求をかなり多く出すのですが、それの回答や連絡などが郵便局内でおざなりにされて無茶苦茶で提出したものも管理されていなかったので
「いい加減にしてください、どうにかしてください」
と苦情をあげると、
「じゃあ、私が責任を持って担当します」
と自らが言ってきたのが今の担当者です。
カスタマーサービス郵便局の電話相談にて事実確認
上記のような手紙を送ってきたので、イチえもんはまず
「郵便局の相談/カスタマー サービス 0120-232-886」に
電話して調査請求について確認しました。
以下がやり取りです。
—————————————————————
- イチ「受取人に連絡し、受け取っていないことを確認し、Airmailは14日、SAL便は21日が経過してからしか調査請求書は出してはいけない、と＊＊郵便局の担当者に言われましたがそれは確かなことでしょうか？」
- 相談窓口「そんなことはありません、郵便物を差し出した翌日から６ヶ月以内であれば調査請求書は提出できます」
- イチ「例えば、追跡情報がお届け済みになっている荷物に対しても調査請求書は提出できるのですか？」
- 相談窓口「できます。」
- イチ「例えば、発送した翌日に調査請求書を提出しても、断られる理屈はないのですね？」
- 相談窓口「その場合でも調査請求書は受理しますが、まだ日本国内を出発する前です、というようなあまり意味のない回答になると思われます。」
- イチ「ウーーム、よく理解できました。。。でも、こちらのカスタマーサービスと郵便局の言ってることが違うのですが、なぜこのようなことが起こっているのですか？」
- 相談窓口「ご案内した内容に間違いはないので、＊＊郵便局にこちらから事情を伺い、郵便局にイチえもん様に明日に連絡するように伝えます」
—————————————————————
これを聞いて結構ショックでした、郵便局の説明は明らかに間違っていてイチえもんを優遇しているようなふりをしていて、実は不利な情報を与えられていたからです。
なのでその夜、イチえもんは今までおざなりにしていた調査請求と賠償請求について国際郵便の約款(やっかん)をネット上で探し出して、それを読みまくりました。
国際郵便約款は伝家の宝刀
国際郵便約款PDF → http://www.post.japanpost.jp/about/yakkan/3-1.pdf
*現在、この記事は平成29年2月25日に書かれています。あなたの見る時期によっては新しい約款が出ている可能性もあるのでご容赦願います。
Airmail、SAL便の書留での調査請求と損害賠償請求について、
イチえもんが最重要と考える箇所を抜き出して説明しておきます。
P47 第３節 調査請求
第８９条
調査請求は、小包郵便物、書留郵便物又は保険付郵便物に不着、内容品亡失、損傷、遅延、受取通知 用紙の未受領等が発生した場合に、郵便物の差出人又は受取人の請求により、郵便物の取扱いについて調査す る取扱いです。
ここで重要になるのは「不着」という言葉についてです。
後ほどのイチえもんvs郵便局担当者のバトルでこの言葉を巡り戦いがあります。
（外国宛て郵便物の調査請求） 第９０条
外国宛て郵便物の調査請求は、差出人が、郵便物の差出しの日の翌日から起算して６か月以内（南ア フリカ共和国宛ての小包郵便物については１年以内）に差出事業所、集配事業所、交換事業所又は当社が指定 する事業所へ請求する場合にこれを取り扱います。
上記にある通りで６ヶ月以内であればいつでも出せます、と約款に記載してあります。
それを捻じ曲げて「受け取れません」と郵便局が勝手にいうのは約款違反で正当な権利を妨害していることになります。
調査請求書の提出について重要なことは上記だけです。
続いて、損害賠償請求について
P56 第９章 損害賠償
（損害賠償の請求権者等）
２ 当社は、調査請求又は追跡請求を受理した後、２か月（調査請求又は追跡請求の送付が、電子的手段により 行われた場合又は同一郵便物について再度の調査請求又は追跡請求が行われた場合には、３０日とします。）以 内に名宛側の指定された事業体から回答が得られないときは、必要に応じて、郵便物の損害賠償の手続を行い ます。
ここが最高に重要です！！
調査請求書を提出して30日（または２ヶ月の国もあり）経過後に名宛国から返答がなければ損害賠償の手続きを行えるということです。
約款に記載があるので書留で発送した人間の権利です。
「郵便局が賠償請求してくれない」とのコメントをブログによくいただきます。
が、
その方は権利を妨害されているのです。。
