- このトピックには17件の返信、1人の参加者があり、最後に
にゃにより2022-07-01 at 01:25に更新されました。
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トピック
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家光
いちエモンさん、レイさん、こんにちは！
今年も宜しくお願い致します。年始早々、こんなメールがバイヤーさんから来ました。
最初のメール
配達済みと表示されているのに、カードが入ったパッケージがないため、DHLを配送業者と呼んでください。２度目のメール
私はDHLに電話しましたが、彼らはそれを持ってくるはずのドライバーに連絡していましたが、署名がなく、パッケージを受け取りませんでした📦DHLに電話して、誰に発送しましたか。申し訳ありませんが、これは配達済みと表示されていたので怖いです。その後、オープンをしてきました。
金額にして45000円。話しを要約すると、DHLは配達をしたが、バイヤーは受け取ってない。
サインもしてない。との事でした。
詳細が分からないかったので、何度かメールをしても返事がなく。
オープンにされました。
商品は配達済。
しかし相手はサインをしてないとの事。この様な状況だと、強制返金をされるんでしょうか？
DHLの保険を付けて無かっただけに、痛いです。
こんな事は皆さん、たまにある事なのでしょうか？
ニャア
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返信
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イチえもん
返信家光さん
まず前提条件の確認として
・ebay上の未着ケースオープンということで間違い無いでしょうか？ 最近はPayment Disputeというものがありますがそれでは無いという前提でのお話をします。
・DHLの追跡情報ページとeBayのSold listページの追跡情報上でもDeliveredになっている、ということで間違い無いでしょうか？
・相手先の住所が記載されているDHLの発送伝票の控えはお持ちでしょうか？上記のことでしたらebay上の未着ケースをエスカレートされても負ける可能性はかなり低いと思われます。
一応、eBayサポートにも相談して「負けることはない」と言質を取っておくことをお勧めします。
eBayでサインが必須になるのは商品代金+送料などの合計750ドル以上の注文荷物で、それ以下については不要です。■参考情報
コロナ以降ではDHLは置き配が多いです。私もたまにDHLでの配達住所間違いの置き配や、置き配での紛失などの経験があります。
受取署名についてはコロナ対応ということで省かれることが多いです。一応、DHLのカスタマーサポートにも「受取人が受け取っていないと言ってる、荷物がきちんと配達されたのか」と調査依頼するのがいいと思います。
DHLの保険をかけていない場合でもDHL側の不備を認めたケースで最低限の補償があります。
DHL補償は22SDR/kg (1kg辺り約3000円程度)だったと思います(だいぶ前の記憶なので変わってるかもしれません)私の置き配での紛失のケースでは、
・何回かは荷物が他の住所に配達されていてそれをDHLが回収して再配達ってケースもありました。
・またDHLの補償が確定してその金額で賄える場合は、こちらがバイヤーに返金してあげていました。
今まで私の全ての置き配紛失のケースでは上記の２種のどちらかでした。 ニャア
家光
返信イチえもんさん。
お返事ありがとうございます。オープンは未着が理由で開かれました。
（相手先の住所が記載されているDHLの発送伝票の控えはお持ちでしょうか？）
↑これはあります。
バイヤーさんにもメールで添付しました。そして
DHL（日本）に電話をして調べてもらいました。
DHLの回答は、
『配達員の誤配が発覚。月曜日に取りに行き、再配達をします』
との事でした。バイヤーさんはかなり心配していて、
本当に手元に届くか心配してました。これがバイヤーさんの返事です。
↓
【私はこの会社（DHL）に注意します。彼らは犯罪歴のチェックのために申請者を徹底的に選別しないので、USPSやFedExを介して出荷するより良い方法がありますが、それがあなたのせいではないことを心配する必要はありません。再配達を待ちます】問題は、置き配の為、その荷物があるか、どうか。
もしなかったらDHLの責任になるとは思うのですが。
