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20173/20

郵便局員とのバトル! 国際郵便書留の調査請求〜賠償請求 (2)

前回に引き続き国際郵便のAIRMAILやSAL便の書留の調査請求と損害賠償請求についての郵便局員とのバトルについてです。

前回こちら→ 郵便局員とのバトル! 国際郵便書留の調査請求〜賠償請求 (1)

 

 

 

前回の記事の翌日、郵便局の郵便部の担当者から電話がかかってきました。
その郵便局員との電話でのバトルのやり取り40分をかなり圧縮して掲載します。

*ちなみにイチえもんはこの通話内容は録音記録して保持しております。

 

電話での郵便局員とのやりとり

以下電話内容ですが、

イチえもん:イ、 郵便局の担当者:担 としますね。


担:先日、お送りした手紙の内容についてカスタマーサービスに問い合わせていただいたようですね。

 

イ:日本郵便本社のカスタマーサービスの方は、調査請求書の提出はいつ、いかなる時でも提出することができる、とのことで教えていただきました。**さんの手紙であった「エアーメールは14日以後、SAL便は21日以後で差出人が受取人が不着であることを確認してからしか調査請求を提出できない」ということは間違っていた、ということになりますがどういうことでしょうか?

 

担:いえ、以前にこちらからお伝えした内容としては郵便物が「不着」ということが確認されてからしか調査請求を出せない、ということで、イチえもんさんには特別に「不着が確認されていなくても」14日以後、SAL便は21日以後なら受理します、ということでした。

 

イ:カスタマーサービスの窓口の方は「たとえ郵便物の追跡情報がお届け済みになっていても調査請求書は提出できる」と言っていましたが、これはどういうことですか?

 

相:???、えーっと、それは間違っていると思います。カスタマーサポートの人間はよく間違った案内をするんで支局も困っているんですよ〜。

 

イ:私は4人のカスタマーサービスの方に確認し「日本郵便としてはそういう方針で間違いがありません」との回答を何度も確認しました。さらに私は今回、国際郵便約款を確認してお話ししています。さらに言うならば約款には14日や21日などの記載はありませんし、「6ヶ月以内なら提出できる」としか記載がありませんよ。

 

担:6ヶ月以内なら提出できるのは確かですが、それは「不着」の場合であって「不着」でなければそもそも調査請求書を出せないはずです。なのでイチえもん様にも「受取人に不着であることをメールなどで確認」してから調査請求書を提出してもらうという「通常の流れ」でやってもらいます。

 

イ:それではお聞きしますが「不着」であるとは日本郵便ではどういう定義ですか?

 

担:差出人が受取人に電話やメールで連絡して、受取人が受取人側の郵便局にも連絡しても見つからなければ「不着」ということです。

 

イ:受取人と電話やメールが繋がらない時はどうするんですか?、そもそも電話もメールも持っていない人に書留郵便を送るケースはどうやって受取人に連絡を取って「不着」を確認するんですか?

 

担:えーーーと(言葉に詰まって)そうですね。。でも努力をしていただかないと。不着でないものまで調査請求を出されると負担が増えますので….

 

イ:こちらの負担は気にしなくていいですよ(皮肉)

 

担:いえ、こちらの郵便局の負担が大きくなるので

 

イ:それは仕方ないですよね?郵便局自身が決めたルールなんで。こちらとしては約款に書いてある通りのことをしていますし、日本郵便本社としての回答もそれで間違っていない、とのことなので正当な請求です。その自らが決めたルールに対応できないと開き直って、郵便局の仕事が増えるから「お客は我慢しろ」ってことですか?