そういう横暴な郵便局員には「国際郵便約款には書いてましたよ
」の一言でOKですよ。
上記の文にある「電子的手段の国は30日」「２ヶ月の国」は、以前のイチえもんのこの記事
eBay輸出で国際郵便の荷物が届かない時の対応 (2)調査依頼書の提出方法について
に掲載してます下記表を参考に。
賠償請求が確定するまでの日数表
上記の日数表は国際郵便の交換局から2014年にいただいた正式なものです。
賠償請求された荷物が後日に発見されたら？
上記の日程で損害賠償が行われたとして、荷物が後日にでてきたらどうなるの？
についてです。
（損害賠償後の郵便物の発見） 第１１９条
当社は、郵便物に生じた損害につき損害賠償をした後その郵便物の全部又は一部を発見したときは、 その旨をその賠償受領者（その者がその郵便物の差出人又は受取人以外の者であるときは、その郵便物の差出 人。以下この条において同じとします。）に通知します。この場合において、賠償受領者は、その通知を受けた 日から３か月以内に、次に掲げる賠償金を返付して、その郵便物の交付を請求することができます。
簡単にいうと
荷物が出てきたら損賠賠償したお金を返還してね、
ってことです。
注意としては返還責任の期日がありません。
イチえもんはチリ宛の行方不明の荷物が発送から3年後になって「配送完了してたので賠償金を返還して」と言われました。。
もちろん返還しました。
国際郵便約款で今回の調査請求~賠償請求についてのイチえもんが重要視しているのは以上です。
対応の酷い郵便局もある
郵便局の窓口の対応は良い局と本当に酷い局があります。
酷い局に当たると、泣き寝入りしていた人が多いでしょう。
酷い局は役所仕事の国営気分が抜けていない上から目線の対応をしてきます。
こちらの対策としては行き着くところは法律です。
郵便局の手続きには約款が必ずあります。
例：内国郵便約款→http://www.post.japanpost.jp/about/yakkan/1-1.pdf
それを持って正当な権利を主張しましょう。
不条理なこと、横暴なことを言われた場合には、
郵便局のカスタマー サービス 0120-232-886 に相談。
株式上場して以降、この窓口の対応は良くなってきています！
＊土日は相談件数が増えるためなのかわかりませんが、質の低いサポートに当たることが多いので、できれば平日にかけたほうがいいかも。
それでも解決しないような場合は総務省に苦情を下記サイトから。
総務省リンク
それでは次回はいよいよ
イチえもんと郵便局の担当者とのバトルの模様をお届けします。
次回こちら→ 郵便局員とのバトル! 国際郵便書留の調査請求〜賠償請求 (2)
関連記事
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コメント
業務マニュアルＶＳ約款という面白い構図になっているようなので 経緯みまもりたいと思います笑
業務マニュアルＶＳ約款、奇妙な戦いなんですよね笑。
約款を平易に解釈し現場レベルに落とし込んだものが業務マニュアルのはずですが。。
現場側の約款の捉え方によって業務マニュアルが郵便支局ごとに違っているという現象だと思います。
大変ですね。
僕も郵便局の対応には苦労してます。窓口も担当営業もポンコツが多いですからね。
国際物流の知識が乏しいなら無理スンナって言いたい。
UGX利用した時でも散々な目にあいました。。。
日本郵便は料金だけが唯一のアドバンテージですもんねｗ
脱郵便局のために色々見積とってみてるけど、やっぱ他は高い。。。
SAL書留最強です、悲しい。。。
発送がすべてEMSだったら他社に変更できるんですがね、そうゆうわけにはいかず。
カナダの件も書かれてますが、うちも全く一緒です。カナダ宛のほぼ5割はオープンケースされてる
シビれますｗカナダはうちもストップかどうしたもんですかね＞＜
なんだかほんとに似ていますね笑
僕も日本郵便のSALやAIRMAILの料金を考えると、どうしても他社に変更することはできないんですよね〜
郵便局の担当者からは「そんなに追跡調査に厳しい考えを持ってるなら他社のサービスを利用してください」、って言われますが。。
カナダについては昨年のストライキ以降に追跡情報のアップがなくなって、しかも年末年始にグワーッといっぱい注文が入って１ヶ月後にオープンケースされて返金、、同じですね。
eBayのEconomy shippingのestimated delivery timeが短すぎるってのも問題だと思います。
2017年の年末、カナダが現状のまま追跡情報アップがないなら除外国設定して、メッセージを送ってきたバイヤーのみに遅延の了承を得て販売しようと考えてます。