eBayがどう判断するか。今後、どうなるか報告させて頂きたいと思います。
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追記
そしてバイヤーさんからこんなメールを貰いました。今後はUSPSやFedExでの発送を希望、
FedExは不着もあり、USPSが信頼おける。イチえもんさんは、EMS、FedEx、DHLと使い分けているのでしょうか？
自分はDHLだけにしてますが、（今回のDHLの置き引きで）
今後はどうするか検討中です。 ニャア
にゃ
返信DHLが誤配をみとめて、その荷物が紛失した場合、責任はDHLとなります。
補償については保険をかけていなければ、DHLの規定では最低額が適用されることになっています。
ただし、この部分についてはDHLの判断次第ですし、交渉の余地はあります。
ebayケースでは配達完了が表示されていれば勝てることにはなっています。
メッセージでセラーがDHLの誤配を認めている部分がどのように判断されるかは不明です。
過去の経験では強制返金されたことはありません。
強制返金はされずに、バイヤープロテクトが働いていた可能性はあります。
しかし、この部分はセラーには見えません。
仮に荷物が紛失、バイヤープロテクトも働かない。
バイヤーはお金（45000円）も商品も失った。
セラーはDHLから最低補償（3000円程度+送料）だけを受け取った。
このような場合にどのように対応するかですね。
このバイヤーとどのように付き合っていきたいかもありますし、一律の正解というものはないと思います。
ebayもくだらないセミナーではなくて、こういった問題に対しての事例も含めたディスカッションをやるべきなんですけどね。
1 ニャア! 家光
返信にゃさん、ご返答ありがとうございます！
仮に荷物が紛失、バイヤープロテクトも働かない。
バイヤーはお金（45000円）も商品も失った。
セラーはDHLから最低補償（3000円程度+送料）だけを受け取った。
↑
まさしくそこなんですよね。
DHLの置き配のお陰で、バイヤーも自分も両者が心配している状況です。
eBayが責任はDHLにあるから、DHLに請求してくれと言いそうな予感がします。 ニャアイチえもん
返信eBayメッセージ上で家光さんがバイヤーに「DHLが誤配を認めた」と伝えたということですよね？
だとすると、にゃさんのいう通り、「メッセージでセラーがDHLの誤配を認めている部分がどのように判断されるかは不明」が重要なポイントになりそうですね。
このケースならセラー自らとDHLが到着していないことを認めているので、エスカレート時のeBayジャッジがバイヤー有利になる可能性もある気がします。 ニャア家光
返信家光です。
報告します。バイヤーから連絡があり、DHLはまだ回収できてないとの事。
最悪、置き配→紛失の可能性が高いです。
このままだと、バイヤー有利で終わる可能性が高いと自分も思ってます。
今日再度、DHLに確認を取ろうと思います。
ニャアイチえもん
返信家光さん
とりあえずDHLが結論を出すまでバイヤーには待ってもらうしかないですね。
DHL側も回収がスムーズにいくかは難しいと思うので。
eBayカスタマーサポートにも今回のケースがどうなるかを確認と、結論が紛失となった場合にエスカレート判決まで待つのかどうするのかを考えておいた方がいいですね。 ニャア家光
返信イチえもんさん
ご報告です。
結果、DHLは誤配。商品は不明。
そして
Payment dispute details
となりました。eBayの判決次第ですか、セラー不利と思いました。
判決でましたら、ご報告致します。
追伸
正直、置き配の現状を考えると、保証を付けないと危険かなと思いました。
今後はDHLのスタンスを変えようと思いました。
自分の場合FedEx、DHLはEMSより安いのですが、
保険を付けたら逆に高くなります。
EMSに切り替えた方がいいのか検討してます。イチえもんさんは、EMS、FedEx、DHLはどの様な使い分けをしておりますか？
ニャアイチえもん
返信家光さん
バイヤーはPayment Disputeしてきたんですね。。
しかもDHLは荷物を回収できなかった、と。。
Payment Disputeについてはクレカ会社の判決になるので状況的には強制返金になる可能性は極めて高いと思います。参考トピック
eBay Payment Dispute :チャージバック/ケースオープンDHL自ら認めているので最低限の補償はあるとは思いますが、45000円を回収できないとは思います。
