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20164/21

eBayで…追跡は「お届け済み」なのに「届いてない」と言われたら。その2

*目次*
eBayで…追跡は「お届け済み」なのに「届いてない」と言われたら。その1
eBayで…追跡は「お届け済み」なのに「届いてない」と言われたら。その2
eBayで…追跡は「お届け済み」なのに「届いてない」と言われたら。その3

 

 

2016.0419
 

こんにちは、どうも私の花粉症時期はだいぶ過ぎてくれたような気がするレイです。

今日は前回の
『eBayで…追跡は「お届け済み」なのに「届いてない」と言われたら。その1』
の続きです。

 

 

調査請求書の書き方

 

『お届け済み』なのに「届いてない」。

そんな時は焦らず慌てず『調査請求書』を提出です。

 

●書き方●
調査請求書2
 

1:提出日の日付
郵便局に提出した日

2:請求理由
未着・損傷・遅延・内容品不足…など

3:お問い合せ番号
RRから始まる13桁の英数字

4:調査請求対象郵便物
自分が送った配送方法1(小型包装物・小包など)

5:特別の取扱い
自分が送った配送方法2(SAL,AIRなど ※EMSは用紙が違います)

6:受付年月日
発送手続をした日

7:郵便料金
お客様控えか受付時にもらったレシートなどで確認出来ます。

8:書留料金
お客様控えか受付時にもらったレシートなどで確認出来ます。

9:ご依頼主
自分の名前や住所、電話番号
(※送る時伝票に書いたのと同じものを記入)

10:受取人様
受取人の名前や住所、電話番号
(※送る時伝票に書いたのと同じものを記入)

11:内容品
税関告知書に書いた品名

12:郵便物が発見された場合の取り扱い
『受取人様』にチェック

 

こんな感じで、調査請求の書き方は通常の「未着」で出す時と同じです。

 

追跡情報は「お届け済み」になって届けた日付もあるけれど、受取人には届いてないので「未着」と同じ状態ということです。

だから右上にある『到着年月日』は空欄でOK★(´∪`d)マダトドイテナイカラネ!
ただ、提出する時にきちんと郵便局の受付の人にどういった理由で調査請求書を出すのかをきちんと説明しましょう。

もし説明もせず提出したら単なる「未着」での調査となり、すぐに『お届け済みです』という返事が返ってくるだけで何の意味もありません。

だってあくまでも追跡上では「お届け済み」だから。

 

 

今回の場合なら「受取人が『追跡調査上では「お届け済み」になっているけど、実際は届いてない』と言っている。調査をして確認してほしということを国際郵便局から相手国に伝えてほしい。」という感じで伝えればOK。

私の場合、理由を局員さんに伝えたところ調査請求書の隙間にそういった旨の状況を書いてからFAXしてくれました。

あとはその状況説明の文章を国際郵便局の人がちゃんと見て相手国に伝えてもらいましょう。

 

提出の時に必ず聞いておく事!

そして!まだ終わりではありません。ここでひとつ郵便局側…正しくは国際郵便局側に確認をしておくことがあります。

なにをもって「届いた」と証明するのかです。
実際追跡上では『お届け済み』ですが、これだけでは証拠と言えません。

ではそれ以外で証拠となるものは?

受取時のサインのみです。

書留で送っている以上「受取人のサイン」があります。
(規約で決まっています。)

受取人のサインがあればきちんと配達されたと判断して問題ないでしょう。
じゃあ、受取人のサインがない・見つからない場合どうなるのか。

アメリカの場合だと『受領未受領の確認』といったハガキ?か手紙?を受取人に送り、それを返送してもらって届いているかどうかを確認しているそうです。

それで「届いています」という返事が返送されればハッキリとした回答が手に入りますが…返送されなかったら「回答がない」、つまり「証拠がない」状態です。

私の場合は証拠がなければ「届けたと証明できない」ということで『賠償金で補償』する形になると確認をとりました。

 