マニュアルは全国局共有ですし、相談センターJPCCにも配布されてますよ。
ただ、このマニュアル以外に、支社や本社から 業務指示が別に来ますね。
支社は支社の受け持ち範囲の局に出しますが、本社は全局に出します。ただしこの支社・本社からの業務指示は 相談センターJPCCに来ません。
ときどき局と相談センターの回答に 差異があるとすると このせいでしょう。
もう少し申し上げるのであれば、この業務マニュアルの元ネタは 郵便約款だけではありません。「国際郵便条約」の施行規則というものがありまして、その内容を細かくこねくりまわしてさらに実務レベルに落とした内容になっていますね。
マニュアルは守秘義務があり詳細お伝えできませんが、
調査請求に関して、 国際郵便条約の 施行規則（小包の施行規則と通常の施行規則があります） の内容を噛み砕くと、
・調査請求は、差出人又は受取人が申し立てたら すぐに受理する
・差出人からの調査請求の内容が不着で、しかも名宛国への送達日数を越えていないばあいで、さらに 追跡システムのデータが送信されない場合（きてない場合）は 送達日数超えてから 調査請求を名宛国にまわす
という おいこら！！ な内容になっています笑。
つまり、 イチえもん様が 送達日数を越えないで 不着の調査請求を出しても 外国に調査請求を送信できないので、局内の業務処理上、量も多いので滞りを防ぐため AIRは二週間、SALで三週間を越えてから（←多くの国の送達日数がこのくらいの期間） 調査請求を出してもらえませんか？とお願いしていたのがこれまでのことだったのでしょう。
で、今後は、という部分ですが。局側のいいぶんと、イチえもん様のニーズに乖離が激しいなあと思いました。失礼ながら。
おそらくですが、 局としては、不着の調査請求＝ほぼ将来的に損害賠償 という結び付けをしているのではないかと。
不着の調査をすると、名宛国の郵便局は受取人に 届いてないよね？実は届いてたってことないよね？と確認することになっていますよね。
→この作業は「受取人が配達局に確認しても所在不明」の状態を作り出す意味があるのです。
→受取人から自発的に配達局に問い合わせをしてくれない場合、「受取人が配達局に確認しても所在不明」をあえて作り出すために行っている。この作業がされないと、損害賠償の話に進めません。
ので、局としては 「受取人が配達局に確認しても所在不明」 の状態になってから 調査請求を出してもらった方が 損害賠償までがスムーズですし、量も多いので この方法じゃないと今後業務処理上 パンクして他の業務に影響しそうなのでどうにか了承くださいませ！！
という ココロノコエ がにじみ出ている気がしますね笑
ですが イチえもん様のニーズは 損害賠償だけではなくて、 調査請求を出すことそのものに意味があるケースがあるのかなあ、と。
当方 ＥＣ事業などは詳しくないので想像ですが。
どちらにしても 局側と認識のすり合わせをしないと、今後に響いてしまうことでしょう。
最悪、局の担当者も、国際局や支社など別部署に指示があって この文章を作成しお手紙した可能性もあり、今後どうするか 局と調整なさったほうがよいように思えますね。
・・・今のうちに局と上手に調整しないと、現在の担当の方が 異動とかなってしまったら、おそらく はじめから今まで積み上げてきた関係性の継続困難になるかもしれませんので。
ご担当者の厚意で何かと融通があったのだとすると、担当者が変ってしまったらきっとそれこそマニュアル通りのことしかしてくれなくなります。
続きを興味深く待っております笑
>郵便局の担当者からは「そんなに追跡調査に厳しい考えを持ってるなら…
すごい事を言ってくれますね…
僕だったらブチ切れしますｗ 社員教育出来てないサービスが良いわけでもない
ホントどうしようもないっすね。
>2017年の年末、カナダが現状のまま追跡情報アップがないなら除外国設定…
なるほど、今すぐ除外して丸々失うのももったいないですもんね。
僕はカナダ宛は日本国内発からが25日過ぎたあたりで調査請求バシバシ
出してやろうと思ってますんで、もうちょい様子見ようと思います。
（ホントは10日過ぎた位からでもいいかなと思ってますがｗ）
コメントありがとうございます、かなり内部事情に詳しい方のようですね。
マニュアルは全国共有のものがあるのですね、地方の局員には周知されていないのか、またはマニュアル解釈の相違があるのか
または細かい対応については支局任せだということですね。