イチえもんさんは、EMS、FedEx、DHLはどの様な使い分けをしておりますか？
各社の補償に関して(0円の掛金で)
EMS：2万円まで
DHL : 22SDR/kg (1kg辺り約3000円程度)
FedEx：貨物1件あたり100USD、または重量1kgあたり20USDのいずれか大きい金額
うちは取り扱い商品的に大きな金額が稀なので基本的に無保険でDHLかFedExでしか発送していません。「貨物1件あたり100USD」があるのでDHL補償でカバーできない金額の荷物は基本的にFedExにしてますね。
EMSはクーリエよりも遅いし、調査請求も時間と手間を取られるし、トラブル時にきちんと対応してくれないというのが一番大きい要因ですが。。
DHLの紛失の確率は0.3%くらいですね。つまり300個に1個くらい。
ニャアにゃ
返信Payment Disputeなら強制返金してセラープロテクトですかね？
トラッキング情報が配達完了を示していても、決済会社は9：1程度の確率で返金を行います。
決済会社の決断に対してebayが争うことはありません。
そのため、決済会社が返金を決めれば、ebayもそれに従います。
ただ、セラープロテクトの条件は守っているので、返金はするけどセラーの口座からは引き落とされない。
セラープロテクトで守られましたの流れになるような気がします。
不利な点はDHLとセラーが誤配を認めているところです。
有利な点はトラッキングナンバーのある方法で発送していて、トラッキング情報では配達完了が示されているところです。
たしかに、誤配を認めてはいるのですが、DHLの誤配はセラーのコントロールできる範囲ではありません。
8：2ぐらいの確率でセラープロテクトで守られると予想しています。
DHLについては冷静に話をすることです。
輸送中の破損や紛失はアクシデントとして保険の対象とするのは理解が出来る。
しかし、配達員の誤配はたびたび発生していて、これはアクシデントではなくDHLの社員教育の問題である。
社員教育の問題を出荷人に保険でカバーするように促すこと自体に違和感がある。
DHLは自らがコストをかけて社員教育を行い、このような問題を防ぐ義務がある。
このようなことを嫌味にならないようにやんわりと伝えながら、今回の問題の補償について十分に検討するように依頼をしたほうが良いでしょう。
その際は営業担当経由で話をすることをお勧めします。
ニャア家光
返信イチえもんさん、にゃさん
ご指導ありがとうございました。結果をご報告します。
１月11日DHLが誤配先から荷物を無事回収
１月13日バイヤーに無事、商品が配達となりました。
バイヤーは私にポジティブ
の評価をし、eBayに電話して無事届いたと連絡をしてくれました。ただ、
Payment dispute detailsは１月15日現在動かずで、結果待ちとなております。We’ve sent your rebuttal to the buyer’s payment institution and they are currently reviewing it. We’ll let you know when they’ve made a decision.
This dispute meets the seller protection eligibility. We will inform you when we receive the outcome for this dispute from the payment institution.
Evidence provided
私たちはあなたの反論を買い手の支払い機関に送りました、そして彼らは現在それを検討しています。彼らが決定したときにお知らせします。
この紛争は、販売者保護の適格性を満たしています。支払い機関からこの紛争の結果を受け取ったときに通知します。せっかく、取引が無事に終わっても、Payment dispute detailsがまだ判定待ちの状態です。少し不安が残ってますが、とりあえずeBayの結果を待つしかないですね。
ニャアイチえもん
返信家光さん
ひとまずおめでとうございます。
DHLが荷物を回収して配達も完了したならeBay上では問題ないと思われます。Payment disputeについてはクレジット会社が判決を下すと思いますが、バイヤー側も無事解決したと認めているなら取り下げられるのではないでしょうか。
また事態が進展しましたら情報共有いただけたらありがたいです。 ニャア家光
返信その後のご報告です。
配達して、一週間。未だにクレジットカード会社から連絡は無しです。