ここまで話をしておかないと国際郵便局はなあなあで話を進めていく傾向があるのできっちりと決めておきましょう!
最悪報告だけで終わります…。

 

 

ここまで話が決まった後お客様に連絡です。

お客様には「◯月◯日に調査請求を出しました。これから調査してもらいます。」ということをきちんと伝えておけばひとまずは落ち着いてもらえると思います。

]細かいこと(返金などについて)はややこしくなるのでまだ話さなくて大丈夫かと思います。

 

 

それでは次は調査請求の回答が来た所からです。

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コメント

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  • コメント (10)

    • うさ男
    • 2017年 7月 29日

    イチ夫婦様、先日コメントさせて頂いたうさ男です^^

    追跡番号があって配達済みなのにケースを開かれました:_; 開かれたのはJul-28-17 08:01 (PDT)で、既に4時間半くらい経過しています。
    バイヤーは私に返金するか、代替品をすぐに送る約束をしない限りエスカレートすると言っています。
    フランスのバイヤーなのですがGlobalリージョンの取引総数が270件しかないので、1件でもdefect食らったら即Top Rated Sellerが消えて無くなりそうです。検索順位など影響すればまだ取引数自体が少ないのでとても困ります。
    一応eBayカスタマーサービスには状況を報告し、Resolution Centerには追跡番号を入れましたが、不安で眠れません;_;

    他のイチ夫婦様の記事を拝見すると、配達済みでも負けたという記事を拝見し、ましてeパケットライト(調査請求出来ない)なので尚更不安)です。$36ほどなので、いっそ返金してしまったほうがいいかと、悩んでいます。負けた気がしますが;_;

    イチ夫婦様でしたらこの場合、どうしますか?

    アドバイス頂ければ大変たすかりますm(__)m

    • うさ男
    • 2017年 7月 29日

    たびたび申し訳ありません。
    進展がありましたので書かせて頂きます。

    さっきのオープンケースの件ですが、バイヤーは3個購入したのですがうち1個だけケースをオープンしてきました。
    色々情報を見ましたが、価格も1個なら$10ほどなのでこんなので負けてDefectされるのは損失なので返金しました。何より眠れませんしw
    と、画面を更新したらeBayカスタマーサポートからメールが来ていて以下の内容でした。
    さっき問い合わせてわずか30分足らずで返答が来ていました。

    Hello xxx,

    A pleasant day to you in Japan!

    Thank you for contacting eBay Customer Service concerning the case #xxxxxxxxx. Don’t worry I’m here to assist you with this.

    I reviewed the case and I was able to see that you uploaded the tracking (LXxxxxxxxxxJP) and I can confirm that the status is “Delivered at mailbox”.

    Tracking at:
    http://www.17track.net/en/track?nums=LXxxxxxxxxxJP

    With this, since you have provided a tracking number showing the item delivered, you don’t have to worry about anything as you will not be held liable for non delivery even if the buyer escalates the case to us.

    Rest assured that you will not loose the case since you have provided a tracking number that shows delivered and this should not be recorded as a defect on your account.

    I trust the information I have provided helps and we wish you all the best here on eBay.

    I would like to thank you for giving me the opportunity to assist you today. Thank you for choosing eBay. You are a valued member. Take care and have a wonderful time!

    Sincerely,

    しかし、また画面を更新したら返金直後、さらに2つのケースが開かれました。
    バイヤーにカモ認定された瞬間です。

    やってしまいました_| ̄|○

    残り2個は返金していませんが、なんだか悔しい;_;
    これはストレス溜まります。

    これもいい勉強なのでしょうか。
    eBayカスタマーサポートはエスカレートされても配送できない責任を負う必要が無いと回答を受けていますが、信じて良いものなのでしょうか?
    とりあえず、この一件が解決したらこのバイヤーはブロック決定です。

    • うさ男さん
      返信遅くなりすいません。
      ケースオープンされたのですね。。
      私も何度もケースオープンされてきましたが、何回経験しても言いようのないイヤ〜な気分になります。
      うさ男さんが「眠れない」と仰るの、私もよくわかります。。。