 

担:そういうわけではありませんが、イチえもんさんの調査請求が「異常に多い」ので、本来不着ではないものなども含まれているのではないか、と。本来は「不着のものを調査する」のが調査請求なんで。「到着の確認」のためには提出できないんですよ。

 

イ:私は追跡情報が滞って不着が疑われるものでエアーメールは14日以後、SAL便は21日以後にしか調査請求書を出していません。なんども言いますが日本郵便本社としての説明では、極端な話を言えば「追跡情報がお届け済み」であっても調査請求は確認のためにでも出していいと言っていますよ。私は出しませんけど。
そして、私は月に200〜300通を発送しているので他の一般の人より調査請求が多くなるのは仕方のないことではないですか。そもそも**さんが言う「異常に多い」というのは何%以上のことを指しているのですか?

 

担:何%とかはないんですが。。他の方と比べて多いというか、普通に考えてかなり多い、ということですが。。

 

イ:発送数が多ければ調査請求も比例して増えるのが当たり前ですよね? それではただ単に**さんの感情論で異常に多いと言っているだけになりますね。私は**さんの感情を気にかけながら、自分の正当な権利である調査請求提出を抑制しろ、って言うふうにしか聞こえないのですが。

 

担:そうですね。ただ、こちらも負担が増えすぎてしまいますので。

 

イ:それだったら、なぜ「今後は調査請求は受け付けません」というような攻撃的な手紙を送ってくるのですか? 私も全部を出してるわけではなく追跡情報が滞っているもの、追跡情報の一切ないもの、到着をこちらで確認する必要があるものについては商売でやっている以上は提出しているのです。なぜなら追跡情報で「お届け済み」になっていないものは「届いていない」と受取人に言われればこちらがすぐに全額返金しなくてはいけないからです。そして受取人が届いていないと言われてから調査請求を出しても返答に1ヶ月や2ヶ月もかかるので、だから早めに出すしかないんです。

 

担:私も国際郵便約款などについて詳しくないので、今回は失礼な手紙をお送りしてすいませんでした。今回お送りしたお手紙については取り消しさしていただきます。できれば以前と同様の条件でAirmailは14日、SAL便は21日以降に調査請求の提出をいただくことにしていただけないでしょうか?

 

イ:そうですね。私もそう言うふうにお願いされれば「譲歩」することも考えますが、正当な権利があることを自粛しろ、と言うようなことを攻撃的な手紙で言われれば敵対するしかありませんので。**郵便局さんの負担が増えてきついなら、以前までと同条件でもいいですよ。

 


かなり短縮しましたがこのような内容でした。

結果としては当たり前ですが、前回の記事で書いていた内容のことは通りました。

 

「不着」という音葉の定義

まず重要だったのは「不着」と言う約款状の定義が曖昧だと言うことです。

あなたの近くの郵便局は「受取人に連絡を取って届いたかどうか確認してからしか調査請求を受け付けない」と言ってくるかもしれませんし、酷い郵便局だと「そのメールのやり取りを証拠としてこちらに提出して」と言ってくるかもしれません。

しかし、本来は調査請求提出時には届いていないことを差出人や受取人が証明する必要はありません。

調査請求を出されれば郵便局側が届けたことを証明しなくてはいけない、だけです。

考えてみれば当たり前ですね。そのために410円の書留料金を支払っているのです。
届いていないことを証明しろ、とかふざけてます。

 

 

 

重要なのは国際郵便約款

前回も書きましたが、重要なのは

国際郵便約款PDFhttp://www.post.japanpost.jp/about/yakkan/3-1.pdf

これを読んでおくこと。

 

不条理なこと、横暴なことを言われた場合には、

郵便局のカスタマー サービス 0120-232-886 に相談すること。
*土日は相談件数が増えるためなのかわかりませんが、質の低いサポートに当たることが多いので、できれば平日にかけたほうがいいかも。

 

参考までに下記は国際郵便書留のネット広告です。

 

 

おかしなことを言うなら下記で苦情をあげる。

総務省リンク

総務省行政相談
総務省郵政行政消費者相談室

 

 

皆さんも負けずに頑張ってください!