利用者側としては少なくとも統一したマニュアルを元にいつも同じオペーレーションで対応いただければ特に問題は起こらないのですが。
>AIRは二週間、SALで三週間を超えていて、追跡情報の更新が滞っているものについての調査請求しか提出していないのですが、今回の記事で問題にしているのは「AIRは二週間、SALで三週間を超えて追跡情報の更新が滞っているものについての調査請求も受けない」、と郵便局側が言ってきたことについてです。
>ネット販売事業を行なっているものの事情として、販売商品の「追跡情報がお届け済み」になっていなければ、
実際に届いているかに関係なく、購入者からクレームを起こされれば即返金しなくてはいけない、返金後に到着しても再支払いを強制することはできない、という問題があります。
つまり販売者に配達完了をPayPalなどの決済業者に証明する責任がある、ということです。
なので、販売者「届きましたか？」→購入者「届いてません(嘘)」→即返金、になりかねなく、
追跡情報が滞っている発送物については、本当に届いているのかいないのかを先に第三者の郵便局側の「配達した証明」が欲しいという現状です。
上記は販売業者の勝手な事情でありますが、次回の記事に書きますが、問題の核心は「不着」の認識についての相違になると思います。
参考までに下記が郵便局側の書留の説明です。
>郵便局からの「手紙」は担当者に確認しましたが、自分の考えで自分自身の知識で書いた、誰の指示でもない、とのことです。あまりにも態度が急変したので確認しましたが。
>私としては特別な対応をお願いしているのではなく、「郵便局自身が作成したマニュアル」に則った請求しているだけなので。。
調査請求〜賠償請求についてのマニュアル、ルールを電話窓口に何度も確認したのです。
もし、「郵便局自身が作成したマニュアル」の遂行が自分自身でできないなら、約款やマニュアル自体を変更を考えるのが筋だと思います。
また、私に専任担当者が付いていますが、私自身としては担当者など必要なく「遅滞なく郵便局が自分で決めたルール通り」に業務を遂行していただければそれでいいのです。
郵便局側の方の貴重な意見いただきありがとうございます。
そうですね、なんとかブチ切れずにやっておりますw
カナダ宛
>2月くらいからは、あまりバイヤーから「届いていない」ってクレームはないですね。
でも追跡情報がなければ、問題が生じた時に不安です。
同じ追跡情報無しの国でもオーストラリアは郵便事情がいいのでOKなんですが。
まったくもっておっしゃるとおり、 利用者の方からすると現状使いにくいしわかりにくい制度ばかりですね！
「配達したことを証明する」ということを、国際郵便というものはサービスとして果てしなく ニガテとしているジャンルだと思います。残念ながら。
送達の半分を他国に丸投げしているぶん、料金は安くなりますが 最後まで取扱業者が同じではなく 取扱う事業者が 郵便物の動きに合わせて 変って行ってしまうのがネックですよね。
利用者の方の求めるものを、そもそも国際郵便は備えていませんし、加えることもできないという。
この先数年、どんどん国際郵便を含めた国際物流というものがシステムを整えだしていくと思います。
特にＥＣ事業者の方々の取扱量は急増していて この対応が業界として迫られているわけです。
その変って行く物流に、利用者といちばん近いはずの 地域の配達局がどこまで対応できるか・・・ 非常に心もとないですよね！
またブログ読ませていただきますね！
そうですね、まさに仰っている問題に郵便局は直面すると思います。
今までは利用者がわかりにくさで泣き寝入り、もしくは件数が少ないから郵便局側がスルーしてきた調査請求の負荷や賠償金リスクが顕在化していくでしょうから、
システム改善推進や料金の値上げでそのリスクに柔軟に対応できる組織にならなければ、郵便局きついですね。
その顕在化してきた負荷を上層部は見ぬふりをして現状維持で、支局の末端に無茶振りしてるみたいに見えますが。
私としては郵便局は変に安心安全ばかりを喧伝しないで、できることとできないことを明記すればいいのにと思いますが、難しいんでしょうね。
今後もご意見いただけたらと思います。
よろしくお願いします！
権利を振りかざしすぎだと思います
匿名さん
コメントありがとうございます。
では本来の約款内容とは違う、郵便局側にとってのみ都合の良いのローカルルールを鵜呑みにして客は損をすべきだということでしょうか？
私はあくまでも郵便局側のルールに則って行っていますので、どちらかというと郵便局側の方が自分達のルールに則らずに権利を振りかざしてると感じます。