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DHL 追跡情報が配達済み、バイヤーは受けとってない

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16件の投稿を表示中 - 1 - 16件目 (全16件中)
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  • #19909返信
    家光

    いちエモンさん、レイさん、こんにちは!
    今年も宜しくお願い致します。

    年始早々、こんなメールがバイヤーさんから来ました。

    最初のメール
    配達済みと表示されているのに、カードが入ったパッケージがないため、DHLを配送業者と呼んでください。

    2度目のメール
    私はDHLに電話しましたが、彼らはそれを持ってくるはずのドライバーに連絡していましたが、署名がなく、パッケージを受け取りませんでした📦DHLに電話して、誰に発送しましたか。申し訳ありませんが、これは配達済みと表示されていたので怖いです。

    その後、オープンをしてきました。
    金額にして45000円。

    話しを要約すると、DHLは配達をしたが、バイヤーは受け取ってない。
    サインもしてない。との事でした。
    詳細が分からないかったので、何度かメールをしても返事がなく。
    オープンにされました。
    商品は配達済。
    しかし相手はサインをしてないとの事。

    この様な状況だと、強制返金をされるんでしょうか?
    DHLの保険を付けて無かっただけに、痛いです。
    こんな事は皆さん、たまにある事なのでしょうか?

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    #19911返信

    家光さん
    まず前提条件の確認として
    ・ebay上の未着ケースオープンということで間違い無いでしょうか? 最近はPayment Disputeというものがありますがそれでは無いという前提でのお話をします。
    ・DHLの追跡情報ページとeBayのSold listページの追跡情報上でもDeliveredになっている、ということで間違い無いでしょうか?
    ・相手先の住所が記載されているDHLの発送伝票の控えはお持ちでしょうか?

    上記のことでしたらebay上の未着ケースをエスカレートされても負ける可能性はかなり低いと思われます。
    一応、eBayサポートにも相談して「負けることはない」と言質を取っておくことをお勧めします。
    eBayでサインが必須になるのは商品代金+送料などの合計750ドル以上の注文荷物で、それ以下については不要です。

    ■参考情報
    コロナ以降ではDHLは置き配が多いです。私もたまにDHLでの配達住所間違いの置き配や、置き配での紛失などの経験があります。
    受取署名についてはコロナ対応ということで省かれることが多いです。

    一応、DHLのカスタマーサポートにも「受取人が受け取っていないと言ってる、荷物がきちんと配達されたのか」と調査依頼するのがいいと思います。
    DHLの保険をかけていない場合でもDHL側の不備を認めたケースで最低限の補償があります。
    DHL補償は22SDR/kg (1kg辺り約3000円程度)だったと思います(だいぶ前の記憶なので変わってるかもしれません)

    私の置き配での紛失のケースでは、
    ・何回かは荷物が他の住所に配達されていてそれをDHLが回収して再配達ってケースもありました。
    ・またDHLの補償が確定してその金額で賄える場合は、こちらがバイヤーに返金してあげていました。
    今まで私の全ての置き配紛失のケースでは上記の2種のどちらかでした。

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    #19916返信
    家光

    イチえもんさん。
    お返事ありがとうございます。

    オープンは未着が理由で開かれました。

    (相手先の住所が記載されているDHLの発送伝票の控えはお持ちでしょうか?)
    ↑これはあります。
    バイヤーさんにもメールで添付しました。

    そして
    DHL(日本)に電話をして調べてもらいました。
    DHLの回答は、
    『配達員の誤配が発覚。月曜日に取りに行き、再配達をします』
    との事でした。

    バイヤーさんはかなり心配していて、
    本当に手元に届くか心配してました。

    これがバイヤーさんの返事です。

    【私はこの会社(DHL)に注意します。彼らは犯罪歴のチェックのために申請者を徹底的に選別しないので、USPSやFedExを介して出荷するより良い方法がありますが、それがあなたのせいではないことを心配する必要はありません。再配達を待ちます】

    問題は、置き配の為、その荷物があるか、どうか。

    もしなかったらDHLの責任になるとは思うのですが。
    eBayがどう判断するか。

    今後、どうなるか報告させて頂きたいと思います。

    **********************************************************
    追記
    そしてバイヤーさんからこんなメールを貰いました。

    今後はUSPSやFedExでの発送を希望、
    FedExは不着もあり、USPSが信頼おける。

    イチえもんさんは、EMS、FedEx、DHLと使い分けているのでしょうか?
    自分はDHLだけにしてますが、(今回のDHLの置き引きで)
    今後はどうするか検討中です。