保留もままです。流石に心配なり、eBayに問い合わせをしましたが、
返事は下記通りです。こんにちは●●！
支払い紛争ID：●●●●についてeBayカスタマーサポートに書いていただきありがとうございます。私の名前はTe●●です。喜んでお手伝いさせていただきます。
私はあなたとバイヤーの間のコミュニケーションを通り抜けました。彼らが支払い紛争を提起したことは理解できますが、商品はEDDで納品されており、商品に満足して満足しています。積極的にご連絡いただき、誠にありがとうございます。これは、あなたが問題をすぐに修正したいと思った責任ある売り手であることを示しているだけです。
買い手が金融機関で支払い紛争を起こしたことに注意してください。紛争は金融機関との間で開かれているため、eBayは最終決定が受け入れられるまで請求プロセスに介入することはできません。最終決定が下されたら、メールを受け取ることは何もする必要はありません。期間は、金融機関の決定期間に基づいて適用されます。
ですから、あなたがしなければならないのは、買い手と連絡を取り、彼らが紛争訴訟を起こした金融機関に連絡し、必要なすべての詳細を提供することによってそれを閉じるように頼むことだけです。
ケースが解決されると、通知が届き、資金がアカウントに自動的に送金されます。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
私はあなたに提供された情報が役立つと楽観的です。
よろしくお願いします。気をつけて安全を確保してください。
よろしくお願いします、↑
以上、上がeBayからのメールでした。
結果が出ましたら、再度ご報告します。 ニャアイチえもん
返信今のところはバイヤーはクレジット会社にDisputeをクローズして欲しいと連絡してないかもしれませんね。
仮にこのままDisputeが放置されていると、もしかすると家光さんが一時的に負ける可能性もありますね。
「一時的」というのはクレカでのDisputeで負けてもeBayのセラープロテクトで資金は返金されるという事です。
どちらにせよ早くクローズして欲しいですね。 ニャア
えいた
返信私も今回DHL置き配によるケースオープンの被害を受けたので共有したいと思います。
今回の商品は14000円程度の重量の軽いものだったのでDHLフライヤーで発送しました。
バイヤーはイギリス人です。発送してから6日後にトラッキング情報が「Delivered」になりました。
すると日本時間未明（現地昼間）にいきなりケースオープンされ全額返金リクエストが届きました。
そしてメッセージで、
「DHLのトラッキングで配達済みとなっているが私は受け取っていない。署名済みとなっているが私は署名していない。発送するときに私の住所を間違えたのではないか？全額返金を請求する。」
と来ました。
あわててDHLサイトのトラッキング情報で配達証明の詳細を確認すると、
「Signed. Delivered」
となっています。んーこれはまずいなぁと、久々に来たかなと感じました。とりあえず日本のDHLサポートへ電話して事情を説明し、トラッキング情報から再度調査してもらいましたが、その回答は、
「荷受人様はDHLからのお知らせメールに置き配（ドア前）を指示されています。それで配達員はドア前への置き配で配達完了としています。詳しくは荷受人様に現地のDHL配達員に確認してもらうのがいいと思います。」
でした。
置き配なのに配達証明が「Signed」になるのはどうなの？と思いましたが、それはさておき、まずはバイヤーへ連絡です。バイヤーへ、
「日本のDHLで確認したところ、あなたは置き配（ドア前）指示をされているので、配達員がドア前に置き配をしているようです。あなたの家族が受け取っていないか、もしくは玄関回りや家の周りをもう一度確認してもらえませんか。そして、そちらのDHLへも連絡してどこに置き配したのか確認してもらえませんか。ご協力をよろしくお願いします。」
と丁重にメッセージを入れました。
その際に発送ラベルの控えを添付し、バイヤー住所に間違いがないことを証明しました。（システムでラベル印刷しているので間違える訳ないのですが）すると、すぐに返信が来て、
「家族は受け取っていない！もう一度家の周り（玄関、ポーチ、庭）も探したがない！DHLから置き配の写真が届いているがそこに写っているのは私の家ではない！あなたは私に全額返金する義務がある！」
と結構なテンションでした。まあご立腹の気持ちはわかるのですが、原因はバイヤーが置き配指示をしたこととDHL現地配達員の誤配では？と思い、その矛先をセラーへ向けて来るのには逆に腹が立ちました。