 

次回こちら→ 郵便局員とのバトル! 国際郵便書留の調査請求〜賠償請求 (1)

 

P.S. 後日、この担当者は郵便局の相談窓口に私が言っていたことが確かか確認したようで、自分の認識が間違っていたと認めるお手紙をいただきました。

 

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コメント

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  • コメント (2)

    • tt
    • 2018年 10月 01日

    初めてコメントさせて頂きます。同じようにECで月2000前後海外発送しているので同業者かと思います。記載されている各記事の知識は感服するのですが、言葉を選ばないで言ってしまうとガチクレーマーという印象を受けました。
    国際郵便はまだ未整備な面も多く、到着確認の複雑さと不確実さからとりあえず調査と賠償請求を出してしまえば通ってしまうと言う現状が非常においしいという事は理解できるのですが、相手の実務状況をかんがみずに約款や記載の不備をつついて権利を主張してしまうと迷惑がられるのは必然かと思います。
    うちも事業を始める時に多少調べましたが、国際郵便の引き受けは各郵便局の判断で任意だったかと記憶しています。失礼ながら顧客単体で見れば確実に赤字な上、課長級、課長補佐級の仕事をここまで増やされるのならいっそ局として正式に引き受け拒否をしてしまえばいいのにと思ってしまいます。

    輸出業をやる上で納得いかない部分は多々ありますが、もう少し郵便局と良好な関係を築いたらいかがでしょうか。郵便局側に約束させている配達日数や約款の順守をサービスレベルで一般に提供する事は利益の面で不可能です。国際郵便は発送後2-3カ月が経過すれば大抵は届きます。度を超えた要求の末に待っているのは一律の料金値上げとサービスの廃止です。

    • ttさん

      国際郵便は発送後2-3カ月が経過すれば大抵は届きます

      ご存知ないようですが、eBayでは配達期限があって(国によって違いますが)販売から約1ヶ月経過すると売上金を強制返金されるリスクがあります。
      また3ヶ月後に商品が遅れて届いたからと言って商品代金は取り戻せないんです。もちろん商品も戻ってきません。

      あと、勘違いされているようですが、私は郵便局の方とは良好にやってますよ笑
      あちらも無理して仲良くやってるわけではなく「いつも丁寧な対応をしていただいているのでこちらもやりやすいです」って言われますね!
      郵便局側もこちらに言いたいことやちょっと大目に見てほしいことを言ってきますし、私も引けないことがあるってことでコミュニケーションで解決してます。
      全部が全部をゴリ押ししてる訳ではないんですが、、ここのブログ記事では少し大袈裟に書いてしまってます。
      ちなみに郵便局で担当してもらってた方は私とのやり取り経験で国際郵便のエキスパートとして局内で評価されて出世したって喜んでましたね笑

      ただ私は「顧客第一主義」でやってますのでお客さんの荷物に関しては「国際郵便はまだ未整備な面も多く、到着確認の複雑」とか「荷物を期限内に届かないのは仕方ない」とはお客さんに言い訳できないですね〜。
      結局それはお客さんに負担を押し付けることになるし、商売でやってるんで自分の顧客の荷物には責任を持ってできる限りの事はきっちりとやり郵便局の内情より顧客を優先することは心がけてます。

      郵便局側に約束させている配達日数や約款の順守をサービスレベルで一般に提供する事は利益の面で不可能

      郵便局側が自分で作った契約のサービスが「利益面で不可能」なら約款を変更するしかないのではないでしょうか?
      なぜできない前提のことを約款にするのか不思議です。改善、もしくは変更しないなら郵便局自身が決めた契約通りにやってもらうしかないですよね。
      きちんとした現在の規約通りのサービスをするために「一律の料金値上げ」をしなければいけないなら早くしてほしいですし、サービスを廃止するならした方がいいですね。
      もし無理をしているなら正当な約款/契約に基づいた商取引に戻すべきだと思いますね。

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