      今回のうさ男さんの場合だと、バイヤーとは事前にやりとりしてると思いますので、バイヤーと話しても水掛け論の争いになると思いますので、もう会話する意味はあまりないと思います。
      なので、ケースをエスカレートされることを前提で戦うかどうかだと思います。

      残り2個については「自分自身の精神的な影響」でそうするか判断することを考えることをオススメします。
      さっさと返金してしまうのが精神的な負荷が少ないのか、それとも返金後に詐欺だったのでは?と後悔する負荷が大きいか、です。
      費用対効果で言えば「詐欺の相手するくらいなら返金して終わらした方が楽」、と割り切れるなら、それもありだと思います。
      また、カスタマーサポートの返答で「負けることはない」と言っているようので、戦ったとしても負けることはないとは思います。
      どちらにせよ、エスカレートまで3営業日あるので、今後に同様のことがあった場合の基本スタンスとしてよく考えてみた方がいいと思います。

      ちなみに以前に私が書いた記事(配達済みでも負けたという記事)には続編があり、最終的にはこちらが勝ちました。
      エスカレート時の証拠書類のアップロードがeBayのシステム上のエラーでうまくいっていなかったので
      「証拠未提出」扱いになっていたようで、eBayにメールでアピールすれば覆りました。
      ちなみに証拠書類というのは追跡番号と発送先の住所が記載されている配達証の控えです。
      eBayで未着ケースをエスカレーションされた結果 (2)

      質問や疑問点などあれば、気兼ねなくコメントくださいね。

      • うさ男
      • 2017年 7月 30日

      イチ夫婦さん、
      丁寧で迅速に御返事頂きありがとうございます!!

      結局、早とちりして商品3個中1個の返金をしたことが仇となり、全て返金することになってしまいました。
      欧米圏では、相手の要求に応じる=主張を認める、ですから慌てて返金したのはよくなかったようです。せっかくお墨付きくれたのにeBayカスタマーサポートもこれで対処出来なくなったのでしょうね。
      「バイヤーと電話で話して解決してね」となってしまいました;_;

      他にも「届かないよ、返金かおなじもの送って!」とカナダからも言われていてこっちは追跡付けていなかったし2か月待ってくれたのでケースを開かれる前に返金しました。今日だけで2件返金、しめて$60の損失でした;_;

      ところでケースがオープンされた場合、バイヤーは最短で何日後にエスカレート出来るのでしょうか?
      また、ケースが解決(返金、もしくはエスカレートされてもこちらが勝利した)してクローズしたばあいはバイヤーが納得せず不当評価する可能性はあるのでしょうか?
      今回は結果的にかなりバイヤーに媚びる形になり、eBayカモセラーリストを掲載するサイトなんてあってリストインされたらヤダナーと思いました^^;

      ちなみにケースオープンされた際に証拠画像の添付ってどうやるのでしょう?
      eBayの問い合わせからでは画像添付出来ませんし、メールに返信してもバイヤーとのやりとりメール画面とは異なって画像添付出来ません。

      質問ばかりで申し訳ありません!

    • そうですか、、一個返金してしまったのが影響してしまったのですね。
      初めてのケースオープンなら仕方がないと思いますよ、eBayのルールわかりづらいですし。

      ケースのエスカレート可能までの日数については3営業日というのが基本だと思うのですが、
      結構、まちまちな気がしますね。
      ケースオープンのメールにケースオープンできる日付が記載されています。
      ケースオープン日程
      ちなみにセラーからもケースをエスカレートできます。

      なぜか、Resolution centerのページにはケースエスカレート可能日付の記載がなかったような気がします。
      そこらの重要なことがわかりにくいのがeBayのダメなところですね。