そして、少し冷静になり、いろいろ調べて、セラー有利になるにはどうすればいいか考えました。
eBayサポートの中をくまなく調べて、未着ケースオープンのときに何をしなければいけないかを確認しました。
いろいろ勉強になったのですが、一番大切だと感じたことは、
「大切なのはケースページ内に、セラーがバイヤーに対して真摯に向き合っている証拠を残すことです。セラーに実際は非がない状況であっても、ケース上にセラーの対応の痕跡が残されていなければ、バイヤーの訴えをセラーが無視しているとeBayに受け取られます。」
との一文でした。
これで腹をくくりました。
セラーに非がないのに悪評価を付けられるのを恐れて安易に全額返金して折れるのもどうかとも感じました。
腹は立ちますが、錯乱状態になっているバイヤーに真摯に向き合って、こちらができることは全てケース上に残して行こうと考えました。今回の件で、セラー有利になる要件を整理しました。
・ハンドリングタイム内にトラッキング付きで発送していること
・発送住所を間違えていないこと
・配達完了となっていること（これは誤配の可能性があるので微妙）
・ケース内でトラッキング情報をアップできること
・750ドル以上のものは署名配達が必須となっていること（これは今回該当しません）
などが言えると思います。メッセージでひとつ一つバイヤーに伝えて、理路整然とセラーに非が無いということを説明し、それをケース内に残そうと考えました。
すると不思議なことにあれだけテンション高く騒いでいたバイヤーから全く返信が来なくなりました。
それどころか、一日経って、突然ケースクローズとなり、
「DHLの配達員が誤配を回収して私の元に商品が届いた。ケースはクローズした。」
とバイヤーからメッセージが来ました。
喜ばしい気持ちもあったのですが、完全に拍子抜けで、なにか釈然としないモヤモヤ感だけが残りました。eBayの方針で「バイヤー保護」はよくわかります。そうしないとeBayの売り上げも上がりませんから。
しかし、セラーに非が無くともいつも全額返金や悪評価のリスクにさらされている、そんな取引市場でだれが真面目に物を売ろうなどと考えるでしょうか。これが世界標準なんですかね？
eBayにはこのあたりよく考えて欲しいと思います。ちなみにですが、このバイヤーは購入してから「税関申告価格は低く書いてくれないか。」とか、「発送方法はなにか。FedexかDHLか。」などといっぱい要望や質問をして来ました。税関申告価格を低く書く要望はいつもきっぱりと断っています。今回も丁寧に説明してお断りしています。
今から考えると悪意を持ったバイヤーなら、
・750ドル未満の商品を購入（発送方法を確認）
↓
・クーリエ通知メールで置き配指示で受け取り
↓
・未着ケースオープン、返金リクエスト
↓
・やいやいと騒ぎ立てて慌てさせる
初心者セラーは悪評価を恐れるあまりやられる可能性大ですね。私は今後、商品説明に、
「置き配を希望されると誤配、盗難のリスクがあります。置き配を希望される場合はこのリスクを理解したうえで利用してください。」
という一文を入れようかと思います。
また、購入後のサンキュウメールにも入れるか、メッセージで「置き配はリスクあるので必ず署名受取してね」と同意を取ってから発送しようかなどと考えています。
セラーがここまでやらんといかんのか。eBayのシステム上で「置き配」を選べないようにして欲しいです（笑）
長文失礼しました。 4 ニャア! 172022年7月1日1時25分>>16 えいたさん DHLの誤配は非常に多いですね。 配達後の紛失も多いです。 今回のケースですと誤配の疑いが強く、DHLが商品を回収して再配達を行った可能性があります。 置配については国によってルールが違います。 指示が無ければ置配が出来ない国もあれば、指示が無ければ置配が基本となる国もあります。 置配を防ぐためには出荷人が有料のオプションを選択することですが、それでも確実とは言い切れません。 配達員の判断で置配となってしまう場合もあります。 今回のようなケースでは、バイヤーがエスカレートしても負けないと思います。 ネガティブフィードバックをつけられても削除されるでしょう。 これはトラッキング情報で配達完了が示されているからです。 より確実にするのであれば配達証明をアップロードします。 さしあたり、ケースにトラッキング情報をアップロード、メッセージに回答していれば問題はありません。 バイヤー保護については対象となるかは見えない部分もあります。 