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    #19924返信
    にゃ

    DHLが誤配をみとめて、その荷物が紛失した場合、責任はDHLとなります。

    補償については保険をかけていなければ、DHLの規定では最低額が適用されることになっています。

    ただし、この部分についてはDHLの判断次第ですし、交渉の余地はあります。

     

    ebayケースでは配達完了が表示されていれば勝てることにはなっています。

    メッセージでセラーがDHLの誤配を認めている部分がどのように判断されるかは不明です。

    過去の経験では強制返金されたことはありません。

    強制返金はされずに、バイヤープロテクトが働いていた可能性はあります。

    しかし、この部分はセラーには見えません。

     

    仮に荷物が紛失、バイヤープロテクトも働かない。

    バイヤーはお金(45000円)も商品も失った。

    セラーはDHLから最低補償(3000円程度+送料)だけを受け取った。

    このような場合にどのように対応するかですね。

    このバイヤーとどのように付き合っていきたいかもありますし、一律の正解というものはないと思います。

    ebayもくだらないセミナーではなくて、こういった問題に対しての事例も含めたディスカッションをやるべきなんですけどね。

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    #19929返信
    家光

    にゃさん、ご返答ありがとうございます!

    仮に荷物が紛失、バイヤープロテクトも働かない。
    バイヤーはお金(45000円)も商品も失った。
    セラーはDHLから最低補償(3000円程度+送料)だけを受け取った。

    まさしくそこなんですよね。
    DHLの置き配のお陰で、バイヤーも自分も両者が心配している状況です。
    eBayが責任はDHLにあるから、DHLに請求してくれと言いそうな予感がします。

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    #19930返信

    eBayメッセージ上で家光さんがバイヤーに「DHLが誤配を認めた」と伝えたということですよね?
    だとすると、にゃさんのいう通り、「メッセージでセラーがDHLの誤配を認めている部分がどのように判断されるかは不明」が重要なポイントになりそうですね。
    このケースならセラー自らとDHLが到着していないことを認めているので、エスカレート時のeBayジャッジがバイヤー有利になる可能性もある気がします。

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    #19935返信
    家光

    家光です。
    報告します。

    バイヤーから連絡があり、DHLはまだ回収できてないとの事。

    最悪、置き配→紛失の可能性が高いです。

    このままだと、バイヤー有利で終わる可能性が高いと自分も思ってます。

    今日再度、DHLに確認を取ろうと思います。

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    #19938返信

    家光さん
    とりあえずDHLが結論を出すまでバイヤーには待ってもらうしかないですね。
    DHL側も回収がスムーズにいくかは難しいと思うので。
    eBayカスタマーサポートにも今回のケースがどうなるかを確認と、結論が紛失となった場合にエスカレート判決まで待つのかどうするのかを考えておいた方がいいですね。

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    #19950返信
    家光

    イチえもんさん

    ご報告です。
    結果、DHLは誤配。商品は不明。
    そして
    Payment dispute details
    となりました。

    eBayの判決次第ですか、セラー不利と思いました。

    判決でましたら、ご報告致します。

    追伸

    正直、置き配の現状を考えると、保証を付けないと危険かなと思いました。
    今後はDHLのスタンスを変えようと思いました。
    自分の場合FedEx、DHLはEMSより安いのですが、
    保険を付けたら逆に高くなります。
    EMSに切り替えた方がいいのか検討してます。

    イチえもんさんは、EMS、FedEx、DHLはどの様な使い分けをしておりますか?

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    #19954返信

    家光さん
    バイヤーはPayment Disputeしてきたんですね。。
    しかもDHLは荷物を回収できなかった、と。。
    Payment Disputeについてはクレカ会社の判決になるので状況的には強制返金になる可能性は極めて高いと思います。

    参考トピック
    eBay Payment Dispute :チャージバック/ケースオープン

    DHL自ら認めているので最低限の補償はあるとは思いますが、45000円を回収できないとは思います。

     

    イチえもんさんは、EMS、FedEx、DHLはどの様な使い分けをしておりますか?

    各社の補償に関して(0円の掛金で)

    EMS:2万円まで

    DHL : 22SDR/kg (1kg辺り約3000円程度)

    FedEx:貨物1件あたり100USD、または重量1kgあたり20USDのいずれか大きい金額

     

    うちは取り扱い商品的に大きな金額が稀なので基本的に無保険でDHLかFedExでしか発送していません。「貨物1件あたり100USD」があるのでDHL補償でカバーできない金額の荷物は基本的にFedExにしてますね。

    EMSはクーリエよりも遅いし、調査請求も時間と手間を取られるし、トラブル時にきちんと対応してくれないというのが一番大きい要因ですが。。

    DHLの紛失の確率は0.3%くらいですね。つまり300個に1個くらい。

     

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    #19956返信
    にゃ

    Payment Disputeなら強制返金してセラープロテクトですかね?