      エスカレートされる前で、バイヤーに証拠書類などを提示する場合はeBayのメッセージでのやり取りになります。
      ただ、それはただ単にバイヤーセラー間でのやり取りの話でeBayに提出するということではありません。
      つまりオープンケースされただけの時点ではeBayは一切介入してませんので、提出する場もないということです。

      eBayに証拠画像の提出が必要なのはケースをエスカレートされてからの話ですね。
      配達完了の証拠となる書類をeBay上でアップロードできるので、それで提出し
      その書類を参考にeBayは判決を下すことになります。

      エスカレートされたケースでこちらが勝利した場合は、eBay自体が到着を認めたということですので、
      「未着としての」ネガティブフィードバックやdefectsは消去依頼すれば消してもらえるはずです。

      どんどん質問いただいて大丈夫ですよ〜
      回答はわかる範囲になりますが。

      • うさ男
      • 2017年 7月 30日

      丁寧に教えて頂きありがとうございます!!
      わかりました^^

      そうすると、ケースが開かれて自主的に返金した場合でもネガティブフィードバックされる可能性はあるわけですね?

      どうやら例のバイヤーにつけ込まれてしまいました。
      返金したとたんに幾つもの商品を購入してきています。しめて$180ぶんです。騙す気満々のようです。
      ブロックしたかったのですが、もう購入されないと思っていましたし、報復評価が目に見えていたため放置していたらやられました。

      この際、ネガティブフィードバックを食らう前提で購入されたものは全てキャンセルを要求して返金し、その後にブロックすべきでしょうか?

      既に返金に応じてしまった以上、今回の件は私の失態として処理されているので、もう勝てそうにないですね。きっとeBayカスタマーサポートは私を詐欺師と考えているでしょう。
      ホントによく考えて動かないとつけ込まれますね。。
      こうなった以上は、最低1回はネガティブ評価受け取ってブロックしない限り永久にむしり取られるのかも?;_;

      発送するとしたら国際書留+ARかEMSで送りますが、「中身が入ってない」「壊れている」「違う物が届いた」と言われるでしょうし、どのみちダメそうですね;_;
      一応発送となれば証拠写真をたくさん撮りますが、箱に入れる寸前に抜き取ったと言われれば証明しようがありません。

      eBayをやめるセラーが多いのも頷けます。
      クロスボーダーリミット、売上金保留、出品リミット、など色々な洗礼を受けてきましたが、辛すぎますね;_;
      おかげでeBayで買い物するときには心配したことはありません。

      親身になってくださり、本当にありがとうございます!!

    • いえいえ、どういたしまして。

      まず、フィードバックの件ですが、「ケースでセラー側が自主的に返金した場合」でもバイヤーにはまだネガティブフィードバックを付ける権利がありますね。

      今お聞きしてる状況から察するには、そのバイヤーはかなりの確率で詐欺ではないでしょうか?
      私個人の意見としては、今すぐそのバイヤーをブロックして、ネガティブフィードバックを覚悟で今入ってる全注文を[バイヤー住所に問題あり]でキャンセルしてした方がいいのでは、と思います。
      実際に数件発送してその住所には全て届かなかったという問題があったわけですし。
      ただしキャンセルをした場合はすぐにeBayのカスタマーサポートにキャンセル理由をこちらから言い訳しておいた方がいいかもしれませんね。

      ただ前回と今回の注文について全てにネガティブフィードバックを付けてくる可能性がありますが。。
      IDを変えて購入してくる可能性もあるので、当分フランスを発送除外国設定しておくのも考えた方がいいかもしれません。

      最終、決めるのは、うさ男さんなんですが、一応私の意見として伝えておきます。
      ご健闘を祈ります。

    • うさ男
    • 2017年 8月 01日

    イチ夫婦さま、迅速に回答頂いたにもかかわらず返事が遅くなってスミマセン!
    詳しく教えて頂き、ありがとうございます!