例えば返金なしでケースがクローズされても、ebayの判断でバイヤーが返金を受け取っている可能性があるからです。 また、決済会社へのチャージバックが申請された場合、返金が行われてしまう可能性があります。 ただし、その場合はセラー保護で守られると思います。 それでは紛失の場合、DHLの補償はどうなるのか？ 正しい住所に置配された場合 ・置配指示が無ければ約款補償 ・置配指示があれば補償なし 誤配の場合 ・補償については要相談 このような判断になるかと思われます。 バイヤーからアンダーバリューの要求を受けた場合ですが、以前はしっかりと説明を行って拒否をしていました。 しかし、結構な割合で食い下がってくるバイヤーがいます。 そこで伝え方を変えました。 日本の法律に違反するのでできない。 このように伝えることで、ほぼすべてのバイヤーが何も言わなくなりました。 このバイヤーからのアンダーバリューの要求というものはケースに対処する場合に有利に働くことがあります。 バイヤーからアンダーバリューを要求されたが拒否をした。 このバイヤーはこのような行為をたびたび行っているのではないか？ そのため、通関検査で時間がかかっているのではないか？（遅延の場合） また、アンダーバリューを断ったことによる報復として、未着ケースを使っているのではないか？ こんな感じで伝えると正式に報告するようにebayから提案されます。 リポートを提出、調査の結果、過去に同様の行為が見つかればバイヤー不利となります。 ケースが閉じる前に、バイヤーアカウントがサスペンドされることもあります。 サスペンドされたアカウントはケースに勝てないので、セラー有利となります。 バイヤーには普通に対応しながら、ebayにはバイヤーのポリシー違反はしっかりとアピールしたほうが有利にはなります。1にゃ
返信>>16
えいたさん
DHLの誤配は非常に多いですね。
配達後の紛失も多いです。
今回のケースですと誤配の疑いが強く、DHLが商品を回収して再配達を行った可能性があります。置配については国によってルールが違います。
指示が無ければ置配が出来ない国もあれば、指示が無ければ置配が基本となる国もあります。
置配を防ぐためには出荷人が有料のオプションを選択することですが、それでも確実とは言い切れません。
配達員の判断で置配となってしまう場合もあります。今回のようなケースでは、バイヤーがエスカレートしても負けないと思います。
ネガティブフィードバックをつけられても削除されるでしょう。
これはトラッキング情報で配達完了が示されているからです。
より確実にするのであれば配達証明をアップロードします。
さしあたり、ケースにトラッキング情報をアップロード、メッセージに回答していれば問題はありません。バイヤー保護については対象となるかは見えない部分もあります。
例えば返金なしでケースがクローズされても、ebayの判断でバイヤーが返金を受け取っている可能性があるからです。
また、決済会社へのチャージバックが申請された場合、返金が行われてしまう可能性があります。
ただし、その場合はセラー保護で守られると思います。それでは紛失の場合、DHLの補償はどうなるのか？
正しい住所に置配された場合
・置配指示が無ければ約款補償
・置配指示があれば補償なし誤配の場合
・補償については要相談
このような判断になるかと思われます。
バイヤーからアンダーバリューの要求を受けた場合ですが、以前はしっかりと説明を行って拒否をしていました。
しかし、結構な割合で食い下がってくるバイヤーがいます。
そこで伝え方を変えました。日本の法律に違反するのでできない。
このように伝えることで、ほぼすべてのバイヤーが何も言わなくなりました。
このバイヤーからのアンダーバリューの要求というものはケースに対処する場合に有利に働くことがあります。
バイヤーからアンダーバリューを要求されたが拒否をした。
このバイヤーはこのような行為をたびたび行っているのではないか？
そのため、通関検査で時間がかかっているのではないか？（遅延の場合）
また、アンダーバリューを断ったことによる報復として、未着ケースを使っているのではないか？
こんな感じで伝えると正式に報告するようにebayから提案されます。
リポートを提出、調査の結果、過去に同様の行為が見つかればバイヤー不利となります。
ケースが閉じる前に、バイヤーアカウントがサスペンドされることもあります。
サスペンドされたアカウントはケースに勝てないので、セラー有利となります。バイヤーには普通に対応しながら、ebayにはバイヤーのポリシー違反はしっかりとアピールしたほうが有利にはなります。
5 ニャア!