    トラッキング情報が配達完了を示していても、決済会社は9:1程度の確率で返金を行います。

    決済会社の決断に対してebayが争うことはありません。

    そのため、決済会社が返金を決めれば、ebayもそれに従います。

    ただ、セラープロテクトの条件は守っているので、返金はするけどセラーの口座からは引き落とされない。

    セラープロテクトで守られましたの流れになるような気がします。

     

    不利な点はDHLとセラーが誤配を認めているところです。

    有利な点はトラッキングナンバーのある方法で発送していて、トラッキング情報では配達完了が示されているところです。

    たしかに、誤配を認めてはいるのですが、DHLの誤配はセラーのコントロールできる範囲ではありません。

    8:2ぐらいの確率でセラープロテクトで守られると予想しています。

     

    DHLについては冷静に話をすることです。

    輸送中の破損や紛失はアクシデントとして保険の対象とするのは理解が出来る。

    しかし、配達員の誤配はたびたび発生していて、これはアクシデントではなくDHLの社員教育の問題である。

    社員教育の問題を出荷人に保険でカバーするように促すこと自体に違和感がある。

    DHLは自らがコストをかけて社員教育を行い、このような問題を防ぐ義務がある。

    このようなことを嫌味にならないようにやんわりと伝えながら、今回の問題の補償について十分に検討するように依頼をしたほうが良いでしょう。

    その際は営業担当経由で話をすることをお勧めします。

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    #19960返信

    一応、参考情報として下記のトピックをあげておきます。

    (注意) FedExの受取人による署名オプションが何の意味もない

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    #20008返信
    家光

    イチえもんさん、にゃさん
    ご指導ありがとうございました。

    結果をご報告します。

    1月11日DHLが誤配先から荷物を無事回収
    1月13日バイヤーに無事、商品が配達となりました。
    バイヤーは私にポジティブ
    の評価をし、eBayに電話して無事届いたと連絡をしてくれました。

    ただ、
    Payment dispute detailsは1月15日現在動かずで、結果待ちとなております。

    We’ve sent your rebuttal to the buyer’s payment institution and they are currently reviewing it. We’ll let you know when they’ve made a decision.
    This dispute meets the seller protection eligibility. We will inform you when we receive the outcome for this dispute from the payment institution.
    Evidence provided
    私たちはあなたの反論を買い手の支払い機関に送りました、そして彼らは現在それを検討しています。彼らが決定したときにお知らせします。
    この紛争は、販売者保護の適格性を満たしています。支払い機関からこの紛争の結果を受け取ったときに通知します。

    せっかく、取引が無事に終わっても、Payment dispute detailsがまだ判定待ちの状態です。少し不安が残ってますが、とりあえずeBayの結果を待つしかないですね。

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    #20011返信

    家光さん
    ひとまずおめでとうございます。
    DHLが荷物を回収して配達も完了したならeBay上では問題ないと思われます。

    Payment disputeについてはクレジット会社が判決を下すと思いますが、バイヤー側も無事解決したと認めているなら取り下げられるのではないでしょうか。
    また事態が進展しましたら情報共有いただけたらありがたいです。

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    #20098返信
    家光

    その後のご報告です。
    配達して、一週間。未だにクレジットカード会社から連絡は無しです。
    保留もままです。

    流石に心配なり、eBayに問い合わせをしましたが、
    返事は下記通りです。

    こんにちは●●!
    支払い紛争ID:●●●●についてeBayカスタマーサポートに書いていただきありがとうございます。私の名前はTe●●です。喜んでお手伝いさせていただきます。
    私はあなたとバイヤーの間のコミュニケーションを通り抜けました。彼らが支払い紛争を提起したことは理解できますが、商品はEDDで納品されており、商品に満足して満足しています。積極的にご連絡いただき、誠にありがとうございます。これは、あなたが問題をすぐに修正したいと思った責任ある売り手であることを示しているだけです。
    買い手が金融機関で支払い紛争を起こしたことに注意してください。紛争は金融機関との間で開かれているため、eBayは最終決定が受け入れられるまで請求プロセスに介入することはできません。最終決定が下されたら、メールを受け取ることは何もする必要はありません。期間は、金融機関の決定期間に基づいて適用されます。
    ですから、あなたがしなければならないのは、買い手と連絡を取り、彼らが紛争訴訟を起こした金融機関に連絡し、必要なすべての詳細を提供することによってそれを閉じるように頼むことだけです。
    ケースが解決されると、通知が届き、資金がアカウントに自動的に送金されます。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
    私はあなたに提供された情報が役立つと楽観的です。
    よろしくお願いします。気をつけて安全を確保してください。
    よろしくお願いします、


    以上、上がeBayからのメールでした。
    結果が出ましたら、再度ご報告します。

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    #20120返信

    今のところはバイヤーはクレジット会社にDisputeをクローズして欲しいと連絡してないかもしれませんね。

    仮にこのままDisputeが放置されていると、もしかすると家光さんが一時的に負ける可能性もありますね。
    「一時的」というのはクレカでのDisputeで負けてもeBayのセラープロテクトで資金は返金されるという事です。
    どちらにせよ早くクローズして欲しいですね。

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