    このあと進展がありまして、よくわからないのですが例のバイヤーは$180のうち$10の商品1つを残して全てキャンセルを依頼してきました。
    よく分かりませんが、とりあえず受け入れて残り1つ購入されたぶんだけeパケット+受取通知付きで発送しました。
    おかげで、イチ夫婦さんのページにあった情報を参考に、昨日受取通知付きで商品を発送出来ました。小さな郵便局で頼んだので局長まで登場して本局に問い合わせたりと、てんやわんやしていました^^;
    今後のためにダメ元で本日集荷ぶんの荷物の後納差し出し票と一緒に「受取通知CN07の紙をいっぱい下さい」とメモを挟んでおきました^^

    当分の間はフランスは除外しますが、これが案外骨が折れます^^;
    そろそろFile Exchangeを利用しようかと思いますが、そうすれば容易に発送方法設定変更もできるものなのでしょうか。

    今回は私がeBayを開始してから最も疲労困憊する案件でしたが、こういう試練を早い内に経験したのはよかったかもしれません。きっと今後はいまよりも高額な商品のトラブル不着や破損トラブルなども起こるでしょうから、覚悟しておかないといけませんよね。

    一つ理解出来たのは、騙す気まんまんのバイヤーがかなりいること、ですね。
    ベテランセラーさんのブログなんかを見ると、イタリアはやめたほうがいい、トルコ、メキシコ、中国もやめたほうがいい、等ありますが経験していなかった為実感がわかず全く分かりませんでした。
    国事情もあるんでしょうが、やはりバイヤーの人間性ですからどの国でも起こりうると言うことは理解出来ました。

    今回、イチ夫婦さんに丁寧にアドバイスを頂けたおかげで、例の3件のケースは全てクローズされ、とりあえず解決という運びになりました。
    見ず知らずの私のために、貴重なお時間を割いて頂き、本当に有り難うございます!!m(__)m
    いつも参考にさせて頂いておりますので、ちょくちょくコメントさせて頂きたいと思います^^

    • 一応の解決の目星がついたみたいでよかったですね!!
      騙す気まんまんのバイヤーは結構いますねえ、特に「丁寧で心優しい日本人セラー」を狙ってるのも多いようです。
      なので優良な人まで少し疑わなくてはいけないので辛いところですね。

      発送除外国については扱ってる商品と金額によってセラーごとに変わってくると思いますが、私が発送除外してるのはメキシコ、アルゼンチンくらいですね、イタリア、中国もまあ問題がある方の国だと思います。
      発送除外国設定はShipping Policyのページで一括で変更できると思いますよ。

      あと、受取通知については後日談があるので個人的にはあまりオススメしませんが。。
      参考記事→国際郵便に付ける受取通知、経過。

      なんにせよ一応の解決の道筋が見えたのがよかったです(^ ^)

      • うさ男
      • 2017年 8月 02日

      何度も御返事本当に感謝感激です!;_;ゞ
      私はともかく、日本人の人の良さと誠実さにつけ込むなど、まったく許せないです。
      日本人セラーみんなで情報共有するサイトみたいなところがあったらいいのですけどね。そこに詐欺バイヤーID晒しすると殆どの日本人セラーからモノが買えなくなるという抑止力でもあれば、被害が少しくらい減ってくれたりするかも??

      私が除外を決めたのは韓国だけです。全員がそうではないのでしょうが、歴史的事情から「日本人は騙しても良い」と思っているバイヤーがいるらしいため、念のため除外しています。

      受取通知の記事読ませて頂きました。
      あまり意味ないのですね。
      290円ドブに捨てるみたいになっちゃいますね。
      昨日郵便局に「CN07いっぱいちょうだい」って頼んじゃったので、暫くしたらたくさん貰えてしまいそうです。
      ある程度値段のする商品には試験的に使ってみたいと思っていましたが、どうしようかな^^;

      例の詐欺の一件は一段落しましたが、後遺症でオファーなどメールが届いていると開くまでビビりまくっています^^;
      ところで早くも7月も終わり、8月になりました。
      全国的に花火大会の時期ですね^^
      日本の夏を感じさせるモノ(花火は爆発物なので無理ですが)を何か出品してみたいなっと思います^^

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